第二部分：网络拓扑分析

2.1、网络拓扑图

社区呼叫系统平台的网络架构如图所示：

社区呼叫平台设备集成结构：

Ø  老人一键通手机

Ø  广域网：专网或VPN网络环境

Ø  局域网：包括路由器、网络交换机、网线、水晶头等

Ø  社区呼叫平台一体机CCIP-CA500：包含数字中继接口板、社区呼叫平台交换子平台（CCIPCC）、社区呼叫平台业务子平台（CCIPHP）

Ø  录音服务器：存储录音文件

Ø  座席IP话机：带有耳机

Ø  座席PC

Ø  其它办公设备等

2.2、网络架构

社区呼叫平台网络架构的搭建由以下三大部分组成：

⑴通用硬件设备：

Ø  座席电脑

Ø  座席IP电话（配耳机）

Ø  录音服务器设备

Ø  局域网交换机、路由器等

⑵专用硬件设备：

Ø  社区呼叫平台一体机CCIP-CA500

Ø  单路数字中继接口板

Ø  老人一键通手机

⑶应用软件

Ø  CCIPHP业务系统

Ø  客户个性化定制开发（根据项目需求） 

第三部分：系统构成及功能分析

社区呼叫平台系统主要由交换子平台、业务子平台两部分组成。其中，交换子平台采用云讯公司提供的CCIPCC呼叫中心交换平台实现；业务子平台由云讯公司提供的CCIPHP业务系统实现；业务子平台与交换子平台共用一台服务器，座席管理员和座席人员采用统一的登陆地址，通过账户权限区分对应的座席界面。

交换子平台（CCIPCC）由呼叫中心调度系统、业务支撑系统两部分组成。

3.1.1、呼叫中心调度系统

呼叫中心调度系统用来实现网络、电话等通道的调度，包含：统一的服务热线接入、来电号码采集、来电排队等待策略、来电弹屏的触发、座席号码的分配与管理、通话录音、电话通道监听、网络访问管理等功能。具体功能包括：

电话交换功能（PBX）

座席接听电话、座席之间相互呼叫、座席外呼出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃。

分布式组网

VOIP网关功能，座席不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。

自动话务分配（ACD）

来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。

电话排队管理（TWM）

自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

通话详细报告（CDR）

详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。

电话录音监听

无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

多方电话会议

无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。

账号权限管理

管理员可以分配座席的拨号权限和功能权限。

分机一号通

每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当座席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。

强拆、强插、强转

通话过程中拥有权限的座席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。

久叫不应和忙转

在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下，系统可以启动转移功能，并与原有数据相关联。

分时段系统设置

在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。

黑名单

对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。

智能路由

可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况，设置智能路由，符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目（座席、队列或者语音导航菜单等）。 

智能号码匹配

根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

WEB服务

支持用户通过internet网络访问系统平台，支持http、https协议访问，支持花生壳客户端（用于动态域名解析）。

3.1.2、业务支撑系统

业务支撑系统包括：系统文件管理、日志管理、参数设置、系统监控、时间管理、权限管理、数据备份、系统升级、安全设置、统计报表等系统管理功能。

系统文件管理

通过系统文件管理模块，管理员可以查看到所有的：录音文件、监听文件、传真文件、日志文件、备份文件、待清理文件。并且可以将文件外挂到USB硬盘或者局域网其它存储设备，或者打包下载上述文件，也可以参考系统空间清理文件。

日志管理

通过打开系统日志，管理员可以查看最新系统事件日志。

参数管理

系统参数包括：硬件优化参数、通道参数、协议参数、中继参数、路由参数、分机参数、号码参数、短信参数、辅助服务参数等。

系统监控

系统监控包括：运行时间、资源状况、资源告警、升级日志、弹屏数据、当前通话、座席呼叫、座席状态、排队数据、队列状态、号码信息、设备信息、设备状态、终端、通道、会议、驻留、ZAP线路、最新事件等。

时间管理

时间管理包括：系统时间设置、系统时段设置。

权限管理

权限管理包括：管理员权限设置、CTI用户权限设置、WEB用户权限设置等。

数据备份

数据备份包括：备份内容管理、备份时间表管理、备份数据恢复。

系统升级

系统升级用来完成对系统版本的更新，系统升级是通过全web页面升级方式，简便、快捷。

安全设置

安全设置包括：访问端口控制、系统资源告警提示、密钥认证等。

统计报表

统计报表包括：呼叫记录、呼叫统计、呼叫比较、呼叫汇总、月流量、日流量、分机话务量统计、分机话务量对比、日话务量统计、日话务量对比、年话务量统计、队列呼叫记录、队列话务统计、队列话务比较、队列呼损记录、座席转接记录、座席话务统计、座席话务比较、座席话务列表、座席质检清单、座席质检统计、语音导航记录、语音导航统计、语音导航对比、呼叫中心分析、WEB呼叫记录等。 

3.2、业务子平台（CCIPHP）功能描述 

业务子平台由基础数据管理、老人信息管理、座席管理、系统管理、日志管理等几个功能模块组成。

3.2.1、基础数据管理

针对社区呼叫平台的控制辖区、街道办、社区服务中心等进行管理。

Ø  辖区管理

Ø  街道办事处管理

Ø  社区服务中心管理

Ø  服务片区管理

Ø  针对被叫的来电呼入号码（服务号码）进行管理。

3.2.2、老人信息管理

提供多级账户下的信息采集及档案管理。包含有老人个人信息的数据库管理及服务档案管理。

1)、老人信息：

包括名字、地址、联系电话、儿女亲属电话、所在街道的社区、有无病史、历史需求记录等等。

Ø  老人电话

Ø  所在街道的社区

Ø  老人家庭信息管理

Ø  老人类别

Ø  老人健康档案管理

Ø  历史需求记录

2）、服务档案管理：

可以按照【社区服务中心、老人年龄、老人性别、老人类别】等多种参数对历史服务记录进行组合查询；提供各类统计报表，可以导出和打印。

3）、信息审核：

新提交的老人信息必须经由社区服务站审核并上报，然后由民政局审核通过后方可正式归入服务对象。

3.2.3、座席管理

因为民政局控制中心座席、街道办座席、社区服务中心座席具有不同的操作权限和角色，所以要对不同的登陆账户设定不同的登陆权限。座席账户管理包含：账户角色管理、账户列表

1)、账户角色管理：

填加和设定账户角色，并将该角色与账户权限相匹配。账户角色分为民政局控制中心座席、街道办座席、社区服务中心座席等；座席页面模块显示权限分为：有权限、无权限；座席界面操作权限分为：浏览、填加、修改、删除等；呼叫管理权限分为：内部呼叫、市内电话、长途电话、国际长途等。

2)、账户列表：

显示所有账户的名称、权限等信息，可以进行新添加账户、根据关键词搜索账户等操作。

3.2.4、系统管理

针对系统自身的配置进行管理。

Ø  菜单管理

Ø  参数管理

Ø  选单管理

Ø  转应用管理

Ø  手机区号管理

Ø  数据备份恢复

Ø  会议管理

Ø  系统监控

Ø  指定座席绑定

Ø  界面管理

3.2.5、日志管理

针对系统操作日志进行管理。

Ø  操作日志

Ø  转接记录

Ø  电话总结 

Ø  ACD操作记录