“用户满意度”包括产品功能、质量、服务、响应速度等，甚至包括对企业品牌、公司文化及管理制度的认可，直接关系到公司盈利状况。用户满意度反映的是用户的认可程度，体现了用户在消费产品或服务时所产生的感知效果与期望之间的关系：感知效果低于期望，用户则不满意；感知效果与期望相匹配，用户自然满意；感知效果超过期望，用户就会非常满意。长期看，用户满意度与品牌忠诚度和知名度关系密切。

    随着安防行业高速发展，各传统IT、通讯企业的进入，安防市场竞争日趋激烈。许多企业在产品成本、产品质量、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。于是，越来越多的企业把“提高用户满意度”作为经营宗旨，把如何赢得用户、维护用户、保障用户忠诚度作为竞争策略重点。

    平安城市建设过程中，从整个项目的每一个环节，都要考虑到“贴近用户需求”，或者说要“贴近公安实战需求”。这就要求企业为用户提供端到端的支持，包括前期需求收集、方案设计、安装调试、售后服务，定期回访等。前期规划时，要考虑根据监控点的不同情况，选用不同的设备，在系统设计时充分考虑到项目的特点，满足用户定制化需求，制定的方案需要尽可能考虑到每个细节。在施工调试期间，根据施工中发现的新情况和新问题，及时调整方案，施工经理需要与方案设计人员进行密切的配合，迅速响应现场问题，保证项目是最贴近用户需求的。在后期的售后服务方面，关注用户在使用过程中出现的新想法，并对系统进行持续优化。

    量身定制开发，贴近公安实战需求

    2011年，公安部主导的全国城市报警与监控系统建设也将进入整体推进阶段，直接投资近1000亿元。而我国共有2300多个市和县城，今后的市场潜力可想而知。然而，平安城市建设绝非简单模式复制，需要真正用心去了解并解决甲方在实战应用中存在的问题，在实用性、易用性上贴近公安实战需求。

    一般来讲，城市报警与监控系统的建设需达到以下目的：

    提高城市公共安全：整合各个视频资源，提高公安的快速反应能力和管理科技水平，使社会治安防控力明显增强、治安刑事发案率明显下降、人民群众安全感明显提高。

    提高治安防控管理水平与效率：建成集信息收集、分析、处理和综合应用于一体的公安信息化安全综合管理系统，可视化监控，图形化管理，快速追踪和处理案件。

    实现系统间资源共享：消除各子系统“信息孤岛”现象，为后续深入挖掘系统潜力服务。

    变被动监控到主动防范：建立预警联动、智能分析、GIS、警力资源管理等功能，提升工作效率。

    天津天地伟业数码科技有限公司系统分析中心经理陶兴介绍，公安机关为主的用户一般会对产品功能效果、稳定性、兼容性有严格规定，系统方案设计需基于其业务需求，满足多系统联动和多种功能集成，甚至需根据实地环境、需求进行量身定制开发。因此，系统应建设成为贴近公安实战需求、互联互通互控、安全、基于监控报警的社会治安活动检测、预警防范、综合处置集成的平台，并预留与其他系统对接接口。

　　苏州科达科技有限公司高级工程师赖齐认为，平安城市项目常见的“满意度”需求，主要集中在三个方面：一是方案的定制化，根据用户的实际情况，选用不同的产品，设计定制的方案，进行定制的研发；二是规范化，要符合公安机关的相应建设规范，要求产品满足一定的技术要求和标准，要求工程实施满足一定的验收标准；三是应用，平安城市如何和其他的系统，如PGIS、GPRS、警务、情报等信息进行综合应用。

    在平安城市建设过程中，须遵循公安部GA/T669中规定的城市监控报警联网系统技术标准和要求。一般来讲，以公安机关会对产品、方案、应用等方面提出的要求包括:产品清晰度、智能化、高可用性、兼容性、可扩展性、集成性、易用性、安全性。

    以清晰度和智能化为例，要让社会治安监控系统很好地满足公安实战的需求，就必须采用更先进更有效的视频监控技术。日前，很多城市都对高清和智能监控都有着强烈的需求，最典型的就是对高清电子警察和高清治安卡口系统的建设需求。

    再如兼容性、集成性。由于历史原因，过去很多城市的系统建设普遍缺乏统一的规划和部署，这种分散的大规模的建设模式，特别是各地所使用的系统体制、视频编解码设备品牌的差异，导致最大的问题是不便于资源的集中管理和互联互控；另外，随着视频监控的数字化和网络化，以及高清系统的逐步应用，对于诊-有系统的利用问题也日益突显。解决这些难题，除了要建设一套更强大的监控管理平台之外，还需要更具集成性、兼容性和扩展性的硬件平台产品来支持。

    据杭州海康威视数字技术股份有限公司行业总监伍众介绍，为满足平安省市用户需求，海康威视针对性地推出了一款“大集成”的平台级产品，它能同时支持模拟、数字接入，高清、标清接入，同时支持标清、高清数字矩阵和IP网络矩阵等，具有集模拟和数字视频信号切换、视频智能行业分析、视频编解码、数字存储、高清视频上墙等多种功能；创新的集成特性，让系统的搭建和整合更加简捷。

    完善服务体系，全方位满足平安城市用户需求

    为提升平安城市用户满意度，各主流安防企业都积累的丰富经验，形成了比较规范的操作方法，并以制度化形式加以保证。

    深圳中兴力维技术有限公司陈絓-火介绍，公司在参与平安城市项目建设中，目标是“让用户感到欣喜”，为此中兴力维总要超越用户的需求和期望，这种超越表现在以下几个方面：

    提前满足用户未来的需求和期望。用户的需求和期望如果能提前予以满足，实际上就是一种超越，这就需要精准预测。在调查用户的需求和期望时，企业获得的是顾客现在的或现实的需求和期望。而调查人员广泛接触用户，对其现在的或现实的需求和期望有深度理解，就可以在这方面做出预测。只要企业有能力提供且用户又能接受，那么满足这种未来的需求和期望的产品就会带来欣喜。

    将少数用户的需求和期望变为全部用户的需求和期望，并予以满足。在调查用户的需求和期望时，有少数用户可能提出一些看似“离奇”、“怪异”、“超前”、“不合理”、“异想天开”、“苛刻”的要求，但对这些要求不可等闲视之。