随着国内车载主机厂商纷纷开始布局车联网，逐步开始从传统的单纯硬件生产制造转型为“硬件生产+后台服务”一体化的模式。于是拥有一个呼叫中心成了很多厂商的一个战略选择，但选择容易，落地实施却并不容易。如何建？如何管？如何服务？是自建还是外包？等都是一个个必须面对的问题。为此，我们走访了翼卡呼叫中心，并采访了该呼叫中心方平经理，深入解开翼卡自建呼叫中心的心路历程。

　　翼卡呼叫中心经理方平接受360汽车网记者采访。

　　360汽车网：方总您好，翼卡呼叫中心我们经常都能够听到，但是一直都只闻其声不见其人，特别神秘，今天借这个机会，能给我们介绍一下吗？

　　方平：翼卡呼叫中心正式运营是在去年三月份，之前有一年多的时间都在测试、训练，从最初的12个人，到现在已经有47、48人，三班倒，平均11人一个班次，因为我们是7*24小时服务的，所以会有一部分人轮休。

翼卡呼叫中心二楼全景。

　　360汽车网：现在客户量越来越大，会不会有一些时间段属于高峰时段，电话量特别多？总体来说主要都是一些什么类别的客户打进来？主要是哪些方面的咨询需求？

　　方平：从我们目前的监测数据来看，每天上午的10：00-12：00，下午4：:00-6:00分别是两个高峰时段，这两个时间段的电话量会多很多，还有晚上八九点这些时间段也比较繁忙。客户主要来自三个方面，其中20%是终端店的演示操作，5%是我们内部的演示和测试，剩下的75%就几乎都是真实车主的电话，不过如果是节假日，这个比重会大大提升，达到95%以上。真实车主的需求95%是查目的地的，将近5%是查天气的，这里面包括单独查天气和查了目的地顺便查天气的，剩下很少一部分会查违章、道路救援、查航班时间等这些。

翼卡呼叫中心工作场景。

　　360汽车网：接线员的工作看似简单，但其实很考验人，一名合格的接线员需要具备哪些素质？对于一个客户电话，一般多长时间应答并处理完成呢？

　　方平：一个合格的接线员涉及到很多方面，包括标准清晰的吐字、流利的应答、快速熟悉系统操作、对一些常识性的道路建筑甚至社会的方方面面都要有一定掌握等等。我们就遇到过，有一个小姑娘，连七天酒店都没有听过，这在客户层面是一个非常不好的印象，给人很不专业的感觉。对于客户的电话，我们的要求是响一声之后，第二声结束之前要接进来，然后确认车主需求，发送信息，到车主顺利收到，一般不超过50秒，大概30S左右就能够完成。当然，如果车主需求比较复杂那可能会适当延长时间。

     360汽车网：呼叫中心是您看着成长起来的，在这个过程中有没有什么让您觉得艰难的坎？

    方平：比较艰难的坎有两道。第一是训练、演习得太久了，我们差不多一年的时间都是在模拟，没有真实客户，都是测试的，到后来测试接进来的几乎都是熟人了，随便发一个东西过去，或者直接闲聊了，等待的那段时间，真的是一种煎熬。第二道坎是团队招人难，接线员说实话开出的薪资比较低，但是要求高，上面说的要求都要满足，包括了解社会的方方面面，这是矛盾的，而且我们的地理位置也不是大城市，很多人也因为环境的关系不愿意来，所以招人也挺痛苦，我们做过有一批十多个人个人，全部都没有合格，或者合格了不愿意来，那也没办法，只能继续招。

翼卡车联网独立的呼叫中心大楼。

　　360汽车网：我们了解到呼叫中心总体来说有两种形式，自建和外包，为什么我们翼卡当初要花那么大投入自建一个呼叫中心？是否考虑过外包出去呢？

　　方平：我们一开始决定自建呼叫中心是有一个探路的意思在里面，希望了解到真实的服务体验，掌握第一手客户体验资料，虽然比起外包出去成本高很多，但是我们认为值得，只有我们掌握了这些资料，那以后我们扩充阵营也好，建立分支呼叫中心也好，外包出去也好，都可以做得更好，我们做过了，所以知根知底。我们将来也不排除外包出去的可能，但是因为我们建出了自我标准，知道该怎么操作了，合作也会更加容易，更加明确。所以我们现在要这么下大力气投入，将来无论怎么做，都能做得更好。