昆明塔迪兰电信设备有限公司（以下称为塔迪兰公司）系中国通信学会云南分会理事单位，由以色列塔迪兰电信有限合伙公司、中国电信云南电信网信实业集团公司、云南新兴投资有限公司共同出资组建，成立于1993年，是全球领先的综合业务通信平台的开发商和制造商。
　　塔迪兰成功地设计、开发、制造和销售了Coral 系列产品，为各行各业的客户提供综合性通信解决方案，保证了经济有效的服务。塔迪兰公司本着服务于客户的原则，依靠强大的技术优势及卓越的产品功能，为全球办公环境构筑统一、集中、高效的通信网络。

　　企业可使用塔迪兰基于Croal IPx和UCx、Aeonix系统平台的ACC呼叫中心为客户提供多媒体综合通信体验，改善通信途径，同时保证对客户通话的百分百管理和可审查性。方案集成了商务应用数据库，因此呼叫中心坐席可在通话的同时查看相关的信息，包括近期的商务活动记录等。ACC的软件可支持出具拨号功能，坐席可以发起呼叫，同时支持并发呼叫功能。ACC可帮助呼叫中心管理员优化坐席的时间、提高呼叫中心处理坐席互动、后续跟踪的效率。
　　标准配置中包括ACC引擎—可建立呼叫路由规则；ACC管理—可建立呼叫中心属性和参数；ACC Visor可监控呼叫中心并生成管理信息。ACC坐席是一种直观的桌面工具，可通过简单的弹出界面进行有效的呼叫管理。
　　主要特点
　　优化呼叫中心资源，实现智能化路由分配。
　　ACC软件使用的是智能化路由，保证来电能够被接入最佳坐席（如：分语种接听来电，如汉语、英语、西班牙语、俄语等）。可通过直观的GUI图形化界面设置（用户自定义）路由规则和来电接听的优先级，以保证资源的高效利用率并优化客户服务。统计路由规则可实现：
　　当预设的等待时间超过临界值时可延伸路由选项（呼叫溢出的多种选项）
　　当预设的等待时间超过临界值时可将来电接入备用目的地（如：IVR、VM等）（合流功能）
　　坐席组可处理来电并提供最快的服务。
　　智能分配路由—客户来电接入接听率最低/登录时间最短、最适合的坐席（坐席绩效）—这种方法可保证所有坐席工作量的均衡分配。
　　历史记录和报告有助于对业务的战略性分析，可帮助企业根据客户的具体需求充分发挥呼叫中心和坐席的效能和作用。报告的模板多种多样，根据字段等的差异可以分出很多种类，报告的基本类型包括：
　　• 弃呼报告，包括主叫号码信息
　　• 电子邮件消息报告
　　• 坐席活动的日志信息
　　• 群和超级群的运行情况报告
　　• 坐席的绩效报告
　　以下因素也可以决定系统的路由规则：
　　• 技能坐席组
　　• 中心局提供的ANI和DNIS（主被叫号码）信息
　　• 从IVR、网站或外部数据库搜索到的信息
　　增强客户服务
　　交互式语音应答（IVR）系统可通过语音提示/语音菜单以及主叫用户输入的信息进行以下操作：
　　• 定义入局呼叫的要求
　　• 从外部数据库搜索数据
　　• 为排队等待的呼入客户提供语音播报服务
　　• 为不愿意等待的呼入客户提供回叫服务
　　主叫用户在队列中保持等待时，ACC Center软件可以使排队不再枯燥：
　　• 根据设置的等待时间进行语音播报
　　• 音乐或与相关的企业信息播报
　　• 通过IVR提示要求坐席回叫
　　• 呼入呼出活动的延伸价值
　　ACC软件还可以支持组合式路由规则，坐席可针对不同的情况进行回叫：
　　• 中途弃呼的呼叫—系统可根据客户的主叫号码自动回拨
　　• IVR呼叫—在不增加坐席数量的前提下优化呼叫中心的服务，在指定的时间根据捕获到的排队客户的信息进行回叫。
　　• 网页回叫—继续未完成的交易（如：付款），坐席可根据客户通过企业网站上“拨打热线”按钮设置的电话号码联系时间。
　　• 在客户清单中自动拨号—为提高工作效率，坐席可根据数据库生成的客户清单自动拨号并将客户接入坐席进一步处理。
　　提升多媒体通信体验
　　EPICCenter方案可支持多媒体呼叫中心，通过与语音呼叫相同的业务路由规则可按电子邮件和网聊的形式处理各种请求。网页和电子邮件路由功能可以使客户选择中意的媒体方式接通最适合的技能坐席处理客户或潜在客户的需求。
　　增强呼叫中心控制管理功能
　　ACC Visor软件可实现实时监控、历史报告和远程监控等，在最大程度上提高工作效率、优化客户和潜在客户的服务级别。实时监控模块具有控制面板的功能，可显示呼叫中心的实时状态，包括：
　　呼叫中心的负载分析
　　主、被叫号码分析
　　互动窗间隔报告
　　中继活动
　　ACD和非ACD呼叫活动
　　排队统计
　　善后时间信息
　　临界值报告
　　可以把实时文件保存为公共文档（任何管理员都可以查看）或个人文件（只有创建文档的管理员可以查看）。
　　成本低，增加坐席的回报率
　　监控工具也可以作为培训工具，因此坐席可以更了解应如何工作，这样的学习减少了培训的时间提高了效率。而且，从实时数据中提取的统计数据可帮助管理员更好地进行坐席的工作分配、根据实际情况调班等。还可以减少呼叫保持的时间，从而提高呼叫完成率、增加坐席的回报率。
　　延伸对远程工作人员的管理灵活性
　　管理员可通过WAN或互联网远程激活工作站，也就是，管理员可以在家或异地工作。远程管理可以使咨询人员进入系统监控企业的工作情况。
　　提高坐席的工作效率
　　ACC坐席可以给呼叫中心工作人员提供一个直观的、基于Windows弹出窗口的工具栏，管理员和坐席都可通过工具栏做一些个性化的设置，包括常用的功能。因为程序可进行窗口最小化，因此坐席可同时查看多个PC应用程序，如，CRM应用程序可作为呼叫中心的本地程序。坐席可以在激活和显示工具栏的同时直接从电脑桌面进行登录/退出、释放、恢复等操作.
　　Agent Board软件（ACC Center标配软件）可在PC显示屏上显示实时信息，因此坐席和管理员可轻松了解各种重要的数据。

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