一、行业背景

　　二、关于深圳国旅

　　三、呼叫中心应用效果

　　四、系统设计

　　4.1 系统总体设计

　　4.2 系统设计原则

　　4.3 系统结构图

　　4.4、功能目标

　　五、系统组成及功能

　　5.1 呼叫中心接入平台

　　5.2 信令资源

　　5.3 媒体资源

　　5.4 自动呼叫分配

　　六、呼叫中心中间件平台

　　6.1 关于讯呼

　　6.1.1讯呼的优势

　　6.1.2讯呼产品线

　　6.2 讯呼中间件产品概述

　　6.2.1 中间件平台特点

　　6.2.2 产品体系结构

　　6.2.2.1 核心控制层

　　6.2.2.2 应用层

　　6.2.2.3 技术标准

　　6.3 性能指标

　　6.4 数据库支持：

　　6.5 操作系统支持：

　　七 系统网络结构

　　八、IVR 流程编辑器

　　8.1 编辑器工具栏

　　8.2 流程节点区域

　　8.3 流程节点属性区域

　　8.3.1播放语音：

　　8.3.2 人工服务

　　8.3.3 留言

　　8.4.4 传真服务

　　8.4.5 跳转

　　九、讯呼中间件产品特性

　　9.1 支持多种接入方式

　　9.2 支持智能ACD路由策略

　　9.2.1 自动话务排队

　　9.2.2 智能路由策略

　　9.2.3 自动语音交互应答（IVR）

　　9.2.3.1 IVR系统具备以下三个主要特性：

　　9.2.3.2 自动语音服务种类

　　9.3 丰富的座席端工具

　　9.4 支持外拨呼叫管理功能

　　9.5 强大的录音系统

　　9.6 支持多样统计监控报表

　　9.7 与第三方程序的高度集成

　　十、技术参数

　　10.1产品运行环境

　　十一、行业应用

　　11.1 可实现应用

　　11.2 产品经典应用

　　十二、系统部署与实施

　　12.1 典型部署

　　12.2 系统实施

　　12.2.1 实施进度安排

　　12.2.2 项目管理

　　12.2.3 设备管理

　　12.2.4 培训管理

　　十三、技术服务

　　13.1 服务的方式：

　　13.2 服务承诺

　　十四、中间件平台功能列表

　　十五、呼叫中心功能模块明细

　　十六、关键技术特点

　　十七、稳定性、可靠性

　　17.1 系统级的可靠性保障

　　十八、扩容能力

　　18.1 接入平台的扩容能力

　　18.2 系统平台的扩容能力

　　十九、场地及环境准备

　　19.1 电源

　　19.1.1 配电

　　19.1.2 接地

　　19.1.3 安装要求

　　19.2 环境条件

　　19.2.1 环境要求
 
　　19.2.2 散热要求

　　19.2.3 抗静电要求

　　19.2.4 照明要求

　　19.2.5 场地面积

　　19.2.6 机房承重

　　19.2.7 系统要求

　　二十、 成功案例

　　一、行业背景

　　随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在客户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。

　　旅游咨询服务中心充分利用CALL CENTER的优势，拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。

　　客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答。新客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息；如需人工座席应答，可转入相关座席。

　　由于大量重复性的信息可被引导到自动语音播报系统，话务员便能够从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业、周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。

　　客户服务中心可提供24小时服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。

　　智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。

　　班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现；也可加入到客户与座席的谈话，对新座席进行培训，或为客户提供更专业的服务。

　　通过呼叫中心系统树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。

　　二、关于深圳国旅

　　深圳中国国际旅行社有限公司（品牌名称：深圳国旅新景界），成立于1954年，是广东成立最早，规模最大，出境线路最丰富，成团率最高的旅行社之一。

　　在国家旅游局主持的全国旅行社百强评比中，深圳国旅已连续十几年被评为双百强单位。其中，2000年全国排名第16，2001年全国排名第13……2008年，全国排名第13位，位列广东第3，深圳第1。

　　深圳国旅于2000年改制并创立了“深圳国旅新景界”品牌，目前已在国内游、港澳游、日韩游、商务旅游、导游管理等专业领域分别成立了深航假期（与深圳航空合作）、深圳旅游集散中心、东旭旅行社、新景界商旅、百事得导游管理公司等五家分公司，并先后在东莞、广州、汕头、北京、上海、香港、日本大阪等国家和地区设立了分支机构。

　　到1992年，中国国际旅行社广东深圳分社随着中国旅游业迅速发展，成为以“接团为主并开始发展中国公民游业务”的国家一类旅行社；之后更名为深圳中国国际旅行社。

　　2000年，深圳中国国际旅行社率先在全国国旅系统、广东省、深圳的旅游企业中实行企业股份制改革，并更名为“深圳中国国际旅行社有限公司”，即由国营体制改为全员持股。新的体制为企业的发展带来了转机和活力，并由此走向了企业自主创新之路。

　　56年来，深圳国旅新景界已从单一的业务范畴发展到今天的综合性旅游服务公司，业务范围涵盖入境游、国内游、出境游及各种类型的专业旅游；深圳国旅新景界从传统的国营企业成功转型为初具规模的现代旅游企业，走出了一条属于自己的道路。

　　深圳中国国际旅行社在珠三角有近60个营业网点，几百名营业人员，为了更好地提高服务质量，将所有的客户资源进行有效地利用和管理，特考虑采用一套呼叫中心系统。

　　三、呼叫中心应用效果