厦门公共服务行业呼叫中心发布文明公约　　6月21日，厦门。客户世界消息：今天，厦门市公共服务行业呼叫中心(热线)服务交流活动在厦门国际会议中心举行，厦门市委常委、宣传部长洪碧玲，省纠风办副主任、省纪委纠风室主任黄绍銮，市纪委副书记、监察局局长、纠风办主任黄家列，CC-CMM国际标准组织主席赵溪等出席开幕式。厦门市20余个公共服务单位的呼叫中心(热线)联合发布了《厦门公共服务行业呼叫中心(热线)文明服务公约》。此举在业界尚属首创，必将对政府和公用事业呼叫中心的发展发挥积极的示范作用。

　　此次活动主题是“微笑，让城市更美好——打造公众满意的绿色呼叫中心”。邀请了葛舜卿、李文香、江以仁、张佑佶等呼叫中心行业资深专家就如何提高公共服务行业呼叫中心的服务水平、提升城市文明形象进行指导。作为公共服务行业呼叫中心代表，厦门电力95598、厦门航空95557、厦门电信10000等单位在活动中分别就各自服务经验进行了分享交流。围绕“如何打造绿色、低碳的呼叫中心”等课题与会的公共服务行业呼叫中心管理者参与了圆桌论坛讨论。

　　活动期间，与会人员还到厦门95598中心参观，实地感受“让声音微笑起来”的内涵，业内同行对厦门95598在服务百姓方面所采取的一系列有力措施和取得的成效给予了积极评价。

　　据悉，2010年春节，胡锦涛总书记在厦门电业局慰问坚守岗位的电力职工时，对厦门95598中心倡导的“让声音微笑起来”服务理念给予了高度肯定，如今“让声音微笑起来”已成为福建电力全力打造的优质服务品牌。此次公共服务行业呼叫中心活动的主办方厦门市文明办、纠风办表示，通过举办交流活动，搭建平台，进一步加强全市公共服务行业呼叫中心的经验交流，传播推广福建电力公司 “让声音微笑起来”服务理念，将有利于促进厦门市公共服务行业服务水平的进一步提升。

　　附：厦门公共服务行业呼叫中心(热线)文明服务公约

　　第一条 为助力厦门文明城市建设，打造公共服务行业整体服务形象，提升公共服务行业呼叫中心(热线)服务水平，厦门市公共服务行业呼叫中心(热线)共同制定本服务公约。

　　第二条 诚信服务。尊重用户的合法权益，加强职业道德建设，信守承诺，杜绝泄露用户的商业机密，规范电话促销行为，处理投诉及时、得当。保证向客户提供信息的及时准确、真实可靠；杜绝虚假宣传、刁难拖延、诱导消费、设置陷阱等不良行为。

　　第三条 依法经营。严格遵守国家法律法规、条例和有关规范性文件，自觉接受政府监管和社会监督。

　　第四条 高效服务。 畅通线路，及时接起，保证电话不中断、不延迟；熟练业务知识，提高响应速度。

　　第五条 文明服务。倡导以人为本，以客为尊的思想。加强文明礼仪，服务规范教育，做到举止文明，态度和蔼，用语标准，耐心周到，首问责任。

　　第六条 规范管理。规范企业经营行为，完善内部管理流程和制度，健全内部服务质量管理制度，不断提高服务质量。

　　第七条 文明自律。遵守文明道德规范，提供健康文明的信息服务。客服人员在电话营销时应表述清晰，不生歧义，反对用模棱两可、表述含糊的业务内容和业务宣传引诱用户。

　　第八条 和谐发展。加强公共服务行业呼叫中心(热线)相互间的交流与学习，推动相互间的合作，加强信息联动，不断提升企业管理水平，共同维护厦门公共服务行业的整体形象，促进厦门公用行业服务水平的提升，使厦门公共服务行业成为全社会服务业的引领者。