最近,一通特别的电话打到了“12345”市民服务热线,感谢高行镇绿地居委帮助解决高龄老人就餐难问题。在高行镇,这条市民服务热线不仅“温暖”在夏天,坚持把“夏令热线”变成全年365天24小时热线,甘当为民服务“总客服”,努力让群众的烦心事有人办、马上办、能办好。
图说:高行镇“12345”市民服务热线成为政民互通的“连心线” 高行镇供图(下同)
不仅是“特事特办”
根据上述这位市民反映,家中有2名80多岁的老人,吃饭成了大问题,抱着试试看的心态打电话给高行镇政府。接到电话反映后,高行镇老龄、助餐的相关负责人很快回复了这位市民,提出了适合的解决方案,居民感激不已,特地打来电话表示感谢。
不仅是“特事特办”,如今,高行镇绿地居委对辖区内独居、纯老以及和子女同住的60周岁以上的老人及残疾人,根据不同情况专项专攻,定制化提供送餐上门服务。不少定制了为老助餐服务的老人家属十分感动,致电“12345”市民热线表示感谢。
近年来,高行镇深入践行“人民城市”重要理念,坚持“接诉即办、未诉先办”为引领和“源头治理、系统治理”为路径,用心用情、尽心尽责、及时高效解决群众的“急难愁盼”和“关键小事”,精细精准、善作善成当好政务服务“一网通办”和城市运行“一网统管”的“总客服”。2022年“12345”市民服务热线绩效名列全区各镇第一,城市运行“一网统管”率先成为全区“示范引领单位”,有力助推高行镇荣获全国文明镇等“七个全国优”“上海城市治理实践优秀案例奖”等“十三个全市优”。
优秀“成绩单”从哪里来?
优秀的“成绩单”从哪里来?有关负责人介绍,高行镇坚持“一张单”派到位、管到底。实施群众诉求“首派负责”制,“应解决尽解决、能解决快解决”。需要跨部门协作解决的,实行“居村吹哨、部门报到”机制,调动多元力量共同研究解决;需要进一步提升办理实效的,及时做好沟通解释和安抚工作。建立群众诉求分级分类快速响应机制,形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制,做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。
“一份卷”晒成绩、亮问题。坚持将“12345”市民服务热线办理绩效纳入部门、居村年度考核的重要内容,建立以诉求解决率和市民满意率为主要指标的考评机制。对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分,强化为民服务和群众满意导向;对于承办单位存在拖拉敷衍、推诿扯皮、草草结案等情形,经督查督办仍落实不力的,及时进行领导约谈和严格问责。
“四有推定”也是“秘诀”。面对群众诉求,首先作“有理”推定;面对待处问题,首先作“有解”推定;面对批评声音,首先对自身作“有过”推定;对于矛盾化解,首先作“有责”推定。针对居民提出希望开放更多桥下空间的建议,高行镇坚持系统治理,已完成金京路、金高路赵家沟北侧桥下空间改造提升,激活开放更多桥下微空间。针对居民提出提升环境品质、打造精品空间的诉求,高行镇高标准推进“美丽街区”“美丽家园”“美丽楼道”建设,实施空间微改造、社区微治理、城市微更新项目489个,打造成为高品质、高颜值、全天候的绽放地带。
下一步,高行镇还将充分发挥“12345”市民服务热线的作用,深度挖掘热线数据资源,持续提高为民服务水平,让它成为政民互通的“连心线”、辅助决策的“智慧线”、守好政务服务的“第一线”。