福彩是发展社会福利事业和社会保障事业的一项特殊政策，主要是服务社会公众，传播福彩公益，为彩民提供相关内容和其他福彩数据。随着购买群体的不断扩大，福彩机构建立了客服热线接受社会各界的咨询、监督、投诉、建议，并提供业务办理等服务。

　　为了更好地引导大众理性消费，全面、规范提高福彩机构信息化服务水平，蓝点软件对传统的客服热线系统进行了优化升级，升级后的客服热线系统能够通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。升级后的热线系统核心功能包括：

　　一、客服热线系统采用“人工+智能”双模式的方式，保证热线畅通。实现工作日人工服务和24小时自动语音服务不掉线。

　　在人工客服繁忙时，客户在等待期间插入宣传语、问候话等语音，降低客户焦虑等待心情，同时提供能够灵活调整各语音的参数接口，便于随时调整IVR语音内容。此外，若客户在非工作时间来电，常见的咨询问题也可以通过智能语音导航自助解决。

　　二、数据统计分析，能够对客服中心的话务量、工单量、服务质量、业务类型等信息进行统计分析，生成多维度的可视化报表，总结热线情况，及时有效化解客户的矛盾纠纷和突出问题。

　　三、工单管理，如简单咨询类的来电，能直接答复的，客服解答后完结工单即可。不能直接解答的，及时将工单转派给相关负责人限时督办，定时回访满意度，收集客户的意见反馈。做到一通电话一个工单一通录音，事事有落实，件件有回音，不断提升客户服务质量。

　　四、大屏监控功能，能够帮助管理者实时了解客服中心电话队列状态、话务呼损数据等信息，实时监控了解座席状态，实现话务量精准预测，合理分配各部门工作任务，实现资源有效配置。

　　五、录音质检，通话内容全程录音，便于对座席服务内容进行质检，录音质检采用人工抽检及智能质检相结合的形式，用于评定客服人员的服务质量，保证客户的诉求能够被妥善解决。

　　六、提供开放的API标准接口，能够快速和企业自身业务系统进行对接，能够满足企业在不同服务场景下的工作需要。

　　截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、福彩客服热线系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。