3月23日，记者从辽宁省营商局获悉，全省12345热线迅速进入应急状态，统筹调配热线座席，及时回应市民关切，全力当好疫情防控“总客服”。

　　自3月6日辽宁省出现新一轮疫情反弹以来，全省12345热线平台累计受理疫情防控类咨询、投诉111952件。其中，省级12345热线平台受理疫情相关问题6827件，依据知识库和省、市疫情防控政策直接答复3283件，转有关部门协调处理3544件。从诉求内容看，主要涉及辽事通健康码、疫苗接种、核酸检测、集中隔离、物资保供、道路通行、社区管控、买药就医等与市民生活息息相关的民生问题。

　　为了保障疫情期间相关咨询和诉求高效及时回应，省营商局下发了《关于做好全省12345热线平台疫情防控工作的通知》，积极统筹协调，组织省、市平台及时调配人员建立首接负责工作体系，成立工作专班，采取24小时值守调度，确保热线打得进、接得通、响应快、办得好，及时发现防控漏洞、精准传达防控政策、耐心安抚市民情绪。针对企业和市民疫情防控相关诉求，大力推动“即接即办、日清日结”机制，实现所有疫情线索当日办理。与卫健委、公安、应急等部门建立联动工作机制，对重大、突发、紧急情况及时提醒交办、妥善应对。

　　各地市12345热线平台充分发挥属地主体责任作用。沈阳市开通了疫情防控专线，在原有100个话务台席的基础上，又增加200名工作人员充实到话务一线，开展24小时轮班值守、封闭管理，专人专线负责疫情防控类诉求的话务接听和分转督办，精准提升疫情专线话务接听及诉求处理能力。保证企业群众诉求能够得到及时受理、快速办理和全程跟踪，做到10分钟内响应，30分钟内到位，3个小时内解决。

　　营口市在市县两级部门、乡镇街道办事处安排254名专线责任人，快速办理和全程跟踪企业群众提出的疫情防控类诉求，做到即时反映，10分钟内派件到位，1个小时内反馈。处于疫情封控区居家隔离的鲅鱼圈区居民姜某，向营口市“12345”热线求助急需一种治疗淋巴癌的药品。市公安局专线责任人立即向局主要领导汇报，领导亲自协调交警支队，两地接力，完成特效药护送。患者家属激动地表示：“太感谢了，关键时候还得靠人民政府！”

　　大连市热线平台通过调整话务班次、延长工作时间、增派接线人员等有效手段，进一步保证热线接听率和办理率。

  针对疫情期间保供生产企业提出的诉求问题，更是积极协调有关部门，特事特办，重点解决。沈阳市疫情保供企业新隆嘉生鲜超市（全省连锁）求助诉求，由于人流密集，企业对疫情硬件分流设施、软件测温标准等不清晰，担心防控措施不到位，紧急求助指导，沈阳市营商局主要领导作为12345接线员，接到热线来电后立即协调卫健委派专家现场指导。营口嘉禾气体有限公司通过12345平台反应企业生产急需的原料气运输车辆从哈尔滨到达营口，因无通行证无法送达企业。为此，营口自贸区管委会协调公安、交通等部门为车辆办理了通行证，并派专人将车辆进行消杀处理，引导车一路护送到企业，确保企业的正常生产。

　　据不完全统计，截至目前，全省12345平台疫情相关诉求及时转办率为100%，按时反馈率为100%，办结满意率为95%。省、市12345平台就在您身边，您可以随时拨打属地12345热线，也可通过辽宁政务服务网、辽事通APP、ln12345微信公众号以及各地政府官网等渠道反映问题。