项目背景
赞比亚共和国，是非洲中南部的一个内陆国家，大部分属于高原地区。中国和赞比亚有着深厚的历史情谊，这可以追溯到20世纪70年代中国援建的坦赞铁路。中国在赞比亚和非洲发挥的作用令人赞赏。2018年中非合作论坛北京峰会期间，赞比亚签署有关备忘录，正式加入“一带一路”大家庭，目前多个项目正在推进。
2020年是全球电子政务发展过程中的重要一年。在共抗疫情过程中，各国政府比以往任何时候都更加认识到电子政务的重要性，非洲电子政务发展水平也在快速提高。早在2017年，赞比亚政府就起草了《电子政府法案（e-Government Bill）》，制定该法案的意义在于使政府运作更加高效，并且重新优化政府对信息通讯技术领域的投资方案。
解决方案
日前，北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）携手北京国信安信息科技有限公司为赞比亚劳保局建设呼叫中心系统，新建成的系统可以提供统一服务平台，满足客户电话、在线服务的日常咨询、投诉建议等服务。该项目的成功实施有力推进了赞比亚电子政务的发展，加快推进其政府数字化转型。
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于客户服务领域，核心技术团队由国内首批呼叫中心产品研发成员组成，是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚在十余年的发展过程中不断精益求精，积累了众多行业解决方案以及行业客户需求宝贵经验。公司专注政府类服务热线的研发队伍，与政府部门持续10多年的紧密合作，根据政府信息化的特点，设计了可扩展、充分兼容的政府类服务热线平台。典型案例包含中国保监会12378消费者投诉举报维权热线、青海财政专家评审通知系统、北京市海淀区人民政府、北京市顺义区人民政府、北京市门头沟区人民政府、大连财政局专家评审通知系统、集宁智慧城管热线系统、人社部社会保险事业管理中心咨询服务呼叫中心系统、哈尔滨交通局投诉举报热线系统等。此次将最适合的产品技术带到国外，促进非洲当地电子政务的发展。
赞比亚劳保局呼叫中心项目采用的MyComm IPP话务平台和MyComm CRM是两套非常先进且非常成熟的产品，大部分客户的业务功能需求已有现成的功能和模块，或者在既有的模块上经过简单配置即可满足需求，故国信安携手MyComm实施赞比亚劳保局呼叫中心项目。
MyComm IPP话务平台：包括语音客服CC、在线客服webchat、智能客服AICC、视频客服IPVC四大客服平台。其中由语音客服和在线客服满足用户的九大渠道/媒体接入，智能客服和视频客服提供有力的智能化、可视频、人性化支撑。话务平台主要完成客服系统的通讯功能，包括语音、短信、微信、在线客服等，提供呼叫控制、语音交换、呼叫接续、系统路由策略设定、IVR语音流程定制以及录音功能，包括的主要软件为SIP软交换软件、CTI软件、IVR软件、录音软件、TTS、ASR、NLP/NLU、视频通话/会议等核心技术和软件产品。
话务平台主要完成用户全媒体/全渠道的接入、控制、排队、分配、识别用户动作、呼叫转移等功能，并提供相应的服务手段。话务平台主要应由以下三大大部分组成：
·语音客服：即传统语音呼叫中心系统（Call Center），又称之为客户服务中心系统（customer service center）、客户联络/关心中心系统（customer contact/carecenter）。传统呼叫中心主要接入渠道只有电话与传真，但随着手机的普及和互联网的推广，大量的客户服务信息通过手机短信和邮件来承载，语音呼叫中心升级为包括电话、传真、短信、邮件等传统通信渠道的客户联络/关心中心。
·在线客服系统：互联网和智能手机的快速发展，使得客户更愿意通过APP、微信、Webchat等渠道去与企业或政府打交道，特别是针对互联网+企业来说，其客户群体80%~90%以上都拥有新型沟通渠道（微信、微博、QQ、官网等），企业不再完全依赖于呼叫中心系统提供客户服务。在线客服一开始主要是提供文字聊天、发送多媒体信息（图片、声音、视频、其他）
·智能客服系统：利用TTS、ASR和NLU/NLP技术等人工智能AI技术在客户服务中心系统中的应用，实现智能化客户服务功能，包括但不限于智能语音导航、智能语音外呼、AI文本机器人和智能录音质检
MyComm CRM平台：专门为中小型企业提供通信、服务和信息管理的客户关系管理系统。简单的说，MyComm CRM平台已经包含企业呼叫中心、电子传真、语音信箱、知识库、来电登记、客户档案管理和工单派送的功能。
MyComm CRM自主研发为客户提供全面的定制化服务，满足多业务应用及后期业务增加更多应用。
MyComm CRM业务应用平台基于SOA架构体系，结合数据建模、业务建模、可视化流程引擎、动态表单设计等多种实现工具，是企业应用开发的一个高效、强大、开放的开发工具。其柔性的特点，保障了基于平台开发的系统可在。Net平台与J2EE平台上无缝的切换运行。
MyComm CRM业务应用平台实现了业务导向及业务驱动的软件开发，从根本上解决管理软件开发中的诸多难题，使企业信息系统真正实现“用户主控、随需而变、全局规划、整体集成”的信息化战略。渗透管理软件的设计、开发、调试、部署，到运行、维护、管控、治理的全生命周期。
MyComm CRM平台可以快速为中小型企业提供客户管理、业务咨询、业务查询、工单记录、派单、回访等一系列业务功能，是一个完全面向用户的行业解决方案。
MyComm软件产品均采用授权方式，增加座席几分钟即可实现，灵活满足客户业务的迅速增长所需的坐席数量。值得一提的是，此次赞比亚劳保局建设呼叫中心系统的实施面临着不同市场、不同语言、不同时区的本地化挑战。在MyComm和国信安工程师的通力合作下，该项目得以按时完成并顺利上线运行，为海外信息化类系统集成项目积累了丰富的经验。 |
