作者本人
我自己的工作底线，可以接受业务方面的差错，但不允许有服务态度方面的问题。10086客服这份工作是我毕业后第一份工作，服务已将近10年。入职10年时间，我的绩效由C到B到A，是因为家里人的陪伴和支持，支撑着我，让我一直坚持下去。家里人一直很自豪我能在这里工作，特别是疫情期间，公司为了保护大家安全，启动了居家办公的政策，家里人得知后十分感恩，所以全家都非常配合，令我可以安心在家办公。居家办公期间，我的绩效数据依然保持AB，特别是满意度方面，月月接近满分，荣获“战疫服务标兵”称号。
今年得知自己连续两次被公司评为“高级服务顾问”的那一刻，觉得自己的努力没有白费，也坚定了继续走下去的信心。
我并不是一个全能的人，客服的工作每天都是不断的重复又重复，我有时候会想，大家的起步都是一样，每天遇到的问题都是千篇一律，为什么别人可以拿A，拿很高的工资，自己不可以呢？于是，我通过“预习-观察-旁听-总结”等方法尝试，发现最合适自己的方法是“改变口径”。同一个问题，不同的回答技巧，客户的感知会完全不一样。
例如推荐用户升级套餐，之前开口就跟客户说“升级套餐”，结果很多都是拒绝的。后来学习了优秀人员的营销口径后，发现营销的切入点很重要，如：系统显示你有个优惠可以参与哦，加x元可以享受更多流量；你看马上就国庆了，外出也需要用到，可以办一个试试。这样既不会让客户反感，也让客户感觉你是在帮他节省话费。
我始终认为：每个工作都有其必须遵循的规则底线，而作为客服，最重要的就是服务。客户打电话上来，最直观的感受就是你的服务，换位思考，当你需要服务的时候，如果得到的是一个很差的服务过程，心里肯定不会觉得舒服。这样不单会影响个人绩效，更加会影响到公司的整体形象。
我相信，不断追求卓越的客户服务品质，通过自己的努力去为公司创造更多的价值，这样会走得更远。
