3月15日，是“国际消费者权益日”，主题为“凝聚你我力量”。近年来，中国电信海南公司（以下简称“海南电信”）一直严格落实电信服务规范，不断提升客户服务智慧化能力，全面覆盖10000号、线上服务、营业厅等服务渠道，并建立社会监督员制度，切实维护用户权益，全力打造让用户更放心的电信消费环境和高效的通信服务。
顺应互联网发展趋势大力推动客户服务智慧化
为全面贯彻落实网络强国战略，海南电信积极创新推动客户服务智慧化，以客户为中心，以AI信息技术为推动，切实提升10000号智能化服务水平，先后完成智能客服机器人、智慧客服平台、智能语音AI导航的上线，并在2019年10月，全面实现10001和10000全语音上线，实现10000号服务触点AI技术覆盖，开启了以用户自助获得服务的“自服务”新篇章。截至2020年2月，自助服务月均服务量达150万次，智能语音机器人服务占比65.77%，智能服务场景达600余个，服务场景覆盖率达90%。
同时，以客户感知为切入点升级智能化服务全流程：强化用户欠费、故障、包年到期提醒等预判识别能力，并利用大数据分析，新增65岁以上老年人优先接入人工座席功能；结合欢GO客户端、微信公众号、网掌厅等线上渠道服务能力，实现客户足不出户，一键查询、缴费办理电信业务，全面提升线上服务能力。目前，“海南电信”微信公众号自助服务月均点击量近50万次，极大的方便了用户疫情期间办理业务的需求。
多举措应对疫情期间服务需求着力丰富服务手段与沟通渠道
2020年春节期间，为做好疫情防控，同时保障客户服务平稳有序进行，海南电信防疫与服务两手抓、双保障，紧急推出10000号客服居家服务模式，启用260余个居家座席，覆盖超过80%以上的客服人员，涵盖语音客服、文字客服、投诉处理和后台支撑等岗位，确保10000号服务7*24小时不间断。居家客服成为疫情期间保障员工防疫安全和客户服务正常运行的重要承载方式，客服代表在岗率高达100%，实现了居家、现场无差别服务，客户拨打10000号接通率92.37%，满意度达99.29%。
此外，海南电信还积极落实惠民服务，助力全省疫情防控，积极做好主动保障服务:1月28日至2月15日，对全省电信客户提供欠费免停机服务，确保用户通信畅通；为赴鄂及省内一线医护人员提供通信费补贴，在保障通信服务的基础上，进一步提升客户感知；全力落实上级单位要求，发送省卫健委、防疫中心等疫情相关公益短信共计187批次、短信2.5亿条，涉及1.4亿次个号码，并在10000号语音导航新增“疫情手机报”、“疫情免停机”、“疫情知识咨询”、“云课堂”等智能服务场景。同时在2月下旬，海南电信推出“宽带提速，为爱守护”宽带智能化高速上网惠民政策，200M以下的电信家庭光纤宽带用户可通过“小翼管家”app自助免费提速至200M，单次提速为7天，不限提速次数。
据悉，在近年的行业客户满意度测评中，海南电信各项业务客户满意度均达到满意水平，连续11年获得“全国用户满意企业”殊荣。 |
