在抗击疫情期间，天津市人社部门结合数字社保规划建设，尽最大可能提供“不见面”服务，推动社保经办向智能化、精准化的管理模式转变。日前，天津市人社局所属市社保中心在天津社保官方微信平台推出智能客服系统，日点击量达上万次，为服务对象提供更便捷的服务通道，缓解疫情防控期间服务需求压力。
微信智能客服系统按照参保登记、社保缴费、社会保障卡、互联网社保等十个主题，分类建立了三级智能问答知识库，根据用户发送信息内容，通过逐级查询或模糊检索方式，提供7X24小时在线服务。同时，智能客服系统也支持人工应答服务，中心系统40名业务骨干工作时间内在线服务，通过文件传输功能“不见面”办理业务；非工作时间支持用户留言，系统智能分配人工客服给予专业答复。该系统通过智能检索和人工应答相结合，实现了重复性、热点类问题快速反馈，个性化、特殊类问题一对一服务，有效减轻了电话、窗口咨询压力。
下一步，天津市社保中心将完善智能问答知识库，充分利用大数据统计功能，深入分析经办短板，根据服务需求科学制定公共服务事项，动态调整服务类别层级，完善系统及人工应答服务功能，将智能客服系统作为落实数字化转型，升级智慧社保服务的重要支撑平台。 |
