朴圣根：“符合企业经营目标，使得企业价值最大化的标准就是最好的标准。最好的呼叫中心就是将产出和投入的比值最大化的呼叫中心，投入包括：资金（设备：首次投入、后期维护；人员：薪资福利）、人力（管理人员、客服人员、培训人员等等）；产出包括：利润、公信度等。”

　　在本月初，记者和朴圣根就“最佳呼叫中心的标准”进行了探讨，也得到了相应合理的结论。但是只有标准还远远不够，所以记者决定再对朴总进行一次专访，为广大的企业用户支招如何打造最好的呼叫中心。预约多次终于有了一下的对话。

    记者：朴总您好，上期的访问反响很好，很多用户都开始研究自己的企业究竟需要什么样的呼叫中心，对此你认为企业的需求可以分为几大类型呐？

    朴圣根：其实企业对于呼叫中心的应用无非分为2种，一种是客服中心，另一种则是销售中心。根据企业的规模可以再分为不同的等级。其中客服中心（我们称之为客服型呼叫中心）一般包括：老客户售后维护、新客户咨询及订购、渠道招商咨询及其他咨询。外呼的销售中心（营销型呼叫中心）一般为：新客户拓展、调查回访、新政策提醒、节日问候、信息核对等。如果把两者结合在一起就是综合业务型呼叫中心。

    记者：那么这些客户的需求一般可以通过哪些呼叫中心的功能来实现呐？

    朴圣根：客服型企业根据企业规模的大小可能需要的呼叫中心功能有：来电弹屏、ivr语音导航、CRM管理、全程录音、全网清单、智能路由、ACD话务分配、黑白名单、一键转接、坐席权限设置、落地号码修改、知识库、人员状态显示，智能交互式语音导航、中间件端口对接（CRM/ERP/IM/HR/OA/mail/SNS等）。营销型呼叫中心会再加入批量外呼功能、回访清单及统一号码显示功能。而集团性质的客户有时需要将系统进行整合再次开发，但基本功能基本上都是大同小异。

    记者：您能介绍一下现有的呼叫中心模式么？中小企业更适合哪种模式呐？

    朴圣根：那我就简单的说一下现在比较流行的呼叫中心类型。

    自建型呼叫中心：企业需要购买硬件和软件，需要配备日常维护技术人员，坐席数量不限，可自由添加坐席，建设周期在6~12个月或者更长，企业需要在硬件厂商、软件厂商和集成商之间相互协调，前期费用较高适合经济实力较为雄厚的公司。

    外包型呼叫中心：企业可以将所有业务外包给供应商，供应商提供包括硬件、软件、人员上的所有支持。按坐席数和数据量按月或者按年收费。适合需求快速变化的业务、非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供24小时服务的业务。例如：订餐业务等。

    托管型呼叫中心：企业将呼叫中心的建设任务移交给供应商，供应商提供软件和维护服务，企业无需购买任何硬件，无需设备折旧，无需人员维护，只需要按坐席按月付费即可。3~7日即可完成，如果后期考虑扩容也非常方便。适合刚刚起步的中小型企业。数据安全性也可以得到保证，正在逐步追赶自建型呼叫中心的性能。

    租用式呼叫中心：在托管型呼叫中心的基础上加入硬件的费用，适用于规模中型呼叫量较大的企业用户。

    虚拟呼叫中心：这个说法在国外比较流行，意思和托管型呼叫中心基本相同。只是在人员分布上高度分散，很多都是兼职人员或者长期在家里办公的人员。在国内基本上等同于托管式呼叫中心。

    SaaS模式呼叫中心和云计算呼叫中心：都是目前比较流行的说法，但是其本质特质都是与托管型呼叫中心相同，不需要硬件和人员投入，按需分配坐席。

    针对于中国的中小企业个人认为托管型呼叫中心较为合适。自建型呼叫中心的成本高、周期长、维护难，一旦出现了问题整个呼叫中心都会瘫痪甚至会导致数据永久丢失，不能迁移。外包型呼叫中心对于中小企业来说也是价格昂贵，管理困难，数据隐患较大，业务范围较小。目前的托管型呼叫中心其实也存在部分问题，但是基本上都已经解决，数据安全可以通过C/S架构处理，实现数据本地化，价格也随着该技术的普遍应用而降低，有些厂商甚至可以推出“免费语音增值模式“。把呼叫中心完全当作一个增值业务来做，这无疑为中小企业拥有自己的呼叫中心提供了更大的可能性。

    记者：感谢朴总的配合，相信你的建议会为广大客户带来更多的参考。

    朴圣根——北京讯众通信技术有限公司www.commchina.net总裁，对IT增值服务和SaaS服务模式建树颇深，曾任多家著名公司执行CEO。08年创立讯众通信技术有限公司，致力于为中国企业提供最专业的语音增值服务。