阿里云、百度云、亚马逊AWS有自己的呼叫中心相关应用，例如：AWS的Connect，呼叫中心；Lex，语音机器人；Polly，语音合成工具。目前，仅Polly提供中国区服务。我更关心的是AWS在呼叫中心领域的产品体系及其相关的服务连接关系。
AWS的人工智能技术栈涵盖多款产品，既有SageMaker这样提供原生的机器学习/深度学习能力的产品，又将这些基础能力包装成了语音识别（Transcribe）、语音合成（Polly）、语义理解（Comprehend）等高层次AI应用，然后又将这些AI应用组合包装成了对话机器人（Lex）这样的综合性应用，最后，这些产品能力又融合进了Connect这样的解决方案级产品。Connect跟天润融通呼叫中心服务同质，但从产品设计，资源整合能力，包括界面、交互，都值得我们学习。
在人工智能（AI）能力方面，Comprehend和Lex是我们的主要关注方向。
Comprehend是自然语言处理（NLP）的深层次应用，提供了语义理解的能力，它处理的对象是非结构化的文本，从中抽取实体对象、进行关键词识别、主题相似度识别等。Lex的实现依赖Comprehend的语义理解能力，通过机器学习算法，实现所谓的意图识别、槽位填充等，提供了机器人“想”的能力。Transcribe提供了机器人“读”的能力，Polly则提供了机器人“说”的能力。将“读”、“写”、“想”的能力结合在一起，在增加了对话管理等业务逻辑后，就形成了机器人应用。
通过语音导航（IVR）的机器人节点，机器人可以灵活地和呼叫中心业务实现整合，让呼叫中心具备“智能”能力。另外，通过数据推送和数据拉取接口，机器人还可以和第三方系统建立联系，为客户业务流程增加“智能”。以实现订餐业务的客服机器人为例，当顾客打电话需要订餐时，机器人不仅能准确识别对方意图并作出回应，还能够在沟通结束之后，自动触发将客户意图（订餐）和槽位填充结果（时间、地点等）推动到客户的业务系统，客户系统据此自动形成工单。如此一来，订餐流程就不需要在每个节点上安排人工来推动，从而为企业大大节省人力成本。
人工智能技术与呼叫中心场景的深度结合，将会为行业带来新的发展契机，通过AI技术让企业联络中心的运营效率得到大幅提升。 |
