4月20日消息,吉野家是一家享有百年历史的著名日本牛肉饭专门店，始创于1899年，在日本筑地鱼市场开设第一间分店。“吉野家”的名字来源于此地地名。作为国内少数以米食为主的餐饮品牌连锁，吉野家在西方速食连锁中突围的经验，无疑地已成为餐饮界传颂的成功故事。目前，北京吉野家已在北京、天津、石家庄、廊坊、内蒙、沈阳、大连和香港特区等地共设有150多家分店餐厅，员工人数已达2,600多人。

　　随着北京吉野家门店规模的扩张，特别在北方的一些主要城市都有覆盖，它已经满足了集团化订单外送的地理条件，因而近年与第一线安莱合作，利用第一线安莱专业的外包呼叫中心服务成立外送中心，开展其订单外送的业务，预计可为北京吉野家带10%业绩的提升。

　　外包呼叫中心对连锁餐饮企业的作用

　　很多餐饮企业都有订单外送业务，但是常常仅局限于特定门店附近区域的外送，若范围增大，则无法满足客户的需求。而对于连锁餐饮企业来说，若该连锁餐饮企业覆盖城市比较多，则可以成立集团的外送中心，以专业的呼叫中心来接待订餐电话，再利用现代的信息通信技术，将信息反馈至门店，从而迅速送单至客户。这样一来，与单打独斗式的订单外送不同，这样的外送中心很显然能为餐饮企业形成一个新的利润增长点。

　　但是对于餐饮连锁企业来说，他们的核心竞争力毕竟还是提供可口的饮食，为食客们提供服务，要求其投入巨资成立专门的呼叫中心需要周详考虑，一方面餐饮业的资金应该用于门店的扩张，另一方面，要运营成功一个呼叫中心绝非易事。

　　因此，第一线安莱作为专业的外包呼叫中心服务的提供商对这样的餐饮连锁企业来说，则无疑是雪中送炭了。

　　低投入，低风险的外包呼叫中心运营方式

　　第一线安莱的外包呼叫中心，完全根据吉野家需求定制，由经验丰富的呼叫中心管理团队设计并开展运营，加上按订单收费的灵活的付费方式，对于吉野家来说，可谓是完全低投入，低风险的外包呼叫中心，得到的每一笔外呼订单，便意味着一笔新增收入，因而说这是北京吉野家的一个新的利润增长点并不为过。

　　对于第一线安莱来说，因为本身拥有着规模庞大的呼叫中心系统、座席、以及运营管理的经验，有效利用现有资源为北京吉野家提供服务。由于对自身管理经验的充分信心，从而确保最终可以得到项目的佣金。

　　北京吉野家外包呼叫中心项目运营

　　科学合理的人员配置

　　在连锁餐饮外送项目中，人员的配备与管理是关键，坐席需要了解到不同城市的地理知识和外送订餐的经验。

　　定制规范化话务系统

　　度身定制呼入话务系统，并与客户原有配餐系统进行无缝连接，实现数据的互为转换。另外，第一线安莱提供每天详尽的呼入报告，实时监听、多方通话、现场管理、录音及品质监控的功能配置和培训专业项目工作人员，并对话务处理过程进行监视。丰富的报表反映中心运作状态、坐席表现及KPI结果。除此之外，每天接收当日天气预报的3次报告，特殊天气（如暴雨警报）每15分钟更新一次，以便有效应对客户外卖需求的订单处理。

　　互为备份的主次呼叫中心

　　在北京不同地点分别设置主、次呼叫中心和主、次服务器互为备份，有效处理业务高峰导致的临时人员不够的问题。提供7*12*365的订餐服务，避免系统临时出现问题。第一线安莱同时对数据进行预估、运营等管理，预测订餐可能的高峰时期和相应的响应方案。除此之外，他们还安排了特殊时间的排班制度，应付随时突如其来话务高峰。

　　运营状况和客户反馈

　　订餐外送项目从立项至顺利上线，仅用了短短7个月的时间，第一线安莱规划、实施及运营能力得到北京吉野家的一致好评。

　　第一线安莱在项目初期集中力量对客户外卖服务流程及管理现状进行评估，从复杂的管理活动中梳理出核心的流程，逐步使这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的职责权利以及各个流程之间的关系，从而使得订餐系统顺利运行。