春天播种希望、青春谱写乐章。日前，中华全国总工会授予四平供电公司客户服务中心"全国五一巾帼标兵岗"荣誉称号。

　　四平供电公司客户服务中心女员工人数占员工总数的81%，主要担负着四平地区104万电力客户的用电咨询、故障报修、投诉举报、客户工程和窗口服务工作，是一支朝气蓬勃，充满生机和活力的青年团队。她们真诚服务，无私奉献，用实际行动践行"四个服务"宗旨和"诚信、责任、创新、奉献"的核心价值观，在各自的岗位上建功立业，用青春谱写了一曲曲劳动者之歌。

　　营业厅的"三字经"

　　强素质。"抬头、挺胸、两臂自然摆动、保持微笑……"这样的礼仪训练每天都要在营业厅晚会上上演。为了使客户用电真正成为一种享受，提高服务素质，这个营业厅自行购买了《供电营业窗口服务礼仪培训系列片：跟我学礼仪》和《服务人员的5项技能修炼"看、听、笑、说、动"》两套培训教材，加紧了服务形象的塑造。此外，这个营业厅还开设季度考场，开办手语和语音培训班，全面提升员工的服务技巧和工作能力。

　　敢创新。四平梨树县郭家店镇一家民营企业的老板到营业厅办理用电业务，在业务受理员从旁指导的情况下，仍因填写不规范而多次修改、重填，造成了客户极大的反感与尴尬。为避免此类现象的出现，提供更为人性化的服务，这个中心创新推出"我填写，你签字"的办电新模式，既照顾了客户的感受，同时，有效地节约了办电时间，提高了工作效率。四平新月房地产开发有限公司的申姓负责人对这一改变表示赞成，称此举为自己解决了"面子"问题。

　　重实效。为了提高办事效率，节省客户的办电时间，这个营业厅始终坚持"一站式"办公，实行"一次性告知制"、"首问负责制"，印制《温馨提示》、《客户工程告知书》等用电资料，使客户在第一时间清楚、直观地了解所要办理业务的流程、相关文件资料等申请信息。在客户提交申请后，业务受理员将客户经理的联系方式留给客户，方便客户及时了解工程的进展情况和需要接洽的事宜，增强了工作的清晰度和透明度，解决了困扰客户的部门多、环节多等不便因素。四平三达不夜城开发项目的负责人是浙江人，到营业厅办理用电手续前，曾一度担心手续会很繁琐，门槛会很高。当他拿着业务受理员给他的《温馨提示》和客户经理的联系方式时，他才放下了悬着的心，连连称赞供电公司的服务好。

　　95598呼叫中心的"六字诀"

　　勇担社会责任。2010年7月下旬，暴雨天气不断袭击四平大地，伊通县、梨树县等地洪水肆虐。面对突如其来的暴雨灾害，95598呼叫中心立即启动应急预案，增开6条客服专线，休班人员也在第一时间自发回到岗位。坐席值班长迅速启动系统广播安抚群众，并实现电话分流。与此同时，她们及时更新停电信息，方便客户及时了解本区域内的相关供电信息。据统计，抗洪防汛期间，95598呼叫中心共受理业务6405件，客户满意率100%。

　　微笑沟通客户。在四平供电公司庆祝"三八"国际劳动妇女节100周年举办的大型摄影、十字绣展览中，一张坐席代表接听电话的照片，吸引了大家的目光。照片中，女子真诚的笑容真挚、亲切，让观者如沐春风。这是坐席值班长赵金玉在接听电话时被抓怕下来的一张照片，真实反映了这个团队的用心服务与微笑服务。为了将微笑传递给客户，每名坐席代表的办公桌上都摆放一面镜子，无论工作还是休息，她们都在不自觉地练习微笑。即使遇到言辞过激、无理取闹的客户，她们也照样保持语音亲切，声音甜美。

　　制度打造强兵。95598呼叫中心有一套健全的"7S"管理制度，就是：人员管理半军事化、资料管理档案化、综合管理微机化、办公器具定置化、文明服务格式化、工作业绩指标化。同时，这个中心采取每周一小结、每月一通报、每季度开研讨会的方式，掌握员工在工作中存在的主、客观问题，切实改变被动的工作模式，提升话务质量和服务水平。凭借着扎实的业务功底、优质的服务水平，这个呼叫中心曾先后荣获了国家级"青年文明号"、"全国学习型先进班组"，省级"五一劳动奖状"、"工人先锋号"等荣誉。