4月12日，“2011年呼叫中心及企业通信年度大会”在北京国际会议中心召开。此次大会主题为“物联网经济时代呼叫中心的重新定位”。业内厂商、行业用户以及专家等聚首北京，共同探讨呼叫中心行业发展新趋势。

　　物联网浪潮下呼叫中心之路

　　物联网被称为继计算机、互联网与移动通信网之后的信息产业第三次浪潮，它不仅孕育着巨大的市场，同时它带动了信息交换、传感网络、云计算等基础支撑平台的发展。而物物、人相互连通的核心必须要融合通信，需要数据、语音、视频、多媒体信息等全面通信方式。

　　而就在物联网经济时代的到来的背景下，呼叫中心也将重新面临着一次变革。这不仅给呼叫中心带来了新机遇，同时也带来巨大的挑战。呼叫中心从开始到现在相继出现了自建呼叫中心、外包呼叫中心以及新兴的托管型中心，随着现代通信技术，互联网技术和视频技术的进一步成熟，他们逐渐向着智能化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展。

　　国外呼叫中心起步较早，不论是其技术标准还是运营管理等方面都已形成体系。国内呼叫中心相对国际水平仍有差距。国内市场环境及客户、运营商有着自己特点，互联网环境与国外也不尽相同，因此还不能完全借鉴或者照搬国外的模式，国内呼叫中心运营企业应针对国内的环境，发挥自身优势走中国特色的呼叫中心之路。

　　这正如国内托管型呼叫中心服务商天润融通在呼叫中心及企业通信大会上正式提出的“Call for China”理念。天润融通总经理吴强认为，呼叫中心以及我们的托管型呼叫中心要有中国的基因，并与云计算结合，做可依靠的“云服务”的提供者。

　　带有中国基因的“Call for China”理念

　　所谓“Call for China”，首先必须“了解中国”。作为精耕细作多年的呼叫中心厂商，不仅要清楚中国的市场环境、经济、互联网、运营商的竞争环境，更主要还有中国客户、广大中小企业的特点和需求。

　　其次要“适合中国”，寻找适合中国发展的模式。天润融通总经理吴强表示，托管型呼叫中心最早出现在美国，但其业务形态与中国有很大的不同。中国特色的托管型呼叫中心，不仅需要与外部业务系统的整合，与400电话等结合，还要从价格、服务方面下功夫，尤其是服务。

　　另外，“服务”也是“Call for China”的重要组成部分。，托管型呼叫中心本身具有简单、易用、可依靠特点，服务是托管型呼叫中心的本质。呼叫中心可以成立系统的服务组织，制定出一套服务的标准，最后通过服务制胜。

　　实际上，很多中国客户因呼叫中心技术上复杂程度、成熟度以及知识的普及程度的限制，需要厂商提供服务。而且随着用户群的扩大，用国内户的水平不一致，很多用户有需求，无法实施，需要专业人员来维护。另外，一些专业企业，不愿意付出太多精力在呼叫中心当中，服务能够帮助其分担压力，将更多精力投入到核心业务。

　　吴强最后指出，我们服务提供商要具有“中国责任”，不仅仅是我们，要更多有责任的托管型呼叫中心厂商、专家加入，共同承担起呼叫中心中国普及之责任。而中国经济发展也会对呼叫中心带来的更大机遇。