南京12345政府服务呼叫热线开通近3个月，接听电话近20万个。面对那些曾经多条热线都未能解决的“老大难”，12345会有怎样的突破？南京已经把12345热线写进全市“十二五”规划，热线自己应该有哪些新作为？
既要精心服务，又不能大包大揽
12345开通以来，有关“马蜂窝”的求助有19个。同样的问题，12345的处理却不相同。
王女士来电反映大杨村28号路边梧桐树上有一个马蜂窝，街道联合交警、消防，利用高压水枪将马蜂窝彻底清除完毕。戴先生反映芦席营22号有马蜂窝，街道帮助联系消杀人员，戴先生自掏腰包除了马蜂窝。
“第一个马蜂窝在市政道路上，这是政府的职责范围。第二个马蜂窝在小区内，小区由业主自治。政府买单要有边界，这个边界就是提供公共服务和维护公共利益。”12345督察办负责人说，政府的钱是纳税人的钱，大包大揽是对更多人的不公。12345不能纵容慷一时之慨去换市民满意的做法。所以，12345不仅要解决问题，而且还要传播公共管理和公共服务的理念。
12345不是一个筐，不是“什么都能往里装”，该交给司法的交司法，该是市场的退回市场，政府的手不能被牵着到处伸。
政府不买单，不等于政府不管，政府为民服务的空间无限。一省级机关家属楼化粪池漫溢，贾女士把情况反映到12345。街道帮助联系了几家掏粪单位，业主选了一家，由业主凑钱付了费用。在接受12345回访时，贾女士回答“满意”。可她心里还在嘀咕，这次硬着头皮一家家收钱，下次呢？铁门坏了，下水道堵了，怎么办？“自己掏钱没问题，政府能不能帮我们组织一下？”贾女士问。“培育为市民服务的中介，帮助成立业委会，这是政府的事。而诸如老旧小区没有房屋维修基金等共性问题需要呈报给政府，寻找解决之道。”12345督察办认为，问题一直都在，有了12345这个民意聚集地，问题就有了集中分析解决的可能。
路灯，照出了社会管理的症结所在
12345来电中，有500多件投诉与路灯有关。如何让路灯亮起来，这让12345伤透了脑筋。而小小路灯一步步酿成了难题，从中又可以窥见社会管理症结所在。
南京河西龙江地区龙园西路西街商业区，一直没有路灯。当初政府要求房产商配套修路，路修了，灯没装，污水管没铺。现在居民多了，问题出来了，开发公司却解散了找不着人了。还有一条上码头路，为迎接“十运”改善景观而修，却没装路灯。华电路、普天路原是公司自建道路，企业不愿再掏钱维护。还有的道路，功能转变成市政道路，路灯配套却没有跟上……
顺着这些个案，一层层剥下去，社会管理的症结逐渐显现出来，那就是：管了眼前，不问未来；管了建设，不问管理；管了面子，不问里子；管了领导同意，不问百姓满意。如果不重新认识社会管理，不统筹考虑立“规矩”，百姓诉求会像雪球一样越滚越多。
有的难题缘于可以管的部门太多，反而形成管理真空。比如，百姓日常消费的预付卡问题。按规定，合同纠纷归工商管，合同诈骗由公安管。“老板营业两年后带着钱跑了，这属纠纷还是诈骗？”一位12345工作人员问。
油烟扰民，南京“问政直播”解决了几例，但问题的解决岂会一蹴而就？工商已发放了经营许可证，环保要对扰民调查取证，最后要几个部门联合执法，取缔一个小饭馆程序一个不能少。“几张饭桌往往是一家人的生计，干脆利落地把全城的小饭馆全端掉，又要带来新的社会问题了。”环保部门一位执法人员说。
“对这些社会管理问题的清理，我们的方向是：个案办理，摸清规律，形成机制，上升到地方规章，堵塞管理漏洞，消除管理盲点。”南京市纪委一位领导说。12345开通之初要应对铺天盖地的求助电话，现在，渐渐到了啃硬骨头的时候了。
推动机制规章的建立完善尤为重要
近日，一城管工作人员在受理12345投诉时，把市民反映的小区误看了一个字，实地查看时弄错了地方，在工单上填写“已办结”，市民很不满意。情况反馈到南京市城管局，这名工作人员受到批评和罚款。
一街道负责人在受理违建投诉时，向12345督察办出难题：违建不好拆，否则出了社会群体事件谁也担不了责。督察办一名负责人说，这些违建都是新近出现的，拆不了房子就问责。第二天，街道主动来电表示接受12345的拆违建议。
南京“十二五”规划提出，要按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”原则，完善12345政府服务呼叫中心建设。 12345的“督办问责”被视为城市热线中的杀手锏。来电中，由督办中心督办的来电有2000多件。“现在工单被退回来的件数大大减少了。”一位工作人员说。在12345陆续出台的考核中，部门乱退工单要被扣分，没人敢随意推诿了。记者获悉，今后南京要向社会公布各部门的12345工单办理情况。“部门满意率的底线是什么，达不到底线会有什么处罚，现在还没有出台相应的制度，但每位部门一把手都有权限看到各部门的办结率、满意率，目前的排名本身对局长、区长们来说就是无形的压力。”
督办是为了能把事情办好。3月10 日 ，南京市住建委、秦淮区政府及相关街道等单位坐在一起，为一条无灯路协商出资办法。“12345不仅是市民和政府对话的平台，也是部门和部门之间对话的平台”，要知道，几个市级部门要坐到一起，以前至少要副市长出面才能召集。可是，另一方面，部门愿不愿全力以赴，外界尚无约束力。看来，12345要完成回应民意的使命，除了改变部门作风，推动相关机制的建立更为重要。
