近年来，南京市级各部门和公共企事业单位先后设立了80多个面向群众的服务热线电话。然而，由于种种原因，经常会出现电话难打、事情难办的情况。为解决群众反映的政务、公共服务类电话种类繁多、职能交叉、电话难打等问题，南京市委、市政府自2009年4月开始酝酿成立市“12345”政府服务呼叫中心，对全市各级服务热线电话进行整合，形成统一对外的呼叫号码“12345”。

　　中国电信江苏公司和南京分公司调配的技术骨干组成项目团队，从政府需求出发量身设计方案，南京市12345政府服务呼叫平台由人工接听受理（前台）、诉求办理处置机构（成员单位）和督查中心（后台）共同组成的工作网络，前台负责接听接收、解答、分转、催办、回访、统计、归档等职能，而后台则负责指挥协调、交办、督办、检查、通报、考核、问责等职能。

　　同时，12345将成为政务及公共服务热线中心，与110紧急报警求助、各行业和企业的服务便民热线一起构成完整的公共电话服务体系。从而形成覆盖全市、资源共享、系统互通、互相配合、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。体系中的各服务热线各有侧重、相互补充、相互联动。该方案获得了南京市委、市政府的认可。最终，南京市“12345”政府服务呼叫中心由中国电信江苏公司提供话务外包服务和技术支撑，采用固定电话、手机、网络、传真、短信等多种接入方式，24小时受理市民的诉求。

　　多渠道处理，妥善解决市民难题

　　12345是如何把众多政府各部委形成一个有机整体，从而迅速处理问题，提高效率的？中国电信江苏公司相关人士介绍，对于市民打电话提出的疑问或投诉，话务员有3个处理途径，一是话务员利用知识库在线解答，二是通过跟成员单位三方通话解决，三是录入工单通过审核后派给各个成员单位处理后回访。无论是通过哪种途径解决问题，都需要话务员熟悉政府各个部门的业务知识、了解相关法律法规，并能根据市民沟通的信息迅速做出处理方式，因此，中国电信江苏公司从去年开始便着手招聘12345的话务人员。相关人士介绍，招聘流程包括确定招聘需求、审查岗位说明书、确定招聘渠道、简历筛选、测试、笔试、面试、发录用通知、进行招聘总结等多项环节。面试中还新增了听力测试和心理测试，可以相对全面衡量应聘人员是否适合从事市政府热线服务工作。

　　招聘之后，中国电信江苏公司要对话务员进行大规模的培训工作。相关人士介绍，话务员培训包括多方面工作，一方面，12345呼叫中心要求成员单位进行授课，先后邀请市委编制办、市公安局、市人社局、市城管局、市住建委、市卫生局、市交通运输局、市公积金管理中心等20多家部委办局领导、业务专家现场授课答疑，让每一位话务员对政府职能、办事流程有了清晰、准确的了解。同时，中国电信江苏公司加大了操作技能培训力度，包括汉字数字录入、系统操作、工单填写流转、业务资料查找，实际来电处理（即实际接听电话）等方面。

　　中国电信江苏公司相关负责人告诉记者，我们要求每名接线员从接好市民每一个电话做起，从回答好群众每一个咨询与诉求做起，真正带着真情接待群众，设身处地为群众着想，饱含热情对待群众所盼、所需、所求，确实急群众之所急，想群众之所想。

　　12345开通以来，面对突发或是紧急情况时市民的求助，话务员及时、到位的信息传递，高效、准确的沟通协调，赢得了我市市民的一致称赞。2011年1月18日，溧水一位重病老人的女儿打来电话，老人要从溧水医院的重症病房转院，需要一辆带有呼吸机的120救护车，但是在南京城区的救护车正在满负荷运转。听到这件事情之后，呼叫中心立即联系南京市卫生局，经过短短几分钟的沟通协调，一辆带有呼吸机的120救护车呼啸着开往溧水，成功为老人争取了救命时间。

　　完备的应急预案，确保12345时刻畅通

　　为应对突发事件后可能会遇到话务洪峰，中国电信江苏公司和中国电信南京分公司未雨绸缪，精心应对。从一开始，就由江苏电信省客服10000号专业排班师，帮助南京市12345政府服务呼叫中心进行排班调度工作，从制度上保证了12345的时刻畅通。

　　在根据话务量安排的排班调度之外，中国电信江苏公司建立了应急专业梯队，当呼叫中心话务员到岗仍不能应对突发的话务高峰时，相关支撑人员立即上台签入进行接续，即“班长及台长+工单派发员+培训、知识库管理员+质检”人员。同时，中国电信在江苏省客服现有10000号人员中组建12人的应急团队，平时安排12345一些基础业务培训，忙时做为应急保障签入进行接续。此外，当遇此大话务量及工单量情况，中国电信江苏公司和中国电信南京分公司还建立了应急预案，将及时请成员单位紧急调度人员，保障12345前台转接电话畅通，工单能及时处理。

　　为了更好地为市民服务，中国电信江苏公司建立起了一整套完善的工作制度，呼叫中心的督查中心每季度组织外包专业通信公司和有关成员单位召开一次“12345”呼叫中心服务热线工作例会，总结交流阶段性工作，讨论研究有关问题，安排部署下一阶段工作。根据工作需要，可临时召开上述会议。

　　同时，督查中心每月编发一期简报，反映群众诉求事项的特点和规律、人工接听受理前台和成员单位办理诉求事项的进度和质量等情况和重要社情民意和信息，随时向市“12345”政府服务呼叫中心筹建工作领导小组和市领导报告。

　　外包服务，南京电信多项业务推向市场

　　“我们为南京市政府建设的12345政府服务呼叫中心，其实是中国电信外包服务的一个重要组成部分。”中国电信南京分公司相关人士介绍，我省电信呼叫服务中心是中国电信五大服务外包产业基地之一，具备了为江苏乃至全国客户提供服务外包、离岸外包的能力。目前，中国电信江苏呼叫服务平台在线近5000个坐席，除为劳动咨询服务保障热线、纳税人服务热线、卫生公益热线、旅游热线等10多个公益热线提供支撑保障和优质服务外，还与政府合作招商引资，先后承接了众多知名企业的离岸外包业务，目前服务外包客户数百家，签约行业化坐席数千个。

　　据介绍，中国电信为客户提供的包括资源租用服务、业务流程外包（BPO）、扩展服务等在内的一体化呼叫中心外包专业服务，主要满足客户产品销售、用户服务、市场调查、业务咨询、电子商务以及呼叫中心异地灾备等需求。中国电信南京分公司拥有多年的呼叫中心运营管理经验，培养了大量高素质的外包服务人才，已经形成了一整套拥有完善体系的管理标准，为客户提供的是专业的呼叫中心管理顾问服务，其中包括组织架构设置、职业生涯发展评估、人员派遣协作等等。在系统集成服务方面，中国电信拥有多个独立的呼叫中心平台，在平台建设过程中，中国电信南京分公司开展了多次国内及国际的优秀呼叫中心设备评估工作，积累了丰富的呼叫中心建设招投标经验。

　　中国电信南京分公司相关人士介绍，除了呼叫中心，中国电信还为企业、事业单位等客户提供多种服务外包业务。在网络通信集成方面，包括网络（WAN、LAN、VPN）设备、网络安全、PBX、机房智能布线及整治等集成服务；在网络应用集成方面，包括呼叫中心、视讯（会议、监控）系统和网络安全应用等集成服务；在行业应用集成方面，包括OA办公系统、协同工作、电子商务、行业应用等IT系统集成和灵通短信行业应用等集成服务；在内部应用系统建设方面，提供语音、视频、企业信息化系统等集成解决方案。

　　“在企业快速扩张的今天，我们需要整合各种资源，专心干自己擅长的事情，把不擅长的工作交给专业的公司去做，谋求共同快速发展。”上周，我市某知名流通企业的负责人告诉记者，该企业把数据中心、网络等业务外包给中国电信南京分公司，甚至将邮件、安全加密、视频会议等衍生服务也都外包给南京电信。相关企业负责人介绍，利用中国电信南京分公司各种资源为企业建立信息支撑平台，一方面满足了企业快速扩张的需要，为企业发展提供高标准、高质量的信息服务；同时，减少了企业在信息化投入上的一次性投资，将企业有限的资金更合理地进行分配，从而产生了最大的效益。

　　打造专业高效的呼叫中心平台

　　新闻提示：“我是12345接线员，您有什么问题请反映……”“您的问题我们会及时转给相关部门，祝您愉快……”日前，记者一走进南京江东中路电信大楼三楼的“12345”政府服务呼叫中心，电话铃声、话务员沟通声、话务员敲击键盘记录声此起彼伏。

　　南京市呼叫中心相关负责人表示：“进入3月以来，我市12345政府热线热度持续升温，单日呼叫量最高超过1万个，这体现了广大市民对我们政府的充分信任，真正实现了"有困难找政府，就拨12345"的初衷。”

　　在巨大话务压力的考验下，我市12345热线却热而不烫，接通率和满意率依然维持在高位，和国内同类城市的呼叫中心相比处于领先位置。这一切，都得益于由中国电信江苏公司和中国电信南京分公司共同提供话务外包服务和技术支撑的12345呼叫中心，凭借过硬的技术支撑、服务保障，以及规范的话务培训、管理，全力保障和支撑了我市“12345”呼叫中心的正常运营，为市民和政府直接搭建了一道快速、畅通的沟通桥梁。