近日，CRM Magazine颁布了2011年服务领导者报告，思科获CRM杂志“呼叫中心基础设施市场优胜者”奖。

　　CRM杂志提名今年所有类别的“优胜者”和“领导者”，每个“领导者”在七个服务和支持类别上的三个指标方面进行分级——客户满意度、软件功能深度和企业发展方向。三个其他的“领导者”要参与每个“优胜者”的评定。

　　CRM杂志去年有一个显著的变化。我们将Web自助服务和Web互动管理整合成一个新的类别叫做“Web支持”。所有其他的类别保持不变：呼叫中心基础设施、呼叫中心搜索、交互式语音应答、人力资源优化套件、企业反馈管理和外包。

　　市场情况

　　呼叫中心基础设施使用起来看似非常简单，用户只需安装一个基本呼叫路由就可以做到了。然而，下一代平台将远远超越这个。它们将是统一的多媒体平台，需要支持呼入和呼出联络以及包括声音、文本、视频和社交媒体的多媒体类型。

　　当许多下一代平台正在作为独立应用程序提供时，对于充分集成呼叫中心应用的系统变得越来越普遍。该系统可以填充信息和从其它系统中提取信息。据Gartner公司副总裁Drew Kraus说，市场在经过5年的增长以后在过去的两年有所下降。在最近的《Gartner Magic Quadrant》报告中 ，Kraus 注意到，在经济衰退期间，许多公司在对呼叫中心基础设施投资做出决定的时候更加关注技术和运营成本的降低。现在，随着经济的回暖，他预计供应商将寻找创新的收入来源。

　　优胜者

　　Cisco公司在企业发展方向领域获得年度4.2分。该公司从去年攀上了领先的位置， Saddletree 研究机构的分析师Paul Stockford指出，该公司在许多方面是产业的“思想领袖”。

　　Stockford说：“Cisco更加的关注在Web 2.0架构上的影响力，我认为这是非常明智的。” 他补充说，Cisco公司拥有“强大的产品组合和对未来的敏锐的眼光。“