作为能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，呼叫中心已经成为企业与客户沟通和提供服务越来越重要的窗口，已经成为企业利润增长越来越重要的助推器。有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。而作为全世界重要经济支柱的汽车产业，就更加不能缺少呼叫中心为其提供有力支持。日前，新太科技股份有限公司(以下称“新太科技”)，在深入研究客户需求的基础上，与东风鸿泰商务咨询有限公司合作，面向我国车企巨头东风汽车集团，打造了一个智能、高效的呼叫中心平台，成为车企呼叫中心的新典范。

　　开发背景：

　　近年来，汽车产业在我国以迅猛的速度发展。2010年前8个月，国内汽车销售近1200万辆，同比增长超过39%。庞大的汽车消费，对于各个汽车生产商及其相关企业，都是一个巨大的商业机会，围绕汽车这个产品的完整产业链，充满着可深入挖掘的市场机会。

　　参考国外发达国家的情况，新车销售的利润其实只占整个产业链中很小的比例，而服务相关所带动的利润收入却要占据起码一半以上的份额。而目前，从服务的角度来看，国内各车企的发展仍非常不平衡，很多车企的服务仍显滞后，服务的种类和水平也处于较为低端和初级的水平。

　　基于此，能够为客户提供全新现代化的服务方式，打造一个全方位、多渠道、个性化的服务平台，建立一个集网络邮件、手机短信、电话语音等多种形式于一体的沟通桥梁，将为企业创造一个新的服务模式和利润增长方式。

　　新太科技呼叫中心产品，在汽车行业内已经得到了广泛和良好的应用，如上汽通用五菱呼叫中心，江淮汽车呼叫中心，95190(丰田G-BOOK)呼叫中心等等。在一个个成功的行业案例的实现过程背后，产品也得了更新与细化，为东风鸿泰的这次建设项目，打下了坚实的技术与人才基础。

　　客户需求分析：

　　对于客户来说，汽车企业和销售商提供的服务仍显零散而缺少规模和效率。客户需要车企建设统一的多品牌客户服务平台，高效管理日常的购车咨询、投诉建议、客户回访、维修、保养以及24小时救援等业务应用。

　　对于汽车企业和销售商来说，也迫切地需要建立自动化营销平台，使得对大量的潜在客户进行精准营销，不断提升品牌影响力，对车主进行针对性的忠诚度维护和保鲜，进行一对一的个性化营销推广服务。

　　同时，拥有闭环的销售线索管理，有效收集来自于不同渠道（如车展、路演、呼入、第三方联合营销网站等）的销售线索，整合线上线下资源，协作并帮助经销商进行培育销售线索，也是汽车企业尤其是销售商拓宽销路、增加销量的需要；

　　此外，先进的技术，良好的易扩展的系统架构为车企和销售商即将开展的Telematics业务打好基础。

　　解决方案：

　　新太科技打造的东风鸿泰呼叫中心系统将实现真正意义上双向互动的电话客服、短信客服、网上客服，以及手机、邮件的标准化批量化服务，并可以与东风鸿泰商务咨询公司网站、东风鸿泰汽车销售公司网站、东风鸿泰集团OA、神龙汽车、东风乘用车等主机厂的CRM等系统互动融合，并预留Telematics业务接口，为行业客户提供全方位、多渠道、个性化的全面服务。

　　东风鸿泰呼叫中心一体化解决方案openCC属于第五代呼叫中心产品，主要分为CTI中间件产品NGSP，以及业务应用系统两大部分，新太科技拥有全部的自主知识产权。该系统遵循电信级UC标准，可实现CTI功能与业务应用功能的无缝融合，升级、扩容、部署非常简单、便捷、灵活，具备完整的冗余备份和负载均衡机制，支持多种媒体渠道形式，含电话、传真、邮件、短消息、视频和NGN、3G等，可方便实现与传统板卡、PBX方案互联互通，从而最大限度地保护原有的设备投资。此外组件化、服务化的特点又方便其进行二次开发。

　　在辅助销售方面，该呼叫中心系统和主机厂各级服务部门之间实现业务自动分派，执行派单、追单、回单、时限告警、工单挂起、回访等工单驱动的业务流程。支持指定派单、职能派单等方式，将维修、投诉等信息自动分派到4S店（授权4S店），支持工单打印、短信工单等多种选择。

　　在辅助客户服务方面，该呼叫中心系统与现有的客服系统实现无缝集成，底层数据可相互访问、调用，并可相互写入。呼叫中心工作流系统含有自动业务内容定制器，在系统运行后，可根据需要由管理员自由增加新业务流程，更新服务资料，设定各流程的时间节点，而无需修改任何程序。可以实现市场调研、回访、投诉、建议、服务请求等功能。并要求以上功能均可实现按流程派单。