“我在江宁佘村的山上开了个农庄养殖场，但是村书记说不能开，说是不符合环保要求。”
“可以开。”
在查询了市环保局提供的资料库、调阅了相关政策后，16号话务员立马答复了苏先生。
这是1月18日，话务员接处市民苏先生诉求电话的场景。
“作为整合了全市数十家政府部门和行业公共服务资源的热线，如此快捷、准确的接处诉求，缘于80名话务员全部接受了岗前业务培训。”市督察办负责人介绍，在业务培训中，28个直接服务群众的政府职能部门相关负责人和业务骨干前来授课，讲解本部门的职能定位、政策法规及热点问题的处置方式；部分话务员骨干还到开通了相关热线的城市进行了跟班实习。
不仅如此。180余万字、涉及77个政府职能部门的机构职能、有关法律法规和政策、办事流程的知识库，在每一个话务员的电脑上都能查询。
记者看到，在电话机旁边的一台电脑上，话务员一边接听电话，一边输入电子工单，并快速点开知识库系统，对照诉求问题，寻找解答条目。
《市城管局机构职能》、《南京市市容管理条例》、《南京市医疗机构管理若干规定》、《南京市户籍准入登记暂行办法》……“对这些法律法规和政策，我们事先都进行了学习，基本上能快速查到，并准确答复来电者。”16号话务员告诉记者。
“对带有季节性、高发性、突发性的热点问题，我们及时督促成员单位提供和更新相关政策，做好解释工作的预案。”市督察办负责人告诉记者，1月19日春运开始前，为准确应对可能出现的春运高峰带来的购票难，呼叫中心专门将市有关车站售票点的电话号码分发到每个话务员手中，以备回答返乡民工的相关咨询。
在线解答、三方通话、下派工单、催办督办，多管齐下解民忧
12315、12333、12369、95007、96169、96889688、52260000……12345整合了全市77个政府部门和行业的公共服务资源，实现接线、受理、办理、反馈、督查、考核一体化运作的模式，24小时为市民服务。其运作形式和以往有何不同？能否达到高效、快捷地为百姓解难题、办实事目的？
“对一般咨询类电话，话务员依据岗前培训知识和不断更新的知识库，在线解答；在线解答不了的，实行话务员、来电者、相关单位三方通话；三方通话依旧解答不了的，由话务员向有关部门和单位发出电子工单，要求限期办结。逾期未办结，督查中心下达督办通知书；对经过两次催办、仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的九种情形，将予以通报批评直至问责。”市督察办负责人介绍了民生诉求办理流程。
据了解，12345开通以来，采取三方通话、与来电者面对面交流、赶赴现场实地解决问题等多种举措，下派工单200件以上的市人社局、雨花台区、市交通运输局、市民政局、溧水县、市供电总公司等成员单位，办结率和满意率分别达到75%、80%以上。
与此同时，截至1月28日上午10点，督查中心共退回重办回访不满意并确属办理质量不高的工单69件。
对重大事件或热点问题，第一时间向来电者做好解释工作，说明相关情况，安抚来电者情绪，并实时通报事项推进进程，则是12345的又一重大职能。
市督察办向记者讲述了这么一件事。
1月15日起，相继有126名市民来电，咨询退休职工独生子女政策补贴问题。来电诉求集中在三方面：为什么到现在拿不到补贴？到底什么时候能拿补贴？为什么有人能拿有人却拿不到？
根据市计生委提供的政策规定，话务员逐一解释：2004年以前退休的单位职工，到所在街道登记后，于2011年农历春节前到单位领取一次性补贴3600元；2004年以后退休的职工，补贴按照个人每月工资的5%，会同工资一并发放；无单位或原单位关停并转的，于2011年农历春节前到所在街道登记并领取一次性补贴3600元。
“我为了拿这个补贴，跑了多趟企业、街道都没问清，12345一个电话就解决了我的疑问”。1月27日，六合区雄州街道62岁的退休职工纪女士致电12345表达了感谢之情。
“尧化门水管冻裂，共青团路地下水管破裂，后宰门有市民水表冻裂……”
1月17日，气温骤降至零下9℃。早晨8:00左右，呼叫中心电话铃声此起彼伏，在线的30名话务员陆续接到了上述诉求电话。两个小时内，来电达30个。
“这是关系到市民日常生活的一件大事，启动应急预案，迅速解决。”市督查中心现场工作人员快速反应。
他们在第一时间联系市自来水公司，要求采取得力措施妥善解决这一突发事件。
半小时内，市自来水公司就派出了专人到12345现场解答关于供水问题的诉求，并向来电者提出解决办法，传授注意事项。同时，根据12345提供的事故地点，一支支抢修队伍分赴737户居民家中和450个路段抢修供水设施。
市领导接听电话形成制度，相关政府部门现场设置专席
1月6日，是12345热线开通第10天。当天，市领导接听12345热线值班制度确立。根据市委统一部署，市委、市政府领导每月值班接听一次热线电话。当天下午，作为首位值班市领导，省委常委、市委书记朱善璐来到12345，接听热线。1月14日，市长季建业来到现场接听了热线。市领导陈绍泽、沈健、刘以安、龙翔等也相继接听了热线。
作为普通接线员，市领导深入现场直接倾听百姓呼声，与市民交流，对提升呼叫中心的运行质量和品牌效应产生了积极影响。
“我是市长季建业，请问有什么可以帮助你？”
“希望加大打击偷盗自行车行为，加大打击销赃力度。”
“你的建议非常好，取缔赃车收购点非常必要，要从源头上治理。”
接听了后宰门街道清溪花园胡女士来电后，季建业当即表扬市民对治安管理积极建言献策的行为，并在话务员整理形成的电子工单上作出批示：请市公安局研究拿出得力措施，开展专项治理，解决盗车泛滥问题。
督查中心迅即将电子工单下派到市公安局。市公安局接单后，认真研究部署，开展了为期四个月的以打击偷盗自行车、销售赃车为主要内容的“春雷行动”。短短半个月以来，公安机关累计破获此类案件307起，抓获偷盗自行车犯罪嫌疑人51名。
去年12月28日，市委副书记陈绍泽在接听市民有关机动车环保检测的问题时指出，此事要商量一个解决办法，按规定处理好，以后不要出现类似情况。“他们不办好，我来问责。”在电话中，陈绍泽向来电者承诺。
住建委、人社局、公安局、民政局、工商局、国资委、城管局、信访局……走进12345呼叫中心，一排特殊席位上的8个席卡引起了记者的注意。
这是呼叫中心在现场为职能部门设立的专门席位。
为了提高工作效率，更好地为百姓排忧解难，多个政府职能部门主动要求到现场开设专席，直接接听与本部门相关的群众诉求。
“我局每天至少派驻1名以上业务骨干进行现场答复，不分节假日，确保市民提出的相关疑问第一时间得到答复。”市人社局热线受理平台负责人徐瑛秋向记者介绍。12345开通至今，市人社局在现场共接听了650个电话，办结率91%，满意率达85%。
热点职能部门在现场设立专门席位，直接答复群众诉求，降低了工单派发比例。相比设立专席前，办结率也从74%提升至目前的81%。 |
