“您好，欢迎致电，很高兴为您服务……”整齐密布的呼叫席位上，一位位年轻的“呼叫小姐”、“呼叫先生”正在眼疾手快地通过网络、电话为客人服务。越来越多的企业将呼叫中心视为沟通客户的神经中枢和“指挥中心”，呼叫中心正在成为服务外包行业中最炙手可热的明星。

    沪上首家呼叫产业主题园区位于宝山区顾村镇，由上海八号桥投资管理有限公司创建。这个由原上海海宝玻璃厂旧工业厂房基础上改建而来的产业基地，从去年７月份成立以来，就有３０多家企业先后入驻，其中不乏大型的呼叫企业，同时也有颇具潜力的成长型企业，使得园区产业聚集效应初步成型。该基地的建立不仅有利于宝山区加快产业结构调整，促进服务功能转型，同时也让全市的呼叫企业有了一个共同的“家园”，推动呼叫行业的进一步发展。

　　集结呼叫产业链

　　让企业有一个“家”

    呼叫产业是服务外包产业的重要环节，是指综合利用先进的通信及计算机技术，为客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动而接收、发出呼叫的实体，是人力资源较为密集的服务外包业务类型。当前，上海呼叫中心数量约为３０００个，共有坐席８．７万个，坐席量约占全国的２５％，并以每年２０％左右的速度增长。

    上海呼叫中心产业基础良好、发展前景巨大，与此形成反差的是上海市呼叫中心分散，没有一个专业配套的呼叫产业发展基地，从而制约了该产业的快速发展。上海八号桥投资管理有限公司招商部负责人李浩告诉商报记者，长期以来，一些拥有四五百席位、上千人的规模的大型呼叫企业都是各自为政，而有着四五十席位的中小型呼叫企业则是分布在一些商务办公楼中，没有一个呼叫行业的专业平台为他们提供服务。

    为推进呼叫中心产业在上海的发展，在市商务委、经信委、发改委和宝山区区政府的大力支持下，在不到一年的时间里，上海市呼叫中心产业基地便从规划变为现实，并于２００９年７月９日正式揭牌。

    为了掌握呼叫中心产业趋势和企业信息，上海市呼叫中心产业基地推进办梳理了上海呼叫中心及配套企业４２０家，并根据一系列问题，组织开展了针对４１家重点企业的走访调研工作。重点了解呼叫中心目前面临的主要问题，从中获得了许多有利于产业运营的新思路，推进了上海呼叫中心的完善和发展。

    目前上海市呼叫中心产业基地已全面投入了营运，已有３０多家企业入驻，呼叫产业的聚集效应初步形成。据园区有关负责人介绍，基地旨在借助上海在人才、技术、信息、市场等方面的强大优势，打造一条上中下游产业链配套完善的产业体系，包括技术及设备提供、系统集成、外包运营、呼叫中心建设、运营管理咨询、呼叫中心座席培训等产业链的各个环节，让企业低成本、高效率地享受到整合服务，打造上海呼叫产业的孵化平台、承载平台、集聚平台和资源平台。

    在上海市呼叫中心产业基地整齐密布的呼叫席位上，一位位年轻的“呼叫小姐”、“呼叫先生”正在眼疾手快地通过网络、电话为客人服务。圣诞、元旦两节，预订酒店、机票的电话暴增。２２岁的呼叫员小张坐在席位上，通过耳麦与客人沟通，很快，她就帮客人预订好了上海的一家酒店。据了解，上海市呼叫中心产业基地第一期已建成３万平方米，投入呼叫席位２０００席，众多“呼叫先生”、“呼叫小姐”的加入使这里洋溢着朝气。

　　腾笼换鸟

　　玻璃厂实现华丽转身

    据介绍，如今的上海市呼叫中心产业基地前身是成立于１９８７年６月的海宝玻璃厂，原为宝山区顾村镇办企业，主要生产轻红丹、石灰料玻璃管及深加工。

    在产业结构大调整的市场环境下，高能耗、高污染的海宝玻璃厂已不再适应当地的经济发展模式，难逃关停并转的命运。近年来，宝山区政府根据城市发展总体规划需要，加快产业结构调整，大量盘活站点周围土地及厂房资源，同步大力发展现代服务业，先后形成了一批新兴产业载体。这一区域规划定位，为闲置的海宝玻璃厂带来了一线转机。按照宝山区产业结构调整提升、重点发展服务外包产业的要求，在上海八号桥投资管理有限公司开发、运营和管理下，实现华丽转身，从玻璃厂摇身一变，成为现代化的呼叫产业中心。

　　根据园区有关负责人介绍，基地总规划面积１２万平方米，总建筑面积１０万平方米，目前已完成一期３万余平方米，总投资近１．２亿元，可望带动超过５０００人就业。

    据了解，总建筑体量约３万平方米的基地一期共有１０栋楼，办公楼宇、白领公寓、配套商业、经济型酒店、培训、会议大楼、员工餐厅功能完善，错落有致。

    此外，海宝园在废弃厂房的基础上进行保护性开发，打造一座融汇历史文脉与２．９万平米绿地的现代生态型商务园区。园区聚焦呼叫中心企业，通过打造“呼叫中心完整产业链体系”，全面满足呼叫中心产业聚集、呼叫人才培训与派遣、呼叫平台研发实验、呼叫企业会务展示等需求。

　　服务一步到位

　　让企业拎包入驻

    “提供全装修的场地，企业可以拎包入驻”，李浩告诉商报记者，“呼叫产业对成本控制较为严格，在上海地区面临着地价成本高的难题，因此在本市范围内我们喊出了‘一线城市，三线价格’的口号。”同时作为市级人力基地，入驻企业可以享受市、区、镇三级人才补贴政策。

    围绕呼叫中心企业的特殊需求，设置了完善的产业配套、商业及生活配套。配套优势方面，８号楼作为园区的呼叫中心大楼，今后主要供呼叫中心企业使用。围绕着８号楼，投资运营方设置了３栋配套企业楼，计划引进软硬件配套企业、培训学校、实训中心等，为呼叫中心企业提供完善的产业链配套服务。

    考虑到呼叫中心员工“就近居住及购物、就餐、休闲、娱乐”的需求，基地功能设施齐全，有可灵活分隔空间的办公室、会议室、培训教室等办公设施，配备了阅览室、健身房、活动室、咖啡厅、休息区域等多功能空间，规划了商业配套区域，并根据呼叫中心企业的特殊需求，建造了１０００人规模的白领公寓和员工餐厅。基地同时还设置了完善的物业服务，如智能化安保系统、五星级保洁、１５分钟到位维修、定点班车、园区智能一卡通等。从区域划分、配套比例到装饰格调、席位空间设计，都立足呼叫中心企业特点，提供最舒适工作环境，也是普通工业园区、软件园所没有的。

    值得一提的是，基地以打造精品园区、生态园区为理念，并由国际著名公司ＨＭＡ设计，采用英伦与海派风格相结合的建筑风格，独特的红砖坡顶散发出浓郁的欧陆风情，绿化率达到６５％，使入驻企业犹如置身欧式花园办公氛围，并且每个楼面间都设有休闲区，一些原本在市区落户的呼叫企业来到此地后，让他们眼前一亮，有企业表示，在这里工作能让人心情舒畅，尤其对于呼叫人员来说，具有心理安抚的作用，有利于工作效率的进一步提高。

    此外，基地根据呼叫中心产业链，提供了六大平台，即呼叫产业运营中心、企业服务平台、人力资源平台、政策梳理平台、软硬件配套与研发平台以及呼叫产业孵化平台。围绕呼叫运营、人力资源、业务流转、政策梳理等呼叫产业发展需求，提供专业孵化、技术支撑、人才培训、业务拓展等服务功能，面向抢滩大上海的国内外大中型呼叫中心企业，满足呼叫中心产业聚焦、呼叫人才培训和派遣、呼叫平台研发实验、呼叫中心会务展示等需求，并辅以相关配套，立足上海，辐射长三角，加强建设力度，研发新功能，整合更多资源，更好地服务企业。