南京１２月２８日，南京市“１２３４５”政府服务呼叫中心２８日开通。该中心将代表政府受理市民（企业）咨询、求助（非报警类）、建议、投诉、举报等诉求事项，为市民（企业）提供快捷、准确的服务。

    为解决群众反映的政务、公共服务类电话种类繁多、职能交叉、电话难打等问题，南京市委、市政府自去年４月开始酝酿成立市“１２３４５”政府服务呼叫中心。经过一年多的推进，“１２３４５”政府服务呼叫中心终于开通。据了解，呼叫中心整合了分散在各部门、各区县、各公共服务行业的热线服务电话和信息资源，构建起“１２３４５，一个号码找政府”的快速通道。

    南京市纪委有关负责人介绍，市级“１２３４５”政府服务呼叫中心为一级平台，设置人工接听座席；市政府各部门、各区县政府及其部门、各公共服务行业保留各自服务热线电话，作为分中心即二级平台，设专职或兼职接听员，承接市级“１２３４５”政府服务呼叫中心交办的事项，也可以直接受理市民（企业）诉求等事项。

    “１２３４５”政府服务呼叫中心具备五项主要功能：一是咨询功能。对群众的一般性咨询，即时受理，即时答复；二是投诉功能。对群众各类投诉进行热线受理，及时转办、督办，做到件件有落实，事事有回音；三是救助功能。对群众的医疗急救、治安、消防等社会救助要求，及时联系相关部门，在第一时间提供应急服务；四是报修功能。对群众反映有关水、电、气、房屋等各类报修要求，登记在册，并及时联系有关部门解决；五是综合服务功能。主要受理热线服务职能范围内各类服务要求。

    按照规定，对受理的群众诉求，呼叫中心将按统一受理、分类处理、单位承办、跟踪监督、限时办结、回访检查、发回重办、审结归档等８个工作流程进行处理。对群众反映的不属于“１２３４５”呼叫中心受理范围的事项，首接人员也要做好解释、帮助接转、告知办理部门的联系方式，并将接转去向告知诉求人。