12月20日，中国联通新客服系统黑龙江联通试点上线运行并举行剪彩仪式。依托新系统提供的智能交互服务，联通客户拨打10010热线后，不用按键操作，只要根据系统提示说出需求，智能客服助理就可直达所需服务。
新客服系统是借助公司互联网化转型和5G发展势能，结合先进AI能力，由中国联通集团客户服务部主导，集团、省分公司，以及相关子公司多部门配合，联通软件研究院联合多家合作伙伴共同打造的一套集约化智能客户服支撑平台。系统可提供强大的人工智能服务，具有图片、视频毫秒级识别以及快速准确的语音语义识别，快速图片、视频检索及语音的合成，智能多轮对话等能力。同时，具备了面向一线、面向客户、面向管理3大特点。面向一线，即操作更加便捷，在线解决能力进一步提升。面向客户，即实现了各触点接触记录信息共享，通过电话渠道全语音门户，沟通方式更加智能方便。面向管理，即通过直观的监控界面、灵活的现场调配等管理工具，业务运营质量展示更加透明，全网话务路由方式实现了按需调整。新客服系统上线后将进一步提升客户体验、解决一线服务痛点、提高服务效率、降低服务成本，从而形成差异化服务优势，对于提升中国联通服务运营能力具有重大意义。
集团公司新客服项目去年6月28日启动，历经了一年的筹备和两个半月的集中研发建设，黑龙江联通是全国首个上线试点单位。集团新客服项目组进驻黑龙江后与黑龙江联通成立了联合项目组，在集团公司统一架构下，集团、省、市公司以及参与新系统建设的合作伙伴协同办公，攻坚克难，最终新系统实现了智能客服与传统客服系统的完美结合，成功上线，拉开了集约一体化新客服系统全国推广的序幕。
