随着市场的变迁，呼叫中心领域正在经历着变革。我们现在通信信息技术在不断的进步，呼叫中心业务已经不再是简单的接打电话，而是需要集成更多的新功能。高速发展的通信和移动技术导致客户联络中心所面临的环境不断变化，也对企业的技术变革提出了新的要求。全球领先的统一通信（UC）服务和软件提供商Aspect日前宣布推出面向联络中心统一通信应用的增强平台——Aspect® Unified IP® 7。

　　企业每个员工都是一个客户代表

　　企业每个员工都是一个客户代表。对于Aspect® Unified IP® 7这个新的新平台，Aspect亚太、日本及中东地区市场总监陈泽义说：“其实，联络中心的座席代表不一定需要多么具备这个行业的专业知识，或者是对这个产品很深入的了解。她们只需要了解一般的客户会遇到的问题，当顾客有需要时及时的解答，就可以了，但是一些专业的问题，以前，我们就需要的技术来为他们服务。座席代表把问题转达给技术，再有技术去做解答，类似这样的问题需要会需要花费很长的时间。顾客就不会满意，从而影响到公司的形象。可是现在，不会了，我们的座席代表会通过新的统一通信这个平台，可以马上找到我们的技术，让他去直接为顾客进行解答，不论他在哪，那样会节省很多时间，从而让顾客满意，是客户的满意度有了大大的提升。”

　　Aspect大中华区总经理马浚驱说：“我们争取做到使企业中的每个员工都是客户代表。由于新一代联络中心平台给用户带来了更个性化、更丰富、更直观的体验，所以获得了更多企业支持。在亚太地区，和传统平台相比，采用新一代联络中心平台的企业占比要高很多，可以达到70%-80%。”

　　新技术满足新一代呼叫中心的特点

　　新一代呼叫中心的特点是IP技术为中心的IP呼叫中心。IP技术的发展，很大程度上支持了分布式呼叫中心的发展。IP技术的发展将传统的呼叫中心业务和新型的增值业务完善的结合到了一起。他突破了传统的基于交换机和板卡模式的呼叫中心的限制，系统具有灵活性，易于建设、维护和扩容。呼叫中心通讯多种设备允许客户以各种方式接入呼叫中心，并且呼叫中心能够像管理电话一样管理这些接入方式。这些联络方式可能包括：电话、传真、短信、邮件、视频、音频、文本交谈、文件传输、应用共享等。

　　Aspect为此推出了面向联络中心统一通信应用的增强平台Aspect Unified IP 7。据了解，该平台整合了一系列客户联络的综合功能，包括呼入路由、呼出拨号、语音自助服务、通话记录、质量监控、短消息服务（SMS）、即时消息（IM）、聊天、电子邮件和实时与历史报告等。

　　强强联合，开拓美好未来

　　微软成为Aspect股东和合作伙伴，微软与Aspect两家公司强强联合，他们意识到联络中心对于企业所扮演的角色正在发生重大变化。现在的客户他们不仅关心自己所得到的产品和服务，而且非常关心这些商品的生产和设计流程，他们希望获得更高的透明度。这种趋势不仅对企业的客户联络中心提出了更多、更高的要求，而且需要客户、联络中心与企业高层管理人士和知识专家三者之间进行更密切的互动，以便及时为客户提供更加准确的信息，并且以客户期望的方式来提供这些信息。

　　陈泽义说：“举个例子，给大家解说了Unified IP的一个具体产品：就拿催收催缴来说。交通银行以前，座席人员每天只能打出大约8000个催收催缴电话，在引入Aspect Unified IP EnsemblePro软件系统之后，高峰期每天最高可以接通超过32000个催收催缴电话，目前平均每日接通催收催缴电话都达到20000个左右。可见，催收催缴电话接通效率提升了至少3倍，高峰期每天的接通率则提升了4倍左右。”