系统建设背景

　　我国高速公路多采用贷款修路、收费还贷的建设方式，从高速公路建设初期至今，在高速公路机电系统中受到投资方、建设方和设计方高度重视的系统是：收费系统。但作为高速公路的使用者（行驶在高速公路上的司乘人员）在支付费用的同时，也要求享受到行驶的快捷和安全的权利。

　　因此，从2004年开始，高速公路的运营管理者已经开始关注本路段的对外服务能力和对外服务形象。各省级联网中心和路段监控中心开始整合、改扩建其管辖范围内的监控系统，截至2006年初，已经有十几个省份（直辖市、自治区）部分完成了省内高速公路监控联网工作。

　　作为高速公路对外服务的窗口、高速公路监控系统的整合平台，高速公路客户服务呼叫中心的应用摆在了高速公路运营管理者和设计者的笔尖案头！

　　今天，我们可以肯定地说：建设高速公路客户服务呼叫中心势在必行！

　　DS-iTouch 高速行业联络中心解决方案

　　鼎晟科技充分调研和考虑该行业的业务需求，推出DS-iTouch高速行业联络中心解决方案，实时向社会公众提供全面的公路通行状况、出行信息、交通行业管理法规、交通运输安全和自然灾害等信息，提供交通信息查询、投诉、咨询、建议、紧急救援服务，建立和完善交通行业的服务职能，方便公众快速了解高速公路路况信息、快速受理公众出行遇险的紧急求助以及受理公众投诉、举报或建议，提升高速公路行业的服务质量和服务形象。

　　DS-iTouch 高速行业联络中心典型网络拓扑 

　　DS-iTouch 高速行业联络中心系统功能

　　接入方式

　　•支持多种接入渠道：电话、传真、手机、Web、Email、短信、留言等。

　　•支持统一接入、分散处理；统一接入、统一处理；分散接入、分散处理；分散接入、统一处理等多种组网方式。

　　 IVR自动语音导航

　　当用户拨通高速客服热线特服号码12122时，系统自动播放标准的引导语：“欢迎拨打高速12122服务热线，报警救援请按1，路政咨询请按2，投诉建议请按3，……”

　　系统总体呼叫处理流程举例如下图所示：

　　紧急救援

　　提供高速公路用户救援/报警受理，并跟踪了解事件处理全部过程。

　　话务员根据事主描述记录事件详情、收集事主信息，通话过程被全程录音。系统提供辅助工具帮助话务员快速完成接警记录、判断事件级别、选择处理预案。话务员可以通过外呼、短信等方式将收集到的信息播报给相关处理单位联系人。事件处理完毕后话务员开展回访满意度调查，跟踪事件处理结果和来电用户的满意度。

　　路况及天气信息查询

　　•天气信息

　　即时天气信息发布内容包括气象条件、气温、风向风力、能见度等信息，由话务员按规定的时间间隔进行更新。

　　座席提供多条件查询方式提供重要城市、旅游景点天气信息（由坐席录入），通过人工语音播报、短信播报、Email发送等方式传送查询结果。

　　•实时路况

　　即时路况信息发布主要通过自动语音播报。发布内容建议如下表所示：

　　•通行公告

　　通行公告发布内容可以是高速公路开通预告、养护施工计划等非即时信息（由坐席人员录入），一般只通过自动语音播报。通行公告内容较长时，可分段发布。

　　服务信息查询

　　•收费信息查询

　　用户选择收费信息查询后，普通收费标准和计重收费标准信息可以由自动语音播报完成；人工座席可以根据用户提供的入口、出口、车型、载重等信息计算通行费用。系统提供计算工具，以便迅速等到通行费计算结果。

　　•服务区/加油站信息查询

　　服务区/加油站信息（由坐席人员录入）查询由主要通过短信播报辅以人工座席播报，系统提供查询工具能迅速查找、显示符合用户要求的服务区/加油站位置、服务项目等信息。

　　用户使用移动电话拨打客服热线咨询服务区/加油站信息时，话务员可直接将信息以文字短信的方式发往用户手机；用户使用固定电话拨打客服热线咨询服务区/加油站信息时，话务员首先建议用户使用短信方式接收信息，如用户不能提供移动电话号码，则人工播报或自动播报用户需要的信息。

　　•线路查询

　　话务员根

　　据用户要求查询用户所在地到目的地的最佳线路，并将结果播报给用户，如果用户使用移动电话拨打客服热线，话务员将最佳线路信息以文字短信的方式发往用户手机。

　　用户咨询较多的旅游景点、重点城市线路事先编辑好的线路指引，用户可以在收听线路指引声讯前，选择短信接收线路指引文本。

　　投诉建议

　　•用户投诉

　　系统提供高速公路客户投诉受理和回访，话务员负责记录用户投诉内容和处理要求、收集事主信息，通话过程被全程录音。对话务员的投诉由班长座席受理。话务员将收集到的信息转交相关处理单位，要求处理单位在2个工作日内反馈处理意见。话务员收到处理意见后进行回拨，将处理结果反馈给原投诉客户。

　　•服务建议

　　系统为高速公路客户提供建议沟通渠道，系统对客户的服务建议进行录音，话务员闲时收听客户录音并整理形成电子文档，随后将客户建议转交相关处理单位。

　　短信群发

　　系统提供短信群发功能，可以群发节日提醒、天气提醒、路况信息提醒等等。

　　三方通话、业务移植

　　呼叫中心提供三方通话和业务移植功能，例如：当高速公路的行路者向高速公路呼叫中心提出特殊的服务请求时，客服人员不能解决，可以运用系统提供的三方通话、业务移植这一功能，行路者提出的服务请求转移给第三方客服人员或者其他部门的工作人员，实现三方通话、业务处理平滑转移、共享、同步。

　　与GIS地理信息系统对接

　　系统提供接口可以与GIS地理信息系统对接，实现移动定位GID信息展示，可视化地查询道路资源信息。

　　手机自动定位

　　采用移动运营商的定位服务，呼叫中心若接到手机接警电话时，还可以自动定位了解车主确切的位置和车行方向，以便交警和救护人员能更快的速度到达出事地点进行救援，减少救援时间。

　　手机定位服务需要与移动、联通等移动通信运营商单独申请，并主动获得当前拨打高速公路呼叫中心的手机的位置。可以理解为：拨打高速公路呼叫中心的当前手机默认为同意高速公路呼叫中心可以获得其地理位置，不存在侵犯个人隐私的侵权行为。

　　DS-iTouch 高速行业联络中心系统方案特点

　　•该系统采用标准化接口方式，支持与各种硬件平台集成，包括：Avaya、华为、北电、阿尔卡特、中兴、西门子、Dialogic、东进等国内外知名品牌。

　　•支持多种组网方式，组网方式灵活，省级、地域级高速公路呼叫中心可采用省中心统一处理，各地市设置呼叫中心远端坐席或远端接入模块；地市级建设高速公路呼叫中心可采用集中呼叫中心坐席。

　　•该系统提供很强的话务处理能力和稳定性，应对呼叫浪涌。例如：恶劣天气、封路、重大交通事故、拥堵等情况就会产生高速公路呼叫中心的呼叫浪涌。

　　•具有良好的业务拓展能力，支持软件的为此业务开发。

　　•该系统方案已经成功应用在高速行业的多个项目，具有很强的高速公路行业经验，可将呼叫中心的功能和高速公路行业有机结合，帮助高速公路运营管理者开发高速公路客户服务呼叫中心的各种特殊功能。