2016年4月14日－15日，由信息和通信领域专业媒体CTI论坛（http://www.ctiforum.com/）主办的第16届“2016中国呼叫中心及企业通信大会”在中国北京成功举办。本次会议以“联络中心的数字化DNA”为主题，围绕企业通信、呼叫中心、下一代通信架构等内容为话题，继续推动ICT产业发展，及时反映产业发展的最新动向。大会通过主题演讲、展览展示、视频专访和图文视频报道等多种形式，为行业各界人士搭建了一个良好的交流平台，提供了一次宝贵的经验分享机会。本次大会吸引了来自国内的权威专家学者、专业IT厂商以及金融、电信、制造、消费品等行业的领袖及专业人士，专业观众人数达千人次。
　　2016中国呼叫中心及企业通信大会专题：(http://www.ctiforumcom/expo/2016/ccec2016spring/index.htm)

2016中国呼叫中心及企业通信大会主会场2016中国呼叫中心及企业通信大会主会场

　　大会上十多位来自ICT行业最具创新力的公司高管们，围绕企业通信技术和业务趋势展望、开启智能客服新纪元、通信产品创新与开发应用等话题分别进行了精彩演讲，分享他们各自对于数字化、互联网+时代的卓越远见和前瞻战略的同时，还与现场嘉宾进行互动交流，期望能够集众智探讨出中国呼叫中心及企业通信产业的发展趋势，创新热点以及商业生机。
　　CTI论坛总经理秦克旋先生首先致欢迎词。秦克旋表示：“今天，2016中国呼叫中心及企业通信大会如期在这里举行，我谨代表大会的主办方CTI论坛对各位朋友的莅临表示最热烈的欢迎。本次大会以联络中心的数字化DNA为主题，聚焦行业、拥抱变化、展望未来。重点讨论在行业变迁与技术变革之际，联络中心向数字化全渠道的转型之路。曾几何时，联络中心一直是以电话语音为主要服务手段，呼叫中心也是最早的称谓。随着多媒体全渠道的发展，联络中心必须跟上时代前进的发展，别无选择。客户服务作为客户体验最重要的组成部分，只有拥抱云、数字化、全渠道，才能给所服务的消费者带来最佳的客户旅程。另外，人工智能对于行业的影响也在彰显，机器学习能力也已经开始影响商业环境。”　

　中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长胡世明

　　随后，来自中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长胡世明先生致开幕辞。胡世明先生阐述道：“中国通信企业协会增值服务专委会和虚拟运营分会是由民政部正式批准的中国通信企业协会下设的分支机构。经过多年的努力，增值服务专委会在国内发布了第一个中华人民共和国通信行业标准，即《呼叫中心服务质量与运营管理规范》，并于2015年7月1日正式开始实施。这个标准是呼叫中心行业的第一个国家行业标准，也是我们国家呼叫中心发展史上的第一个标准，具有明显的中国特色。同时为了尽快地推广这个标准，中国通信企业协会、政策服务专委会正紧锣密鼓地组织开展呼叫中心企业机构评审验证工作，我们希望能够和大家一起合作，分享标准的成果，让中国呼叫中心第一个行业标准在呼叫中心行业迅速普及。其次，为了提升营销类服务中心的水平，加强呼叫中心的管理规范，引导呼叫中心行业的健康有序发展，我们也正在起草营销类呼叫中心的服务质量和运营管理规范。”

Genesys的首席业务咨询顾问王俊海

　　大会上，来自Genesys的首席业务咨询顾问王俊海为嘉宾们分享了“智能管理企业内部工作量”的主题演讲。王俊海生动阐述道：“Genesys作为全球多渠道客户体验的联络中心解决方案领导者，为客户在跨越所有触点和渠道，有效地实现客户交互，提供完美的客户体验之旅。另外，通过Genesys的客户体验平台还能够轻松实现专利技术的优化分配，即提供企业差异性的客户体验，进而提升企业客户的忠诚度、降低客户的流失率、增加整体收益并减少运营成本。”　　

华为技术有限公司中国区企业呼叫中心解决方案销售总监段信义

　　来自华为技术有限公司中国区企业呼叫中心解决方案销售总监段信义为嘉宾们分享了“智联融合，共筑辉煌”的主题演讲。段信义对华为联络中心的理念进行了全面的阐释。首先是融合，联络中心不仅仅是联络中心，它也应与其它解决方案更好地融合，从而为企业打造极致化的体验。比如与视频银行（VTM）的融合，与应急指挥系统的融合，与社交媒体的融合等等。其次是开放，华为愿意开放多层平台，坚持被集成战略，携手合作伙伴打造共赢生态圈，共筑辉煌。再者是跨渠道协同，华为能够集成语音、文本、Web、高清视频、社交媒体、微信等全媒体，打造高价值的服务与营销，给客户带来无处不在的一致性连续体验。最后是高效云平台，华为能够部署端到端一体化方案，统一运营管理门户，让管理更简单。

小i机器人渠道业务拓展总监盛凯

　　来自小i机器人的渠道业务拓展总监盛凯先生则带来了“智能机器人引领认知革命”的主题演讲，结合具体案例介绍，以智能机器人技术为核心，VCA(虚拟客服助理)在联络中心中的广泛应用已取得显着成效。目前，智能机器人客服每日数百万的交互量、每月数千万的成本节约也让在座嘉宾赞叹不已。从2006年，即小i机器人为上海科委推出全球第一个运用在政府领域的中文智能客服机器人开始，小i为几百家大型企业和政府推出了优质高效的智能客服机器人解决方案，整合网厅、短厅、IM、微博、APP、微信等全媒体交互渠道，以高智商、高情商的人机智能交互为企业客户提供拟人化交流，帮助企业为客户提供优质、快速、便捷的服务，在增强用户体验，大幅度缩减客服中心成本起到了极大的贡献。可以说，小i机器人在客服领域的广泛应用带领中国呼叫中心全面进入智能化时代。

深圳市东进技术股份有限公司产品经理刘骏

　　深圳市东进技术股份有限公司产品经理刘骏带来的主题演讲题目是“打造'互联网+'环境下的企业通讯新业态”。刘骏认为，在互联网时代，通讯技术和互联网技术充分融合，成为企业客户重塑商业模式，实现敏捷创新的主要推动力量。东进技术以多媒体通讯技术为核心，提供包括融合架构、纯IP架构的高可靠高弹性多媒体通讯平台，与合作伙伴共同打造基于（移动）互联网的企业通信解决方案。

阿里云互联网事业部、企业服务业务总监王红燕

　　来自阿里云互联网事业部、企业服务业务总监王红燕女士分享的主题是“DT时代助力企业服务融合创新”。王红燕表示：“阿里云希望能够共建一个云上的生态。首先，阿里会推动”阿里云+大型SP“的解决方案，输出一些云上的解决方案；其次是应用云的SaaS化，SaaS这个词非常火热，也代表了这个市场的趋向。目前阿里云的官网上有专门的云市场，已引进了很多SaaS、ISV服务，以期推动云生态；第三是云服务，阿里会建立一个统一的服务平台、服务标准来拉动SP合作伙伴；第四是共建云，我们会输出一些飞天平台的技术，建立一些行业云、垂直云服务一些特殊的行业；第五是数据安全，我们也需要有数据和安全相关的合作伙伴和阿里云共建这个生态；第六是支持与培训，如果你有兴趣做培训，阿里可以和您联合给更多的企业输出云市场的一些合作伙伴的培训。当然，阿里也会走入企业扶植一些大数据人才的输出，包括创客+园区类的活动。总之，从整个生态来看，大家可以看到阿里云对很多合作伙伴做了定位，希望能共建中国云计算的生态圈。”

中荷人寿总部客服部经理房公利

　　大会上，来自中荷人寿保险有限公司总部客服部经理房公利为嘉宾们分享了“互联网+智能客服”的主题演讲。房公利认为全渠道互动中心，应包括24小时人工接听IVR自助语音服务、智能“小爱”、网站自助查询、在线服务、邮件平台、短信客服、微信服务、代理人服务等，即真正实现客户在哪儿，我们就在哪儿！智能客服系统是包括业务层应用和能力平台，通过能力平台的语音、语义能力来对应用层面的自助服务和运营支撑进行高效的维持。可以说，智能客服的体现之一就是语音机器人的出现。另外，应用咨询质检和数据分析也将是语音分析未来的必然趋势。

环信创始人刘俊彦

　　环信创始人刘俊彦先生分享了“全媒体智能客服时代的最佳实践”的主题演讲。环信CEO刘俊彦预测，随着国内SaaS客服产品的逐渐成熟完善，中小企业将全面拥抱SaaS客服，建设全媒体客户关系中心。而传统大型企业也将增量部署全媒体客服，保护已有投资，拥抱移动互联网。SaaS客服也将逐渐成长为一个千亿级市场。同时，环信CEO认为未来远程办公，移动办公和众包客服将解决客服行业人力资源不足的问题，而环信移动客服的手机端工作后台将提供很大的助力。　

　
鼎富科技董事兼CEO杨凯程

　　来自鼎富科技董事兼CEO杨凯程先生与我们分享了“小富机器人：超越与梦想”主题演讲。杨凯程认为，机器人从IT的角度或者AI的角度来看，做到什么样的程度才是比较好的一个机器人？这就需要我们的机器人做到无感，即不告诉你在跟机器人聊天，你居然不知道他是机器人，这既是我们追求的目标，也是我们人工智能挑战的领域。作为小富机器人，不光是要在文本领域，尤其是中文领域做一个突破，同时要达成更强大的一些计算能力。另外，小富机器人已与中山大学国家超级计算广州中心合作，用天河的超算能力做小富机器人，这意味着小富机器人会达成超算的能力，并以此来解决业界的一些难题。目前，天河已经连续四次在国际上获得超算第一名。

CTI论坛的总经理 秦克旋

　　大会上，来自CTI论坛的总经理秦克旋先生为嘉宾们分享了“客户体验的内涵与趋势”的主题演讲。秦克旋先生在演讲中阐述了对于呼叫中心客户体验的内涵新阐释以及对于未来趋势的独特见解。未来客户体验的趋势是个性化，一致性，透明性，移动性以及倾听与聆听、感觉胜过功能。而客户服务的趋势，则是简单、高效和情感。

北京才展软件有限公司执行总监汪树森

　　北京才展软件有限公司执行总监汪树森先生带来的主题演讲是“我有一个梦想”。汪树森表示：“下一代呼叫中心的表现形式和价值是什么？我所理解的客户中心的理论框架应该是一个中心、两个基本点。一个中心永远在线，两个基本点的潜意识点应该是接触中心、万物互联。从呼叫中心向客户中心转变的重要一步，但还不够。我们需要在大数据、云计算和智慧技术的支持下完成生物和物理型的万物互联，并以永远在线的方式实现虚拟对虚拟、现实对现实、现实对虚拟之间的沟通面对面，并达成一致性。”

神州数码中国有限公司通信事业部的副总经理杜晓钰

　　来自神州数码中国有限公司通信事业部的副总经理杜晓钰先生，他给我们分享的主题演讲是“触网·登云，共创未来”。杜晓钰先生阐述道：“呼叫中心行业具体的走向，首先是全渠道+移动化，今天手机上的语音、文本、视频、标签、数据、体感、位置等等都会在呼叫中心上得到体现；第二个趋势就是云计算，云计算让生产力得到了规模化发展，呼叫中心也向规模化发展，这是不可避免的；第三个是云计算和大数据，两个其实是结合在一起的。大数据分析在一些网站、商业行为、手机上已经得到了非常大的应用；第四个就是智能化。”

上海易谷网络科技有限公司的首席运营官岳欣

　　上海易谷网络科技有限公司的首席运营官岳欣先生，他给我们分享的主题是“极简、预判、参与-体验时代下的客户联络实践”。岳欣说道：“极简、预判、参与”是我们对客户体验、坐席体验与管理者体验所做出的诠释，我们希望通过提升客户的便捷联络程度，预先获知客户的服务请求，让客户参与到服务流程的改造而提升客户体验。希望简化坐席的操作、为坐席提供实时的指导、通过参与感为坐席赋能来提升坐席体验。希望通过简化流程、用大数据分析获得趋势、话务监控与实施调控来提升管理者体验。从访谈开始，以交付为结果，然后迭代改进，去获得进一步优化的结果。“

中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任李农

　　李农说道：“很多人问我工信部的标准和行业标准有什么区别？ CCSO这个标准是目前在中国第一个民政部登记行业协会的形式来公开、进行开放的推广。从整个的定位来讲，CCSO更专注于反映呼叫中心真实的运营情况，它关注了你是否符合这个标准。另外，今年又有另一个在中国电话营销业里程碑的事件，即由中国通信企业协会联合中国银行业协会、中国保险协会、三大运营商和国内一些行业专家，已开始起草中国电话营销的第一个行业管理规范。这意味工信部即将颁布中国电话营销第一个行业规范，并且会以立法的形式逐步约束骚扰电话的发生。”

　2016中国呼叫中心及企业通信大会展厅参观

　　大会汇集国内外几十家行业领先的厂商及服务商的火热参展，共设展位40多个，规模达2000多平方米，充分展示了当下国内外呼叫中心及企业通信领域的最新的技术、产品和解决方案。参展的企业有：合作伙伴环信，赞助商：阿里云、Genesys、华为技术有限公司、神州数码（中国）有限公司、北京安科耐特网络科技有限公司、北京北恩伟业科贸有限公司、北京才展软件有限公司、北京创世华信科技有限公司、北京鼎富科技股份有限公司、北京飞音时代技术有限公司、北京宏盛高新技术有限公司、北京七星蓝图科技有限公司、北京网动网络科技股份有限公司、北京信通网赢科技有限公司、北京中科信利技术有限公司（中科院声学所）、大唐高鸿、丹麦艾德声股份有限公司、广州市亿景通信技术有限公司、广州市毅航互联通信股份有限公司、锦州滨海国家电子商务示范基地、杭州三汇信息工程有限公司、湖南畅远信息技术有限公司、汇卓科技有限公司、昆明塔迪兰电信设备有限公司、南京汉隆科技有限公司、厦门亿联网络技术股份有限公司、上海安录系统集成有限公司、上海易谷网络科技有限公司、上海智臻网络科技有限公司（小i机器人）、深圳市东进技术股份有限公司、深圳市简能网络技术有限公司、深圳市一号互联科技有限公司、深圳市友邻通讯设备有限公司、深圳市云之讯网络技术有限公司、宇高通讯设备有限公司、浙江铭道通信技术有限公司、智科通信技术有限公司、中通天鸿（北京）通信科技有限公司、邹城市孟子湖新区管委会等。
　　行业“青春”催促着新机的生长，孕育着变革的涌动。而市场“需求”则引导着行业理念的转变，促进着产品技术的求新，推动着服务和体验的互联化、人性化、智能化。一个“数字化”，转变着中国呼叫中心及企业通信行业的内在与外表。而“互联网+”这一外因的存在，为中国呼叫中心及企业通信行业提供了一次“化旧为新”的机遇。创新与变革一日千里，数字化变革为企业、服务提供方和渠道合作伙伴带来了重新定义客户体验、实现更高层次的机会。我们正处于人类历史上开拓进取最好的时代，让我们期待下一次的重聚！