近年来，从营业厅到客服热线；从网上营业厅到在线客服，电信运营商的客户服务方式不断发展。而随着微博的火暴，新的客户服务模式再次诞生，那就是“微博客服”，我们迈进了一个新的“微服务”时代。

　　微服务初体验

　　正如今年“春晚”中的一句话“微博就是一条公开的短信”，短短140个字的微博可以记录心情、传递关怀，当然也可以进行体贴入微的服务。

　　初识微博客服是在今年春节前，同事要回外地的家乡，担心相对较高的漫游费用，笔者帮助她到移动网站查询，被北京移动官方微博的介绍吸引，随手点击进入。看到此官方微博正在进行假期业务促销宣传，于是顺利帮同事办理了相关业务，省时省力，非常方便。

　　此后在春节期间，北京联通的微博服务让笔者更是感触颇深。笔者家里办理了北京联通的组合套餐，但是在使用中发现2G手机的流量详单无法查到，而流量这种无法感知的东西如果超出了套餐限制，价格会有提升。于是通过@的方式（写微博的一种方式，你想对某人说话的意思）联系了“北京联通”，进行了问题描述并附上查询页面的截图。仅仅20分钟，微博客服就进行了回复，请笔者把手机号码通过私信的方式发给她，以用来帮助核实此问题。假期刚过，笔者接到10010的外呼电话，工作人员表示是在微博上看到了反映的问题，说明出现情况的原因，并且告知问题已经解决。随后，笔者再到网上查询的时候，详单一目了然。

　　笔者了解到目前三家运营商都有了属于自己“微服务”的地盘，虽然大多都是进行业务产品宣传介绍、解答用户的咨询、处理用户投诉等，但是服务内容不尽相同，都在摸索中形成自己的特色。借助微博“平方级”的传播速度，产品宣传应该不比平面媒体打广告效果差，还节约了不少费用；而对用户反馈的业务和服务问题主动进行跟踪和反馈，包括业务办理失败、服务投诉等，则让服务跨上一个新台阶。

　　微服务优势多

　　首先，用户如果需要联系客服，只要简单地@该客服即可，这比传统复杂的IVR语音导航要简单得多，并且这一切都是免费的。而客服方面则可以通过微博提供的搜索功能在短时间内找到用户发表的与企业相关的内容并回复，从而进行主动服务。

　　其次，传统的客户服务方式，几乎都是一对一服务的，而如果通过邮件的方式反馈需要等待较长的时间。而一位微博服务工作人员可以同时和多个客户交流，微博一旦收到回复即可在页面的右上角提示“有×条新回复”，在扩展服务渠道的同时还提高了服务的效率。

　　再次，由于微博是建立在互联网上的新产物，因此在交流中可以适度使用流行语或幽默诙谐的网络流行语，相对于传统方式更贴近用户。例如，北京电信在宣传新手机的时候，通过流行的“微小说”，更能吸引用户，从而起到更好的推广作用。

　　最后，微博可以DIY设置背景，一些官方微博通过背景图片宣传相关业务和营销活动，一目了然，广告效果非常好。

　　微服务刚起步

　　微服务给传统服务模式带来了有益的补充，但目前才刚刚起步。目前还没有“必须为用户处理”或“××小时内会给用户回复”的服务标准与规范，往往还处于一种不纳入服务体系的义务服务。

　　无论怎样，电信运营商已经敏锐地抓住微博机遇，后期如何将这一创新的新生模式进一步打磨成熟，需要加强对包括客服等官方微博的管理和相关服务制度的建立，从而完善关于微博服务的流程和处理方法。由于客服微博直接面向大众，因此在和用户交流过程中也应该避免专业术语，例如“目标客户”、“ARPU”等，这样的词汇对于普通用户来说可能不容易理解，对微博客服从细节之处进行优化，将能带来更好的用户体验。

　　微博还算是个新生事物，微博客服更是新鲜，需要摸索成长，同时也需要更多的博友去了解它、认识它，将它慢慢转化为一个重要的服务渠道、营销渠道。