我国呼叫中心产业经过十多年的发展，在基础设施建设、新技术采纳等方面取得了一定成绩，但在战略规划、商业应用、运营管理等方面，与全球成熟市场相比仍有明显差距。特别是服务运营规范的长久缺失，使得行业服务水平参差不齐，对于企业发展、市场竞争等均为不利。

　　正是鉴于行业规范缺失所带来的影响，今年3月，由中国通信企业协会增值服务专业委员会牵头起草的《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本）》（CCSO，以下简称《指导要求》）正式出台，并在近日于北京召开宣贯会，以加强《指导要求》的进一步宣传与推广。

　　信息安全已成多国难题

　　此次出台的《指导要求》不仅普遍适用于多样类型呼叫中心的日常运营和维护管理，以及对 呼叫中心服务质量的评估管理工作，其内容还涵盖了呼叫中心规划及发展方向、人员管理、现场管理、流程管理、绩效管理、客户价值与满意度、工具与技术等基本 和关键要素，同时专门针对备受关注的网络与信息安全、用户权益保护等方面提出了相应的要求。

　　为满足生产、服务企业发展呼叫中心业务的需要，工信部已于2010年出台了在21个城市离岸中 心呼叫不设外资股权比例限制试点的政策，各地开始陆续引进大型的外资离岸呼叫中心企业。在国内外包呼叫中心欣欣向荣发展的同时，美国一份研究报告发现，一 方面企业、个人对信息安全日益看重，另一方面全球部分承接外包呼叫中心业务的国家仍缺乏有力的法律条例或安全措施来保障当地民众个人信息安全，这升级了外 包呼叫中心的问题，并转化为在外包呼叫中心业务过程中，美国宪法如何保护美国民众的个人安全问题。目前美国两党已在国会中提出禁止选择外包其呼叫中心业务 的美国公司使用纳税人的税金作为津贴或贷款资金的法定。

　　然而在较大的呼叫中心业务承包国中，目前印度虽然通过了个人隐私保护法规，但其政府却特别指出 呼叫中心外包业务可享受豁免权；菲律宾目前仍旧没有任何保护个人隐私的法律条例。此次《指导要求》特别将网络与信息安全列入其中，不仅在安全等级保护、风 险评估、预防措施、安全事件报告和应急处置、安全管理制度等方面作了详细规范，还将对我国外包呼叫中心的业务发展具有较大保障与推动作用。

　　脱胎于国际标准

　　作为当前呼叫中心行业首个由国家主管部门支持的行业级规范标准，《指导要求》具有较权威的行业 指导意义，从ISO9000系列的质量管理体系、Malcolm Baldrige国家质量奖、ITIL信息技术基础架构库，到SCP服务能力与绩效标准，在结合国内呼叫中心在服务运营方面的实践和积累过程中，《指导要 求》也参考了目前国际上通用的标准，所以兼具普遍适用性。

　　工业和信息化部通信发展司陶清处长指出，《指导要求》参考了当前呼叫中心行业的国际先进标准， 吸收了我国呼叫中心发展十几年来的经验，是呼叫中心产业智慧的结晶和经验的总结。《指导要求》针对我国呼叫中心运营管理现状，立足于提升国内呼叫中心运营 管理水平和改善运营绩效，对我国各行业呼叫中心的运营管理和发展具有普遍指导意义。
《指导要求》的出台不仅为产业提供了基准评测的指导，使得服务质量能够得到衡量，为企业专注于流程及结果提供了路径，并创建了一个可持续改进的环境，提供对企业卓越服务的认可。

　　据中国通信企业协会增值服务专业委员会透露，为加强行业规范体系建设，在今年将选取经济大省等 地具有代表性的大、中型服务外包呼叫中心为切入点，实施重点项目；全面开展呼叫中心客服代表、初中高级管理人员的培训课程，提升呼叫中心从业人员的整体素 质水平；举办呼叫中心年度学术会议，以扩大CCSO指导要求在行业中的影响及提升权威性。

　　期待国家标准

　　当前，在我国呼叫中心产业正处于快速发展期，据统计，截至今年5月底，有292家跨省呼叫中心企业，全国700多家企业提供呼叫中心服务，但多数业务仍处于价值链低端也是不争的事实，呼叫中心企业也一直期待能有这样一部标准来规范指导业务的运营，形成行业的有序竞争。