沃达丰在2018财年提出数字化转型，致力于采用云计算、人工智能和机器人流程自动化等新技术，简化流程、智能化分析决策以及自动化操作，使企业能够直接、主动为客户提供个性化解决方案，提高商业和技术决策效率。渠道方面，沃达丰通过智能化触点改造，构建统一共享的平台，实现“永远在线”的数字营销，使得全渠道数字化协同发展成为可能。客户可以根据不同的任务、场景在不同的渠道之间转换，以他们想要的时间和方式与企业进行无缝、一致的互动。

　　一、触点数字化：以线上渠道为主，在触点交互中增加AI能力

　　提升数字渠道销售服务占比。沃达丰的目标是让客户以数字优先的方式与企业互动，新客户主要通过数字渠道加入沃达丰，对已在网客户，沃达丰通过数据驱动的自动锁定来追加销售、交叉销售和续约等，维持客户关系，同时引入智能客服来进行客户服务。数据显示，2018年3月，沃达丰集团数字渠道销售占比仅为11%，经过四年的数字化转型实践，这一比例提升至25%，部分地区如沃达丰英国，截至2022年9月数字渠道销售占比已为37%，数字渠道发挥了重要作用。

　　引入AI，打造智能化触点。除了APP、网站等数字渠道，沃达丰也致力于将人工智能、机器人等新技术引入渠道触点的建设中。沃达丰在2018年就推出新型触点人工智能助手TOBi，并与谷歌合作，升级NLP、语音交互等技术，不断迭代更新。从常见问题与问答聊天，到后续支持认知对话和语音，再到支持APP、网站、联系中心和WhatsApp等，沃达丰还拓展TOBi作为销售触点的功能，并提出年销百万的目标。2022年3月数据显示，TOBi已支持14种语言，并在16个国家市场应用，解决了43%的客户联络，每月进行32万次对话。

　　二、平台打通：重视集成共享，建立全渠道平台

　　从属地化管理转向集成共享。沃达丰在集团层面创建技术团队，并将传统网络与IT分开，建立新数字与IT部门，新部门规模占集团人数的50%左右，其对数字化、技术、集成共享的重视程度显著提升，产品、平台开发与渠道管理等也随之改变。通过规模化的发展，深度专业知识得以在集团层面共享传播，标准化的过程和工具使快速开发成为可能，软件和代码可以一次性构建并重用，运营效率大大提升。

资料来源：沃达丰公开资料整理

　　基于新运营模式，构建集团全渠道平台。基于对集成共享的理解与重视，沃达丰在2021年提出建立集团全渠道统一云平台，通过大数据分析与洞察，提供共享统一的产品、服务以及营销的整合管理，为客户制定个性化的解决方案，通过统一的全渠道平台调度，选择最优渠道对客户进行触达。客户信息在全渠道实时共享，真正实现全渠道客户旅程的数字化。通过全渠道平台，沃达丰已实现对客户服务的优化，通过将渠道、客户资料、以及语音、聊天、通话记录、浏览行为等客户数据全部迁移汇聚至云端，沃达丰客服可以全面了解客户在语音、聊天和社交媒体等的旅程信息，当与客户交互时，他们的桌面会立即显示客户在所有渠道中的活动，以及匹配的解决方案，从而进一步提升体验。

来源：沃达丰公开资料整理

　　三、营销数字化：从低效的人工和呼叫中心，转向“Always on”数字营销

来源：沃达丰公开资料整理

　　实时洞察与模型创建。基于数字优先战略，沃达丰记录和保存了大量高价值体验数据，与数据处理、身份创建、高级机器学习和人工智能等全部集中在数据湖，并提供客户数据平台（CDP）。通过汇聚丰富的内外部数据，沃达丰构建了完整的客户家庭视图，然而其对客户的洞察不只局限于此，还包括与客户的实时动态交互。沃达丰将客户画像和分类、大数据分析、倾向评分等离线数据，与事件、客户交互过程中的实时情境数据汇聚，进行触达策略、生命周期和客户旅程等模型分析，对客户实时分析洞察。

　　自动化决策及个性化推荐。通过AI、机器学习等技术能力，并与行业合作伙伴Adobe、谷歌等技术合作，沃达丰实现实时的策略匹配，从而可以对问题进行快速响应，对客户主动服务。除此之外，沃达丰还将内容进行集中化管理，通过资产管理平台将所有内容集中在一起，包括短视频、图文、IP等。以具体营销场景为例，当锁定目标客户时，沃达丰可通过客户数据平台，获取他查看过的手机型号，或者他在新闻网站上阅读过的文章，并获取上下文信息，然后通过模型计算、动态优化工具，从资产管理平台上挑选相匹配的内容资产，叠加在广告、服务上，通过合适的渠道对其进行触达，使营销更具创意.

　　四、启示

　　随着新零售、新消费的发展，客户需求飞速变化，渠道数字化变革成为传统企业面临的迫切课题。数字化背景下，渠道不仅承担传统的销售功能，更重要的是与客户保持链接、传递客户声音的途径，承担需求收集、客户互动及体验等多项重任，是以客户为中心的数字化转型基础。沃达丰通过智能化触点改造、全渠道平台的集成共享，实现数字化实时营销，逐步向全渠道一体的数字化转型迈进，为运营商渠道数字化转型提供了重要参考与借鉴。