联络中心产生于20世纪50年代，到现在已经发展出以计算机技术和通信技术为主的多领域交叉的专业行业和专业市场，电脑和电信的融合成为趋势，语音和网络应用的融合成为趋势。联络中心的主要功能也越来越丰富，从最初的单纯电话呼叫分配（PBX/ACD），到计算机电话集成（CTI）、交互式语音应答（IVR）、实时录音和自动外拨等，逐渐形成了一个复杂的多系统异构平台。由于市场竞争的加剧，联络中心作为提高企业核心竞争力的有力工具，与企业的业务和服务的联系越来越紧密，正逐渐由基础设备平台之争扩展到业务融合能力之争。

　　联想电话销售系统是联想中国区电话营销业务的支持平台。保障电话营销业务运行的同时，基于通话记录等基础信息的统计分析，为Sales考核及电话营销计划的制定提供数据支持。

　　现有的联想电话销售系统创建于2007年9月。随着业务需求的不断变化和电话营销团队的不断壮大，现有的联想电话销售系统在稳定性、性能及可扩展性方面逐渐显现了一些问题，已经不能满足业务发展的需要，急需进行改造。

　　1、现有的基础平台严重制约业务的发展

　　限于该平台建设之初联络中心的技术，采用呼叫中心分散式架构的解决方案，集成商需要集成来自不同厂商的呼叫中心核心功能的产品，面对不同产品系统、不同接口规范、不同接口语言，无法灵活实现符合联想电话销售需求的系统。随着业务模式的快速变化，该系统也无法达到“动态变更和灵活定制”的要求，虽然在投入使用后曾经多次进行改造，但是整体平台性能不够稳定、功能不够完善的矛盾进一步凸现出来，严重影响公司的工作效率。为更好的提高销售人员工作效率，完善业务平台的销售辅助功能，改善联想集团电话销售系统的任务迫在眉睫。

　　2、现有的系统架构已经不符合联络中心行业整体的技术发展趋势

　　随着信息化水平的不断提高，电脑、电信的融合成为趋势，语音和网络应用的融合（VoIP)成为趋势，联络中心出现新的需求和功能，如邮件、短信、WEB、电子传真、文本转语音（TTS）等。另外联络中心作为信息系统的一个子系统，需要和其它业务信息系统进行无缝联接，避免出现“信息孤岛”问题，实现信息共享和有效协同。如何使联络中心更灵活更便捷的响应不断改变的业务需求？如何使这些异构系统和应用程序尽可能无缝地进行通信？如何保证联络中心系统既具有开放性和兼容性，又能保证这些异构系统不会造成整个联络中心平台的稳定性和性能的下降？

　　随着技术系统及通信能力的提高，越来越多的服务全国甚至全球的联络中心系统采用区域集中的业务模式，将独立、分散的联络中心集中成为整合的、虚拟化的联络中心成为主流。行业的解决解决方案和整体技术趋势是体系结构或系统架构的整合，形成完整的联络中心基础设施，而不仅仅是不同的厂家的多个产品的简单组合，目前传统交换机厂商均在向此方向发展，陆续推出CTI产品、IVR产品，逐步提供一体化的联络中心平台和“Total Solution”。据市场调研分析，国内近两年新建的联络中心绝大多数均采用了一体化架构解决方案，一体化架构解决方案已经成为行业主流解决方案，已成为高端联络中心的代名词。而现有联想电话销售系统采用的是传统的分散式架构，已经很难适应未来3-5年的发展需要。新建的联想电话销售系统解决方案是能够保证系统的性能高稳定性、技术架构前瞻性、业务灵活性、扩展简单性、维护简便性，避免后期扩容、升级的潜在技术风险，避免系统成为业务发展的瓶颈。

　　3、现有系统架构无法真正纳入公司IT运维

　　现有联想电话销售系统业务平台单纯基于业务需求进行建设和改造，未考虑到系统架构模型、行业技术未来发展趋势以及公司IT总体规划等架构和技术环节，现有联想在线话务系统业务平台在纳入公司IT运维中会在如下几个方面存在问题：

　　•系统集成维护困难，不符合公司IT运维要求：由于现有系统采用传统的分散式架构解决方案，交换机PBX、计算机电话集成技术CTI、自助语音服务IVR、实时录音等语音平台分别由不同的厂家的多个系统组成，需要进行信息交互和集成，所有的系统之间都需要进行接口集成，通过各个技术接口的集成来关联到各个语音、数据和应用的同步，所以从系统建设时整个系统的复杂度就相对较高，要把这么多的系统进行集成维护从技术角度而言难度是比较大的，IT运维需要维护人员学习的大量的相关通信专业技能和知识。并且项目的成功很大程度上要取决于集成商的技术实力和服务水平，系统无法通过一个界面进行统一、方便的维护管理，联想IT运维需要长期依赖于集成商、产品原厂商的技术服务能力，成为业务发展的潜在风险，系统也很难作为IT基础设施纳入到公司整体IT运维，系统的维护管理成本也会越来越高。这不符合公司IT运维的长期目标。

　　•系统扩容潜在风险高：由于现有系统的主要产品提供商最近几年都陆续推出基于自身产品的一体化的联络中心平台和“Total Solution”，产品正在逐步更新换代，产品新版本之间的互补性大幅降低，产品新版本之间的兼容性存在潜在风险，所以系统扩容需要对系统进行重新联调、甚至重新集成，会对现有业务开展带来不良影响，甚至造成一段时间的业务中断。另外随着系统功能扩展和规模扩容，系统的复杂程度成几何倍数增加，对集成商和产品厂家的技术要求和依赖关系越来越高，现有系统使用的产品未来扩容成本和技术风险会随着使用时间的增加而大幅增加。系统的平滑扩容将成为业务发展的主要瓶颈之一。

　　•系统存在比较严重的“信息孤岛”：现有系统基本上与公司IT系统没有信息交互和工作协同，话务系统实质上形成了“信息孤岛”，并且从长远来看，因为系统在当初设计的时候基本上没有考虑到信息共享的问题，所以从系统架构上存在严重的技术局限，也很难实现与公司IT系统的无缝对接，实现信息共享和工作协同的长期规划目标。

　　如何使联络中心更灵活且更快地响应不断改变的业务需求呢？如何使这些异构系统和应用程序尽可能无缝地进行通信呢？如何保证联络中心系统既具有开放性和兼容性，又能保证这些异构系统不会造成整个联络中心平台的稳定性和性能的下降？

　　面对上述挑战，联络中心业内普遍认为体系结构或系统架构的整合能很好的解决上述挑战。

图：高效能一体化架构联络中心

　　所以现有联想在线话务系统很难按照上述要求进行技术改造，需要创立型新建。新建的联想电话销售系统应该是动态的和有生命力的，应该是一种渐进式的自适应、集成和可靠的基础设施，为随需应变业务运行提供随需应变服务，“强调“技术领先和管理高效”互为融合和促进的协调发展基础，为客户提供四维一体的“感知•互动”价值：建设按照如下原则进行整体规划：

　　•感知：融合全渠道的联络沟通，包括语音、视频、传真、邮件、短信等多种UC通信方式。

　　•互动：支持全业务的互动体验，实现业务模式的多样化和运营管理的虚拟化，通过SOA服务扩展为客户提供个性化服务和精准式营销。

　　•效率：基于CTI云计算的高效能计算架构，高效的运营和绩效管理平台，以及基于产品的规范化实施从而体现的高效交付能力。

　　•发展：紧密融合业务，彻底改变现有联络中心人机交互的模式，完全适应业务变化的服务架构，实现新业务的随需增加和现有业务的动态成长。

　　英立讯基于ZingFramework高效能一体化架构呼叫中心平台ZingSwitch SIP 解决方案，提供基于高稳定性IP语音接续平台；更加全面、准确的话务数据支撑；功能全面、配置简单的自助语音服务；基于交换机级录音功能；“动态成长”的灵活扩展。

　　开放：随着业务的不断发展，系统应该是基于开放的系统架构，可以随时采用最新、最好、最先进的技术，非常方便的对现有系统进行完善和补充。

　　整合：在开放的基础上进行有效整合，通过“总线模式”，形成集成和可靠的联络中心基础设施，所有系统都通过消息总线进行交互，实现多系统质检信息共享和工作协同，实现多系统之间的异构，避免出现“信息孤岛”问题。

　　虚拟：在集成和可靠的联络中心基础设施上实现系统功能的服务化，将应用程序的不同功能单元（称为服务）通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来。接口是采用中立的方式进行定义的，它应该独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言。这使得构建在各种这样的系统中的服务可以以一种统一和通用的方式进行交互。

　　安全：系统承载的业务越来越多，涉及到核心业务的内容会越来越多，信息安全是必须考虑的问题。系统建设应该实现“三个分离”：业务和系统功能的有效分离、系统功能和基础平台的有效分离、业务数据和基础平台的有效分离，进一步保证联络中心平台和具体业务无关，联络中心平台平台只提供业务所需要的功能，但无需涉及到核心业务数据。

　　英立讯提供ZingSwitch SIP 解决方案为联想集团实现“集中控管、分散接入”的建设原则，系统对语音、自助语音服务、实时录音、智能路由、统一数据等功能模块在公司总部集中管理，统一配置。

　　同时英立讯“感•动中心”SIP解决方案实现联想集团北京和深圳多个办公场所近千名座席的灵活、任意部署。英立讯ZingSwitch SIP 解决方案采用全分布式结构，为联想集团实现多点的、虚拟统一的呼叫中心，座席人员不拘泥与固定的办公位置，随时随地接入分布式IP电话系统为客户提供优质、高效的服务，实现了真正意义上的移动办公。

　　ZingSwitch SIP 解决方案具备多媒体综合处理能力，融合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，可以基于Internet，实现咨询、答疑、聊天等业务需求，支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出，全天候24小时服务。在成熟的语音应用上，还能够实现网上服务、网页互动、语音邮件、短信服务和数据报表等功能，加强座席可客户的有效沟通和交流。

　　下一代网络NGN的发展已经越来越成熟，“三网合一”也将变为现实，英立讯为联想提供ZingSwitch SIP 解决方案，采用分布式IP电话系统基于ZingFramework 高效能一体化架构符合NGN体系结构，联想电话销售系统易于向NGN进行过渡和升级的。

　　英立讯“感•动中心”SIP解决方案优势

　　•灵活的分布式组网模式

　　•易于面向NGN的升级

　　•超强的网络一致性

　　•统一服务的支撑平台（Total Solution）

　　•强大的业务集成能力

　　•高可靠性的冗余备份架构

　　•支持交换机级的一体化录音

　　•全媒体接入融合通讯服务

　　•统一的管理维护能力

  •强大的原厂本地化技术支持和服务能力