澳大利亚领先的市场营销与传播公司、最大的外包呼叫中心运营商Salmat 近日宣布，与企业通信及协作系统和服务的全球提供商Avaya签订了一项价值数百万美元的协议。Salmat将采用Avaya最新的联络中心技术，大大增强多渠道服务能力。公司在澳大利亚和新西兰的联络中心运营水平将大幅度提升。

　　Salmat将采用多种Avaya技术，并将凭借Avaya的技术专长，提高联络中心的服务能力，以使联络中心更有效地发挥作用。无论通过电话、电子邮件、聊天软件、短信息或者社交媒体，客户与Samlat的互动将是一致的，从而带来超群的联络中心体验。

　　即将部署的新通信平台可靠且功能丰富，不但整合全部现有功能，还将引入新的、以及改进的功能，例如自助服务、通话录音等，同时还能实现与客户系统、网站以及后台系统更加紧密的集成，以提供更为精细的用户体验。更重要的是，Salmat与Avaya还可以随着市场上技术趋势的变化，及时引入创新性的功能。

　　与以前不同，Salmat的客户将能通过多种通信方式与联络中心的客服代表联系，而且无论客户选择哪种通信方式，都能得到一致的服务。

　　在谈到这个项目的意义，Salmat公司首席执行官Grant Harrod表示：“Avaya的技术、产品路线图及愿景与我们高度一致，这一合作有助于Samalt大幅度提升通过联络中心与客户的互动水平。”

　　Harrod还表示：“Avaya的最新技术与我们在联络中心运营方面的专长相结合，将有助于我们通过集成的多种通信方式，为客户提供全新的通信体验。就我们所知，目前在澳大利亚和新西兰，还没有哪家公司的联络中心能提供如此高水准的服务。”

　　“2011 Avaya亚太联络中心消费者指数”显示，在与客户服务中心联系时，超过1/3的澳大利亚消费者更喜欢使用网络聊天工具和网络自助服务，而不是传统的电话手段。近年来，这种趋势日益显著。

　　Avaya澳大利亚与新西兰公司总经理Rob Wells表示：“与Salmat签订的协议几乎涉及到Avaya所有的产品线。通过对不同产品和技术的整合，形成了一个完整的、涵盖丰富的解决方案，以帮助Salmat提供超出客户预期的服务。该解决方案反映了‘The Power of We ’的精髓，即让协作更快速、决策更明智、业务更出色。”

　　Avaya将取代Salmat以前的供应商Genesys。作为协议的一个关键内容，Avaya将帮助Salmat设计和部署新解决方案，并向Salmat提供管理服务，包括提供约定的服务水平、最优化网络性能和可用性，以及通过现场和远程支持工程师提供监控和支持服务。在为期5年的时间里，该项目将由Avaya运营服务（Avaya Operations Services）团队管理。