天津文交所呼叫中心系统二期工程采用北京商路通第五代呼叫中心技术，建设完成后，实现以下服务功能：

　　一、智能转换：在原有人工咨询方式的基础上增加自助语音服务，实现公众来电可以自由在人工咨询和语音咨询之间互换的个性化选择服务。

　　二、并行执行：可同时处理多线路呼叫，在最短的时间内处理尽可能多的公众咨询，减少公众咨询呼叫等待或损失。

　　三、话务排队：在所有电话线路繁忙的情况下，实现呼入来电按一定规则进行排队，任一线路结束通话时即可进行接入。

　　四、动态信息发布：开通语音播报功能，满足暂时无法访问天津文交所网站的公众及时查询天津文交所重要动态信息的需求。

　　五、不间断服务：提供每天24小时不间断自动语音服务，方便公众随时随地了解、查询天津文交所信息。

　　天津文交所自2010年10月开通公众服务热线以来，接到了来自全国各地公众的大量来电，其中也收集到了许多热心人士对天津文交所服务体系提出的宝贵建议。基于社会各界对天津文交所的认可与期望及公众的服务体验度反馈，同时随着艺术品种类日益丰富及天津文交所业务的持续开展，优化服务体系已成为天津文交所的工作重心之一。

　　在此背景下，天津文交所“呼叫中心系统”第二期集成工程启动建设，最终选择北京商路通第五代呼叫中心核心软件Hi-Link中间件，Hi-Link中间件提供呼叫中心系统配置功能，提供对中继、队列、IVR、分机、呼损及其他特殊业务数据的统计分析功能，并以表格、图表等多种方式显示，报表灵活易用、适用性强。Hi-Link IVR提供了7×24小时不间断的自助服务，在提高呼叫中心的服务能力的同时大大降低了运营成本。软件流程生成器图形化，使用人员可以根据业务需要灵活定制自己的业务流程。商路通公司为天津文交所呼叫中心进行过多次的优化，在Hi-Link呼叫中心中间件上针对天津文交所的业务特点进行特殊的路由策略设置：针对不同时段如忙时、闲时设置相应的策略。通过各种优化调整，呼叫中心系统的性能有质的飞跃,很好应对高峰时客户的浪涌呼叫。

　　细节决定成败、服务创造价值。在立足基本服务功能的同时，天津文交所“呼叫中心系统”二期建设着重考虑了灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程，以及各种信息资源的合理整合，力争提升客户服务的水平，满足市场发展的多元需要。