CRM系统繁多，提供商服务能力是硬伤

　　目前，市场上各类CRM软件层出不穷，都说自己的系统好，服务好，这让很多商家眼花缭乱，在没有仔细考量的情况下上了系统，然而用过之后才知道，问题也层出不穷。当然系统出现故障是难免的，但是出现问题之后，提供商后续服务跟不上就会让商家很气愤，导致很多商家对CRM望而却步。

　　记者在CRM行业做过许多调研，最近有成都商户反映，他们用的CRM系统提供商的运营执行效率很低，严重影响其使用，基于这是一个相对普遍的问题，记者专门详细了解了情况。

　　这是一家餐饮连锁企业的分店，总部在北京，全国有近十个连锁门店，成都的这家店是最大的，营业面积达到四千多平米，每天客流量有几百人，甚至上千人，他们的营销活动由专人负责。

　　2009年，总部给上了一套餐饮行业的CRM系统，据说是相当于托管式服务，什么都不用商家操心，一切都由提供商给商家做了，他们本以为能提高营销活动的效率和效果，可是接下来出现的一系列问题，让活动负责人几乎崩溃。

　　“每年每家店1万多元的服务费，太贵了，而且服务根本跟不上，上线7个月，就培训过一次，而且没有任何回访。我几次打电话过去，他们总说负责人换了。当初跟我们说会帮我们做数据分析方案，至今是只闻其声，不见其物。”活动负责人说，“他们（提供商）从未按照承诺交付人性化的报表，都是很简单的，很不规范的，根本没什么用，并且提供的数据极其不准确，数据统计时间也不能由我们自己定义。我们商家使用起来完全没有自主权。”

　　每次做营销活动，我们还要联系北京，九曲十八弯，结果给出的活动还不贴切实际，因为北京的人可能不了解成都餐饮市场，活动就更没有针对性，原因是我们自己了解情况，但操作不了，提供商后续服务又脱节。每次修改后台登录密码都要给北京发传真审批，之后才能更改。你看这个活动……”他给记者看了一个最近的活动，“不能支持消费时奖励优惠券到会员卡，其实这个顾客需要的呀，我们想做，做不了！”

　　连锁餐饮商家渴望高开放度的CRM

　　据专业研究中心调查，40%的公司对于自己的CRM专业服务提供商不甚满意。很多商家反映，他们非常依赖的顾问人员并没有想象中那么优秀和胜任。Forrester所调查的119家CRM购买者中，有50%认为他们与顾问之间并不能很好地进行交流及合作。

　　业内人士分析，保姆似的服务对企业来说并不是件好事，如果CRM系统大部分功能未对商户开放，就会导致提供商运营服务压力较重，运营服务投入成本较大，所以收取的相应的服务费就会高。但是很多提供商为了减少运营成本，会让一个运营服务人员负责至少很多的商家门店，服务运营人员根本无法保证及时准确服务到位，工作压力大，也会导致服务人员流动性较大，运营服务就会出现空挡，造成增值服务不到位。

　　其实，真正的CRM理念是帮助商家，方便商家的，只是个别提供商只宣传产品，并没有真正挖掘商家需要的是什么。所以商家尤其是连锁企业在选择CRM时，就一定要综合考虑，注意产品的专业性和增值服务的有效性。

　　“通卡CRM”独领餐饮企业CRM领域

　　记者了解到，一些餐饮企业，包括一些规模比较大的知名连锁企业，金汉斯、西贝莜面村、麻辣诱惑、比格比萨、顺风肥牛等等，他们使用的系统并不存在前面那个商家的问题。经过记者进一步了解，得知他们使用的都是通卡CRM系统（www.tongcard.net）。前面提到的增值服务，都包含在他们使用的CRM系统中，营销活动商家自己可以设置，功能也比较实用，上边提到的消费时奖励优惠券注入到会员卡这些基本功能都有，而且通卡CRM有着很强的技术研发团队，定期更新系统功能，商家随时免费享受升级后的系统平台。

　　系统功能高度开放，除去基本的平台维护费用，商家就没有必要每年都支出高额成本去购买所谓的人工提供的服务，因为久而久之，这些服务的服务质量将会逐渐降低。通卡CRM同样可以提供营销分析及数据分析，系统报表自动生成，营销活动自助设定，更真实准确，更具有参考价值和指导意义。据记者了解，通卡公司
（www.tongcard.net）是目前国内发展比较快，比较好的一个CRM营销服务提供商，会员制精准营销和服务方面口碑非常好。

　　为此，记者专门采访了正在使用通卡CRM系统的金汉斯，向他们了解具体情况，金汉斯的营销总监李总说：“通卡CRM系统最有价值的就是它不仅是简单的会员CRM管理系统，关键在于它有营销的功能，数据库的营销功能价值很大。金汉斯把顾客的信息，通过数据分析以后，通过唤醒沉睡顾客、提升顾客消费频率等等一些方法满足顾客的需求。顾客有这个需求，金汉斯就是顺应顾客的这种需求。从企业自身角度，企业要把更多顾客变为回头客，通卡CRM系统对于企业，尤其是餐饮企业的帮助是非常大的，这个是通卡会员系统的企业核心竞争力之所在。“

　　“我们通过通卡会员系统建立一个平台，经常给顾客一些节假日问候、生日关怀，这个是超越了企业产品价值的，它是一种上升到情感文化的营销。通卡CRM营销平台模块其实很简单，金汉斯专人通过通卡系统的培训以后，基本上就会操作这个系统了。金汉斯总部有专门机构，区域也有营销体系，每个门店的店长都会亲自看会员系统，从集团、区域和店面三级，形成一个体系，同时还有第三方的通卡公司的一些专业辅导服务，通卡会有专业人员不定期回访，金汉斯遇到一些没经验或者不清楚的地方，通卡都会帮助、指导、策划。”

　　使用通卡系统的商家介绍说，原始会员数据导入啊，项目实施方案啊，营销活动效果分析啊，等等，通卡CRM都免费提供。而且，通卡CRM还为商家提供线上、线下的品牌宣传（微博、优惠活动、网络营销、展会）。我们可能有对通卡系统不熟悉的，但是绝对不会产生抱怨。

　　什么才是真正的增值服务？商家看得见、摸得着的服务——商家需要的但无法自给自足的服务，和商家可做到但是没时间和精力去完成的服务。提供商企业一定要务实，不能一直在纸上谈兵，回避现实的问题。如果一个提供商企业不愿意帮企业找出CRM解决方案，不与商家沟通合作的话，显然它难当重任。