一、客户基本情况概述
海南鲁能分公司是山东鲁能集团在海南省设立的区域管理公司，旗下项目主要覆盖城市包括海口和三亚，目前整合后的海南鲁能地产正在以一种多项目、大规模、高战略的思路向前发展，最终目标打造海南滨海度假物业龙头，树立带动标杆式品牌形象。海南鲁能城锁定高质休闲需求，改善高端客户休闲生活品质，致力于发展以旅游休闲、度假休闲及养生休闲为功能的住宅酒店、商业地产等复合型地产项目，开发范围辐射全岛、开发面积高居首位、开发产品全线覆盖，为来自国内外的中高端客群，提供以全面休闲需求为导向的“第二居所”，创造高品质的滨海休闲生活方式。
二、呼叫中心项目背景介绍
奥运会之后，休闲旅游度假业迎来了更为宽广的发展空间。但同时，席卷全球的金融危机也在消磨着这难得的发展机遇。就是在这个时候，海南鲁能城置业有限公司(鲁能集团的在海南设立的区域管理公司)正式成立。本着提升海南鲁能地产客户服务品质、塑造鲁能品牌形象的意愿，海南鲁能在成立之初，便致力于旗下各子公司业务的整合，积极开展客户服务能力建设项目，风语者企业信息管理系统就是这样走进了鲁能的视野。
三、呼叫中心项目客户需求分析
为完善鲁能海口分公司“客户至上”的经营理念，风语者协助鲁能不断完善企业信息化服务体系，最终目的提高企业的竞争能力。鲁能海口分公司主要需求如下：
· 不断完善鲁能海口分公司的服务体系，并逐渐提高其知名度和美誉度
· 建立主动营销业务体制，拓展企业宣传和服务渠道，语音，网络和传真等
· 拓宽鲁能海口分公司的营销网络，并进一步提高企业竞争力
· 提供完善的统计和分析报表，为员工考核提供依据，完善公司管理体系
· 整合行业资源与客户信息，优化产业结构
· 工具层面的支持。建立海南鲁能“400鲁能百事通”客户服务平台。成立海南区域客户服务中心，统一形象、统筹管理。
四、呼叫中心接入方式和网络拓扑结构图
该呼叫中心系统采用数字中继接入方式 (PRA和NO7等接入方式)。同时可实现30个话路中继并发，各营业网点通信采取IP的方式给予实现。可满足鲁能海南分公司不同业务的开展和处理，从而进一步提高企事业工作效率和服务体系。
鲁能海口分公司呼叫中心拓扑结构图
五、系统设计原则和基本特点
先进性。本系统的设计采用当今世界先进的、流行的计算机技术和体系结构，如面向对象的数据库设计，并引进了基于IP技术的一体化呼叫中心理念。
能快速适应市场进行调整和变化。当企业级呼叫中心需要进行调整时(如坐席、IVR、ACD等)，维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。扩容和升级灵活快速和成本低。在升级扩容时，能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现
易操作性。对于普通用户提供丰富的语音提示，使其操作简便，对于维护人员，提供简易的图形交互界面使系统的维护和操作更加便捷。
系统同时支持多种通信方式，如常规的PSTN网的电路交换，而且还支持基于软交换的VOIP技术，如此可协助用户构建跨区域的“人工坐席”。部署简洁灵活。
系统具有较强的管理、升级和融合通信功能。当客户对原有的系统的进行升级时，升级平台和该系统可以有机的融合成多功能、多任务的综合性呼叫中心，极大的降低了企事业单位由于系统升级或技术革新而造成的“资源浪费”和“重复建设”。
高度的集中性和灵活性。呼叫中心平台除具有的超强稳定性外，广泛支持各种多位一体的完整呼叫中心解决方案，提供全线平台产品应用，满足客户全方位CTI需求而不需要集成任何第三方软件厂商产品，极大提高系统整合效能与稳定性。
风语者对该系统从“底层硬件”和“上层应用软件”都具有独立自主的知识产权，同时系统又具有较高的二次开发性能，及时响应和解决客户需求与系统“突发事件”。所以从根本上降低了企事业单位在系统升级、售后服务和功能再开发上的“隐性成本”。
呼叫中心开放式的第三方API开发接口，便于客户企事业单位与原有信息系统的无缝对接以及业务空间的拓展，所以极大的提高了系统的融合性和统一性。
六、呼叫中心工作流程图
七、客户心声
风语者呼叫中心系统部署完成后，在鲁能集团强大的品牌影响力下，海南鲁能对外建立起了基于“400鲁能百事通”的服务品牌形象，鲁能项目负责人表示,非常期待项目的二期实施，并认为风语者整套客户服务解决方案在公司全面运行以后，“将成为鲁能城比肩世界的强劲支撑”。
