随着各种网络社交产品的出现，对企业来说，出现了一个热点话题：社会化CRM（Social CRM）。

　　相关数据显示：77%的客户会在社交网络上寻找有奖活动信息和优惠券等；46%的客户会寻求问题的解决之道；80%的客户验证推荐信息；60%的客户和品牌互动；55%的客户查看商品的评价和评论；43%的客户认为企业应通过social media来帮助用户（via：GetSatisfaction）。可见，社交网络是企业在web2.0之后时代的一种重要的数字化营销手段，在社会化媒体快速发展的影响下，消费者的消费观念正在越来越受社会化媒体的左右，社会化CRM对企业营销的作用不可忽视。

　　CRM，即客户关系管理。传统的CRM，更注重的是企业主动影响客户，而缺少企业与客户的互动以及客户与客户之间的互动。它更像是一个公司对其客户和销售情况的管理工具。社会化CRM，是随着人们交流方式的改变，利用社交媒体有目的的接触客户并向其传递品牌影响力的一种商业战略，这种CRM较传统CRM而言，客户有更多的主动权，而不是被动的“被销售”。

　　在社会化CRM中，使用过的客户可以通过社会化媒体介绍使用情况，潜在客户可向使用过产品的客户咨询信息，用户与用户进行直接交流。最好的例子就是微博，目前很多企业已经试图在各种社交媒体建立自己的官方微博，并努力经营，做一些线上线下的活动，企图把粉丝变成客户，这是一个好的现象，说明企业正在转变思维，走向社交媒体。

　　不过，目前企业对社会化CRM的试水并没有非常成功的案例或创意，这是一块有待开垦的宝地，如何开垦，就各显神通了。聪明的企业当然不会错失社会化CRM的商机。在明确自己的品牌方向的情况下，创意是很重要的一个因素。

　　不过，要提醒企业的是，社会化CRM是把双刃剑，一句好评能影响一批用户，同样，一个失望的客户一句对企业的负面评论，在数字化营销中传播的速度要比传统媒体翻上好几倍。过去所说的一句话“失望的客户会把自己的经历告诉其他9-10个人”，有调查数据显示，在社交媒体中，每个失望者会告知45位朋友。因此，做好的产品+社会化CRM，双重效果叠加在一起，才会对企业营销产生最大的良好效果！