卷烟销售管理是卷烟企业经营管理活动的重要组成部分。本文结合某大型卷烟制造企业实际，介绍了基于ERP(EnterpriseResourcePlanning，企业资源计划)与CRM(CustomerRelationManagement，客户关系管理)整合的卷烟销售管理系统设计的思想、功能及实现。系统提供强大的全面管理功能，有效地提升营销中心对卷烟销售市场的响应速度与管理能力。

　　1引言

　　信息一体化是我国卷烟企业目前所面临的最大挑战之一。在信息一体化的竞争环境下，企业必须有效整合以ERP(企业资源计划)为核心的内部资源和CRM(客户关系管理)为核心的外部资源。销售是企业活动的出发点，对企业的技术、生产、财务、人事等各项管理都有决定性的作用。因此，销售管理系统对保证信息的正常流动、产品交货期、降低成本、提升企业的经济效益有着非常重要的作用。随着计算机技术和管理科学的发展，卷烟企业的管理核心由“在正确的时间，制造和销售客户需求的合适产品”转移到了“在最佳的时间和地点，获得资源的最大增值和企业的最大效益”。因此，基于ERP与CRM整合的销售管理是从客户需要出发来规划企业的生产经营活动，在大量的客户信息的分析基础上为经营决策者提供市场信息和销售数据，为生产预测和生产计划系统提供需求信息，为质量管理系统提供客户反馈信息，为财务系统提供主要的财务数据。

　　本文结合某大型卷烟制造企业实际，介绍了基于ERP与CRM整合的卷烟销售管理系统设计的思想、功能及实现。

　　2卷烟企业中ERP-ffCRM整合的必要性

　　当前80%以上的卷烟企业都完成了ERP系统的建设，并陆续筹备或完成了CRM系统的规划与实施。当前的ERP系统有从注重企业内部资源的优化配置转移到整个供应链管理上来，实现与客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)和企业电子商务(EC)集成的发展趋势。随着卷烟企业信息化的进一步深入应用与推广，企业信息化的两大主流信息系统——ERP和CRM的整合将是大势所趋。卷烟企业通过整合内外部资源，实现信息的整体融合，将更有效地提高生产效率与经济效益。

　　ERP重点解决的是企业内部管理的问题，包括企业内部的资源整合和业务管理。而CRM则主要解决外部市场的问题，包括解决客户个性化需求满足和市场营销，预测方面的业务管理问题，目的是使企业对客户资源实现有效发掘和利用。ERP可以提高企业整体的运行效率，是保障客户需求得到最大化满足的有力后勤保障系统，而CRM可以使企业更加贴近、了解客户和市场，是企业参与激烈市场竞争的前沿阵地。如果把CRM看作企业管理的前端应用系统，ERP就是企业管理的后端系统。只有二者实现全面的集成，才能使市场与客户信息、订单信息、产品和服务的反馈信息通过系统的处理分析，及时地传递给ERP系统和企业设计部门，使ERP系统实现理想的订单生产模式，迅速满足客户个性化的需求。同时。ERP系统中产生的产品信息、生产进度、库存情况和财务结算信息可以及时地传递到CRM系统中.为客户提供整个交易过程中全程跟踪服务。提高客户满意度。从而实现“在最佳的时间和地点，获得资源的最大增值和企业的最大效益”的目标。因此，需要把CRM管理理念、管理功能融入到ERP销售管理系统中，基于ERP与CRM整合的思想，进行卷烟销售管理信息系统的设计。

　　3基于ERP与CRM整合的卷烟销售管理信息系统设计

　　3.1卷烟销售管理信息系统目标与设计思路

　　“卷烟销售管理系统”建设总目标为：充分利用当前先进的计算机技术，建立工商互动平台;采集、集成各种销售信息，实现信息全面共享，工商互动，提供合同评审的辅助决策依据，协助业务人员全面、准确把握市场需求，有效减少供需矛盾，协调生产的调度与发货组织;全面提升营销中心对卷烟销售市场的响应速度与管理能力，在确保单箱指标的基础上，有效提升企业品牌的市场占有率。依据此目标，基于ERP与CRM整合的思想，把CRM管理理念、管理功能融入到ERP销售管理系统中，得到系统设计思路。

　　3.2卷烟销售管理信息系统架构特点与功能结构

　　本系统设计基于ERP与CRM整合的思想，集中管理、协同商务的理念，以管控一体化、三流同步畅通为特征，通过采用分功能是对已录入系统柔性的系统架构的设计方案，使系统真正做到随需而变，最大限度地保障投入持久使用。

　　系统基于ERP与CRM整合的思想，设计方案建立统一的数据解析字典、数据转换工具，构建一条原有ERP系统与CRM等其它系统方面的自动信息交互通道。提供统一的接口工具，实现与原有ERP系统、一号工程等其它系统的数据交互。通过XML格式文件接收一号工程的商业进销存数据，实现物流、资金流与信息流的完整统一管理。

　　此外，企业信息化中最常遇到而又最难克服的问题是：需求易变，企业的组织结构和业务流程经常会随着企业经营规模及市场环境的变化而变化，计算机系统经常需要作出相应的调整，来适应这种变化。柔性的系统架构是快速解决此类难题的有效方法。

　　根据系统需求分析和系统设计方案思想和技术路线，基于ERP与CRM整合的卷烟销售管理系统在应用结构上包括九大部分。图2系统功能结构

　　各部分具体功能如下：

　　(1)计划与目标管理子系统。本部分功能是按年度统一管理各项指标、计划，为系统后续运行准备基础数据。

　　(2)销售与需求采集子系统。本部分功能包括(a)计划需求采集。根据历史数据，自动统计出计划员所管省份内烟草公司现有库存，历史销量，进行加权计算出下月的预计需求量，经手工调整后形成正式上报的区域销售需求;(b)b销售数据采集;(c)生产数据采集。从ERP系统中实时导入生产计划数据;(d)库存数据采集。从ERP系统中实时导入生产计划数据;(e)发货数据采集。从ERP系统中实时导入发货明细数据;(f)商业进销存数据采集。

　　(3)需求预测管理子系统。本部分功能是汇总采集到的需求数据、按一定算法预测下一阶段的需求，供计划人员参考，最终得到计划执行协议。包括(a)销售预测;(b)需求平衡。综合单箱指标、计划指标余量等指标，分别按全国、省进行总量平衡。

　　(4)预合同评审控制子系统。本部的预备合同，提供集成各项指标的统一界面。

　　(5)合同执行控制子系统。本部分功能是集中处理合同录入、执行、发货计划排定等业务功能。

　　(6)查询报表中心j本部分功能是利用报表工具，集中统一管理业务所需报表，建立查询统计模板，设置查询条件选项、报表显示方式，动态地为管理人员提供企业运营各方面的统计报告。

　　(7)分析图表中心。图表分析是辅助决策的有效方法，通过利用本平台提供的图表分析设置工具，可根据需求，快速的实现各类图表分析，为全面、准确、动态地撑控企业业务动态提供有效信息。本部分功能包括(a)单项分析图表。包括指标趋势分析、品牌计划量趋势分析、品牌需求趋势分析、品牌销量分布、品牌价格趋势分析、烟草公司销售品牌分析、烟草公司销量时间走势、卷烟销量时间走势、卷烟销量区域分布等。(b)综合图表分析。包括销售综合分析、需求综合分析、赢利情况分析、赢利趋势分析、单箱指标时间走势、销售对比分析、需求对比分析。(c)预警分析，包括单箱指标预警分析与销量指标预警分析。(d)特色分析报表示例。

　　由于营销中心卷烟销售管理系统是一套基于组件设计的平台化系统，本身的报表系统就是通过后台数据库设置来动态生态查询及报表界面，因此，系统在此基础上引入HierCube决策控件实现上面提出的各项需求。

　　(8)工商互动管理子系统。本部分采用B/S结构实现，作为内部销售网络功能扩展，主要提供远程销售数据采集、信息查询;支持烟草公司、驻外业务员在授权情况下通过互联网与营销中心进行直接的数据信息共享，比如网上合同的录入、编辑，信息查询，有效降低公司业务员的工作量。本部分功能包括a)烟草公司资料维护;(b)烟草公司需求管理;(c)信息发布与查询;(d)烟草公司交易信息;(e)信息查询。

　　(9)系统维护子系统。本部分功能包括组织结构维护、品牌资料维护、系统维护等。

　　3.3基于ERP与CRM整合的卷烟销售管理信息系统的实现

　　根据所需处理业务内容特点，为了充分体现效率、速度与扩展性，本系统信息化实现方案将分成两个部分：一部分采用B/S结构，运行于互联网上，主要处理工商互动业务与企业信息发布，有效减少实施与维护工作量;另一部分采用多层分布式结构windows界面方式实现，运行于局域网内，处理计划与合同控制等核心业务，确保业务处理速度与效率。

　　3.3.1WindowsDNA体系结构

　　本方案提供的分销管理系统采用了Microsoft的WindowsDNA(Windows分布式互联网应用框架)体系结构。WindowsDNA具有以下网络实现、动态化、连接和移动性、网内和网外透明、集成和发展延边等特征。在开发中实施WindowsDNA的系统结构，可以保证了系统的高度稳定性、安全性和可伸缩性。

　　3.3.2B/S体系的三层架构

　　贯彻WindowsDNA的体系结构，在应用上我们将系统分为三个部分(三层)：数据层、商业逻辑层、表现层。三层架构使得系统在开发上具有极大的弹性，可以及时地充分满足用户的不同需要。同时，卷烟销售管理系统全部采用XML技术，实现最佳的系统扩展性和适应性。

　　3.3.3数据组织

　　基于ERP与CRM整合的思想，系统建立统一的数据解析字典、数据转换工具，构建一条原有ERP系统与CRM等其它系统方面的自动信息交互通道。数据组织的体系结构如图3所示。图3数据组织的体系结构

　　3.3.4系统的网络结构

　　本系统的营销网络是由前台客户端，后台数据库服务器，中间Web服务器、中间层业务服务器、局部及远程网络通讯设备所组成的整体解决方案。根据用户性质不同，本系统分内网与外网两部分。内网服务端由数据库服务器与中间应用服务器组成，通过中间层com+(中间件封装业务逻辑)的自动调度处理、自动实现负载平衡，提升系统运行效率;同时中间应用服务器定时对数据库数据进行备份，确保数据安全。外网服务端由数据库服务器与Web服务器构成，对于基于Web的应用程序而言，用户接入网络的速度与网络平台的质量是影响整个系统运行质量的最大因素。

　　4结论

　　本文结合某大型卷烟制造企业实际，介绍了基于ERP与CRM整合的卷烟销售管理系统设计的思想、功能及实现。本卷烟销售信息系统自2007年初投入使用以来，很好地完成了预期的建设总目标，全面地提升了营销中心对卷烟销售市场的响应速度与管理能力，在确保单箱指标的基础上，有效地提升企业品牌的市场占有率。在后续的系统完善过程中，将继续优化调整，通过增强销售预测、建立产销平衡、增加按规格权重组织生产供货、滚动平衡、精细化投放等功能，进一步提高销售信息系统的管理功能。

　　本文作者创新点：卷烟企业通过ERP和CRM的整合，实现内外部资源以及信息的整体融合，将更有效地提高生产效率与经济效益。论文设计并实现了基于ERP与CRM整合的卷烟销售管理系统。系统提供强大的全面管理功能，有效地提升营销中心对卷烟销售市场的响应速度与管理能力。