网络通信中国网(voipchina.cn)3月29日消息，在上一篇《XTools观点：为何部署CRM的企业只有30%成功》的文章中，已为大家大致讲述CRM部署失败的原因，新签约的客户应该避开这些不利因素，探索CRM价值——“以客户为中心指导思维下如何用CRM释放20%-50%的盈利能力”。下面将从提升客户满意度、优化销售过程、降低企业运作成本、移动CRM带来企业办公方式改变和企业DNA这几个方面主要讲述。如下：

　　提升满意度降低客户流失率

　　客户满意度（custumer satisfaction），其中的英文概念satisfaction来源于拉丁语，由satis(足够)和facere(做到)两个词组合而成，客户满意度指的是——“为客户做足够的事情”。在语言使用中有积极和正能量的意义，包含诸如舒适、快乐、幸福和满足的心理状态。投诉、消极传播（告诉他身边13个好友或者用互联网平台进行事件负面、放大化传播）、默默离开、价格诱惑不能打动客户(就算给我我都不带用的)、选择竞争对手或其他供货商的产品服务、客户没有持续与企业保持互动或复购（他们开始不接你的回访电话或各种借口不愿意与你一步交谈）…….还有很多表现证明“你的客户并不满意”。那么用CRM如何来挽救这种“灾难”呢？

　　XTools 在线CRM在采集客户数据的时候，要求这些数据尽可能完善，比如拿企业用户来说，行业属性、公司人员规模、销售额、网站信息、上级客户（比如涉及到多级代理或分公司的企业）、多个联系人(这些数据信息都要求完善。但这些信息被完善销售人员就能用经验判断这个客户是否热点，大概要多少时间做跟进，当然这些经验是在有很大功劳来自长期用CRM跟单的经验积累。围绕这些信息，CRM在提升客户满意度方面做得也是蛮多的，比如1、运用短信和邮件群发系统，实时与客户保持往来（比如节日祝福、业务变动提前通知、新产品上线、促销活动等等）； 2、集信，采集与客户通话的所有录音，企业顶层或中层管理者可以去分析这些录音数据，从而对业务人员个人专业技能、服务意识、思维等进行及时纠正，并形成一套客户服务监督完整体系；3、不能在计划内成单的客户，可以投入CRM公海，让不同能力等级的人进行跟进维护（别让你的客户一次就把你忘记了）4、CRM系统中全部业务协同效率是非常高的，客户能获得快速解决问题的“保障“，比如销售回款成功，消息自动推送到财务，接着发票、发货、售后服务等一些列的事务推进都能在CRM中快速执行，和没有信息化软件做载体的企业相比，传统企业运作在个体执行力、事件推进、客户需求、服务响应等方面都是极为不足的，看到前几天某证券公司的市场总监在朋友圈用word文档写个人客户的拜访流程及跟进技巧，我想她家肯定没用CRM，因为要是有CRM的话，在CRM的内部公告或知识分享模块中是现成的哦。

　　缩短销售周期降低销售成本

　　订单金额的大小、客户需求、提供方产品功能、业务人员沟通和业务能力、团队的协助、市场环境等因素都可能影响到销售周期，那么，CRM系统又是如何在销售管理中发挥作用价值的？1、CRM系统中有售前——售中——售后模块，跟单人员需按照模板如实录入跟单过程。从而身为跟单人员自己和他的直属领导能够“get”到跟单人员的“跟单思路”，这才是要录入跟单过程的价值，我看有CRM厂商说销售记录无用或者用处不大？真的是这样的吗？当跟单思路能被捕捉出来，那么还有什么是不可以呢，去纠正跟单过程中的错误(思维上的或者是操作上的或者是从电话录音重采集到的……).“招聘普通人，把他们变成不平凡的人.”说的就是这种意思：去通过培训、融入企业文化、提升等让他们的思维潜移默化的发生变化，现在CRM能捕捉到员工思维，之前是用外部去刺激，但没有认真去跟进，现在CRM的思路是这样：我给你一套模板，你来填充，我来为你分析或自我分析，这种变化无疑是影响巨大的。

　　跟单思维不断在修正，你的业务人员时刻都能在将要偏离航线或有偏离航线的迹象的时候被你拉回来。所有企业的顶层管理者和中层管理者签约不要小看这些数据、任何的存在都是有其道理的。比如在项目型跟单中，那些周期长、金额大、有点难度的项目型销售，CRM能集合与项目相关的所有资源（客户、负责人、项目成员、项目概要、协作单位、项目需求、竞争对手分析、合同交付明晰、订单、回款计划和发票、客户服务等等），项目跟单的优势是集合所有资源，让每一种资源充分发挥本身最大效能，最终让项目超预期完成或者达成项目初衷。CRM项目型跟单的价值为中小企业带去的是关于资源统筹、精细化管理、风险控制等企业运作中的大致思路。

　　低成本规范企业运作流程

　　对，是这样的，没错，当中小企业全部运作要逐渐从传统模式迁移到CRM软件系统的时候，企业运作绝大部门已经被流程化了。好吧，很多人依然喜欢旧东西，不愿改变原来是因为改变会带来不舒服？这种不舒服表现在本来之前你的员工们每天都是按照电子表格来给潜在客户打电话，现在要将这部分数据录入系统中，并要求不能马虎，谁愿意干呀，之前每天打打电话，现在又是录入数据、下班还要写日报、电话录音还要被监听、就连出去出差的轨迹都被盯住了，搁谁，谁愿意干这种吃力不讨好操着卖白粉的心赚着卖白菜的钱呢？但不这样，企业就只能这样like this,没有起色甚至关门了。但流程化带来的好处太多:比如sfa什么时间做什么事情、自动库存查询与计算丢掉费时费力出差错的人工盘点、财务报表自动生成、销售人员业绩自动计算提成、产品销售量图表自动生成、自动发工资……CRM系统庞大的功能群为不同需求中小企业各个部分业务流程化“负责“，取代人工劳务、重复性事务、规范业务流程、促进内部沟通与协作，最终，公司全部人员将把CRM效能带来的这部分时间和精力用在未知领域、创新性的事务上，难道你愿意卖一辈子冰糖葫芦么？

　　CRM系统在规范业务流程方面主要体现

　　Ⅰ、销售流程：售前推进、售中商务合约、售后服务的管理；

　　Ⅱ、进销存流程：供应商采购入库，客户订单出库发货，应收款和回款的联动变化和管理等；

　　Ⅲ、SAF和项目型销售也属于销售管理流程化；

　　Ⅳ、客户服务：从客户资料入库、客户服务关怀、营销(短信邮件群发)、签约后老客户的服务支持，主动有序回访等；

　　Ⅴ、XTools也提供一体化的移动办公解决方案。

　　移动CRM：带来办公方式转变
　　摆脱空间、时间和地域的限制，移动CRM让业务随时随地都能推进，移动CRM能实现如客户资料查询和快速录入、联系人管理、智能在线审批、语音识别录入、工作轨迹监督等，它有着 PC端CRM没有的优势，据Gartner预测， 2017年，有65%的公司会在智能手机上使用CRM。但中国很多中小企业却还未将移动CRM部署起来。这背后反应了一个很重要的问题——移动CRM运用一定程度上反应了企业接纳新事物的意愿与能力。也希望企业不要错过这种趋势或者机遇，积极拥抱互联网和移动互联网带来的巨大福祉。
　　XTools主要的移动办公app
　　Ⅰ、团队说——基于团队和项目沟通与推进的IM,
　　Ⅱ、来电通——基于手机端来电弹屏的app;
　　Ⅲ、掌中宝——居于移动办公全业务管理工具，
　　Ⅳ、打天下——居于地理位置监督人员位置、工作轨迹、周边客户定位
　　CRM数据库中洞察创新途径
　　CRM数据库中各个独立的数据模块，比如客户数据库、销售部门外呼电话统计数据、年度销售汇总表、毛利明细表、出货量统计……每一部分的数据存在都有其价值，这些数据的价值需要企业透过表层数据挖掘，并一一挖掘，比如在人体各个功能细胞中，英国肝脏基金万丈指出，肝脏的功能具有至少500种，这个案例告诉我们：“别小看任何一个不起眼的事务”。对数据保持好奇会激活释放企业活力，扒开隐藏在数据背后的商业价值。比如透过CRM客户资料数据库企业可以完成常规的邮件短信群发、收集客户需求、客户分类（按不同维度）、进行市场调研等等，还可以进一步延伸至客户画像，按照现用的客户数据库原型，完美抽象出市场中潜在客户的信息全貌，比如购买苹果手表（某产品）的人群中，男、女的比例是多少，年龄分布、他们主要从事什么职业、收入水平、平时爱上哪些网站以及由什么爱好等等，可以对客户数据库进行深度挖掘，从而进行精准的市场投放和内容推广，其他的数据模块也可以以这样的思路进行不断挖掘。如果有能力的CRM系统提供商可以提供大数据处理技术，将数据的价值直接已报表的形式呈现给客户，做到真正意义上的“为客户做足够的事情。“

　　成为“学习+分享+高认知+智慧”DNA的企业

　　DNA这个词的使用已经远远超越他本来的意义，当社会评论家说道某个企业、社团或者公司的DNA的时候，往往指的是隐藏在组织后面的核心价值，比如科技圈普遍认为陌陌是一个有创新基因的公司，是啊，2011成立，3年时间唐岩就带着他的小孩儿去纳斯达克敲钟了……而很多中小企业业务平平，甚至随时面临被巨头收购或倒闭的境遇，这大部分要归罪于企业文化的缺失，如果没有企业文化作支撑，整个企业同那些不同零件组成的机器并无两样。CRM系统让企业客户满意度、业务流程化、精细化、团队执行、销售能力等整个企业运作更得心应手的同时，认知自己并找回创业初心——企业存在的价值和为什么存在(企业的DNA).CRM系统是一种工具，一种思维，一种捷径。

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