“CRM系统的应用，带给我们的不仅是业务操作的电子化和流程优化，更重要的是转变了公司经营管理的理念和模式，即企业的经营运作以客户需求为导向。可以认为是对企业文化的重塑。”
——艾美特副董事长蔡正富
项目背景
艾美特于1973年创始于台湾，长期专注于空气品质改善类家用电器产品，凭着品质至上的敬业态度与务实创新兼具的研发精神，艾美特不断茁壮与成长，产品远销美国等60多个国家和地区，并与东芝、三洋、三星等10大国际著名品牌保持长久合作关系。自1997年起更专注于拓展中国大陆市场自有品牌的发展，经过多年的市场深耕，艾美特深入中国各地，更跨足电暖器与健康小家电等新产品领域，俨然已成为中国市场精品小家电的领导品牌。
目前中国的家电行业是一个竞争激烈的微利行业，随着经济的发展，国内市场规模也在快速成长。如何快速占领市场的同时又能够保障经营利润是当前所面临的机遇和挑战。而艾美特现行的营销系统存在以下一些瓶颈问题：第一，重流程而缺分析，缺少高层管理人员最关心的决策分析能力，难于发挥系统真正的功能和优势。第二，受限于架构原因，系统扩展性差，功能模块调整修改困难、变更周期长，且性能无法满足外部用户作业需求。因此系统整体上无法支撑未来业务战略的可持续发展，艾美特亟待借助更灵活、更先进的IT系统来实现更为广泛的市场拓展、销售计划和跟踪、生产和采购计划体系集成、运营成本控制以及决策支持能力。
艾美特的高层管理者发现了营销体系中的问题所在，认为客户关系管理软件可以解决公司难题。在对国内CRM市场进行了审慎考察后，艾美特对CRM解决方案的自身要求也逐渐清晰起来：首先CRM项目风险必须得到控制，项目不仅要成功上线而且顺利运行；其次CRM项目上线后可随需升级、匹配公司业务，并对业务产生带领、指导；第三合作伙伴必须具备很强的技术能力和实施能力。第四切实能够帮助一线市场销售人员提高工作效率，增强单兵作战能力。
带着这样的考虑，艾美特最终将目光落在了微软和其合作伙伴上，艾美特看中的是微软合作伙伴瑞泰信息技术有限公司自2000年便开始在中国专注耐用消费品CRM领域。瑞泰信息技术有限公司向艾美特提供的微软CRM 包括销售、市场、服务、促销员管理、预算及费用管理等模块，涵盖公司日常业务的方方面面。
解决方案
艾美特经过全面评估，选择与微软合作实施 Dynamics CRM 平台，致力于实现营销平台与 ERP，CallCenter，SMS，BI 等系统集成、销售平台全面自动化以及流程控管、促销活动管理、费用管理、服务管理、统计和分析等功能：
系统集成：通过 CRM 与现有 ERP 系统整合实现市场需求、销售计划和跟踪、生产和采购计划体系的集成高效运行，保障市场的商品供应同时尽可能降低库存水平；
信息获取：及时掌握市场需求、渠道库存以准确对市场变化进行响应并制定相应计划；
系统管控：通过集中管理信息系统，集中维护“流程规范”、“政策体系”、“基础信息”、“技术平台”；
绩效考核：制定合理的营销计划和任务，并和实际营运情况结合进行逐级绩效考核；
销售政策：包括价格政策、返利政策如何快速响应市场并快速贯彻执行时市场运作的根本保障；
费用管理：对整个销售过程的花费进行统计分析，按照不同纬度（客户，产品等）进行横向和纵向的分配，控制营运费用和营运目标完成度关联考核，有效的降低运营成本；
促销管理：根据实际销售情况和渠道信息选择合适促销手段并监督执行，记录促销活动详细信息并与费用挂钩；
过程控制：加强销售过程的内部控制，降低企业经营风险，实现推进市场的同时获取合理的经营利润目标。保障企业的健康发展，同时又要在快速成长的市场中实现市场占有率的快速增长；
服务管理：加强和完善服务体系的建立，通过与 CALLCENTER，SMS 系统集成，监控从服务请求受理、服务请求排程派工、现场维修、售后回访的全过程，与经销商、终端、最终用户保持紧密联系。通过IT系统支撑优化服务流程，提高客户满意度，并通过服务信息改进产品设计和产品质量；
竞争对手管理：竞争对手静态、动态信息收集。竞争对手战略信息收集（市场活动信息；合作、并购信息）；竞争产品信息收集对比（业绩对比、产品对比、策略对比）；评估（业绩优劣、产品优劣、营销手段优劣）；分析（产品、公司市场份额；动态信息）；
商业智能：通过商务智能的实施，为业务和市场管理部门提供多维度度的市场信息、竞争者信息、订单执行信息、运营费用和成本信息等，为经营层提供合理的分析信息，为其管理决策提供合理依据；
绩效管理(KPI)：通过 CRM 系统平台在系统上实现人员及经销商绩考核管理与分析。
业务收益
通过微软 DynamicsCRM 系统的实施，艾美特收益良多，完善了原有系统功能扩展性问题，解决了因架构原因系统性能无法胜任业务操作需要的问题，更通过与各应用系统的集成，消除了企业管理系统之间的信息孤岛，使业务流程跨平台传递得以实现，数据的共享与挖掘、分析功能为各经营管理层提供了可视化的决策支持能力，改变了原有系统重流程不重分析的局面，使系统真正发挥业务支撑、提高效率、决策支持的作用。除实现解决方案中所述功能外，相较于原有系统还获得如下功能性改善效益：
排单管理：目前系统提供系统排单作业，人工输入排单发货量，助理确认后自动抛转到物流进行分车作业。每天节省人力2-3小时左右；
排车/出货：提供快速排单加载，10秒内加载完数据，可快速进行排车的处理，每天节省人力1小时左右(以一天上午/下午各一次1人力计算)；
库存同步：提供与ERP系统集成的库存管理，实时取库存，准确性保持一致；
运费计算：提供自动计算运费，计算准确性及效率上有大幅提升，每月每人力节省4-8小时；
账款管理：提供ERP等系统集成的账款管理，实时取账款，准确性保持一致；
下订单方式：经销商在专属门户网站直接下订单，且订单明细可以用EXCEL直接导入，下单快速，操作容易，减少下订单错误(色系。。)及增加工作灵活度；
订单查询：经销商在专属门户网站上能直接查询自己订单相关信息。速度快、资料准确且增加工作灵活度；
账务查询：经销商在专属门户网站上可以提前20天以上直接查询自己财务相关信息。速度快、资料准确且增加工作灵活度；
系统集成：经销商在门户网中导出相关资料，可以直接导入到自己ERP的采购单和收货单中，避免两边重复输单，不但提高整体效率、节省时间与投资费用，且增加工作灵活度；
配件自动发放：提供自动发放功能，人工只需做一些无申请发放单，其它自动完成，每天可节省人力5个小时左右；
配件打印：具有批量打印功能，用户可以下选择条件批量打印，每天人力节省2-3小时左右；
经销商及服务商门户：服务商无需基于VPN来访问系统，访问速度快，且节省了公司的200万左右；
统一服务平台：系统增加了销售公司销售信息导入功能，用于计算销售公司经销商的配件额度，所有的销售公司服务商都可以在统一的平台上进行管理，提高管理效率和节省了IT资源；
KPI考核：目前BI系统每天自动更新销售数据，管理者只需每天打开系统，便可了解到最新的KPI达成情况，免去繁琐的数据收集和统计工作，节省人力2-3天/每月；
经销商库存周转率：目前BI系统每天抓取CRM中经销商数据采集数据，并自动计算出最新的经销商库存周转率。免去繁琐的数据收集和统计工作，节省人力2-3天/每月；
库存与累计销货对比分析：目前BI系统每天抓取ERP等系统中月结库存数据，并自动计算出最新的对比分析信息，便于业务部门制定准确的销售预测，生产部门制定合理的生产计划，降低库存呆滞率。 |
