80年代初，由Oracle，Siebel 带领的软件公司开创了CRM行业，把电讯科技带入了传统销售。90年代末，Salesforce在1999年第一次将CRM带入了云，用户通过浏览器即可使用，颠覆了CRM行业。近五年，国内新型CRM涌现，在基于国外同行的标配上加入了本地化的功能。在观察了美国领先CRM产品后，放眼看CRM行业的未来十年，我们能总结出以下的趋势。
移动+浏览器插件：无处不在地提供相关的信息
应用的无处不在，加以智能化，会极大地减少琐碎地工作，让销售人员的时间放在直接出效益的工作上，集中精力与客户作高效率的跟进和面对面交流，最终提升签约率。
CRM从电脑到了手机，将来会进入手表甚至眼镜。在这个过程中，应用变得无处不在，并且能够在关键的时刻推送相关的信息。于此同时，用户的交互时间会缩短，从手机交互的以分钟为单位，到手表交互的以秒为单位，用户使用率会变高，及时相关的推送消息变得更重要。
RelateIQ公司高级工程师汪科道让我们试想这样一个场景：若干年后的一天早上，销售明星James坐进车，即将开始拜访客户。此时手机上的CRM已经为他计划了一天的行程，根据客户的重要紧急程度，和拜访公司地址，规划出了最优路径。James即将到达第一个客户公司时，眼镜的显示呈现了一条消息。消息是这么写的：“公司另一销售Jack在上周向客户展示过产品，但当时客户需要得到IT部门的批准，没有能马上做决定。另外，下周是客户在公司的两周年纪念日。”短短10秒钟，James得到了销售的概况，并且有了话印子。一小时后，James完成了和客户的商谈，走出了客户的公司。此时，手表震动了。James抬起手腕一瞄，是CRM系统的推送信息：“您纪录的会议笔记已经上传成功，系统自动抽取了以下跟进条目，系统已经自动生成了跟进邮件，单击发送邮件给客户吗?”
近五年，Chrome Extension(浏览器插件)以一种全新的形式为用户提供了CRM信息。汪科道带领他的团队开发了Chrome Extension。在用户不用切换页面的情况下，就能完成CRM的操作。Chrome Extension的简化操作为销售人员节省的时间，每天可以达到数个小时。另外，由于Chrome Extension的简易操作，使得销售人员更愿意向CRM里记载信息，使得CRM信息完整度提高。
Chrome浏览器在美国市场占有率已经攀升到了第一位。Chrome浏览器的应用商店将浏览器插件(Chrome Extension)带入了主流互联网人群中。Chrome Extension能够在任意网页中添加UI功能，给用户日常网页浏览增加功能。在美国中小型公司，销售人员大多数时间在浏览器中的Gmail页面，收发客户邮件。RelateIQ Chrome Extension将CRM的内容以UI的形式带入了Gmail页面。用户在收发邮件时，浏览器插件在Gmail页面内为销售人员呈现相关的CRM信息：诸如销售阶段、联系人的Facebook和Twitter网页链接。这样，用户在不需要切换页面的情况下，在日常的Gmail页面中就能通过单击向CRM添加信息，这将成为销售人员最便捷的输入信息的途径。对CRM软件公司来说，Chrome Extension使得用户日活量增加。RelateIQ Chrome Extension一直拥有公司用户最高的黏度。
“RelateIQ Chrome Extension在Gmail页面内为用户呈现CRM信息，让用户在日常工作流程中、更乐于使用CRM。”汪科道说。
亲民化：自下而上，更多效能应用
1.软件开发商营销策略的演变：购买决定权从CIO下放到用户
在企业管理应用软件面市的早期，市场对企业软件普遍感到陌生。软件开发商为了推广产品，说服CIO是软件公司的首要目标，由此导致软件公司急于取悦CIO，难免忽略了产品的真正意义-提升最终用户的体验，为使用者提高效率、创造价值。随着CRM软件的普及，企业管理者愈发意识到，如果选择的软件是销售人员不愿意用、不愿输入数据的，CRM软件对公司就没有价值，而企业花费巨资引入的CRM最终就如同虚设。前端销售人员作为最终用户，对CRM软件的话语权越来越大，他们的需求是CRM发挥效力的关键所在，值得企业管理者、CIO们更加关注。
企业软件行业对用户需求的逐渐觉醒，也使得软件开发商更加关注用户体验：前端销售人员愿意接受并使用，销售团队就愿意接受，公司的IT部门也就更容易接受，并最终主持或促成公司的软件采购决策。
同时，在竞争升级，市场演变加快的销售情境下，一套有效的CRM软件系统，对销售业绩有本质性影响；仅仅有效还不够，CRM还得让销售人员本人感觉好用、能对他的日常业务带来价值。
Slack是美国最近一年出现的企业聊天软件，以风卷残云之势获得市场接纳，侵吞着同行的市场份额，使Hipchat等市场老兵输的落花流水。如今硅谷的新公司都以用Slack为时髦的标志。可怕的是，Slack进军市场基本没有用到销售人员，也就根本不用说服IT人员。Slack用心做了些取悦最终用户的功能，例如在应用加载、用户等待时显示一个笑话。同时有机器人(slackbot)观察常见问答，时不时地回答用户的常见问题。
Slack进军市场的模式，基本是统一套路：公司里几个追时髦的员工开始了Slack的免费试用，并说服了自己团队几个同事开始使用Slack，同时和老的聊天软件并行使用。销售主管看到自己团队的员工玩得很嗨，同时看到Slack低廉的价格，懒得通过IT部门走流程，直接用团队的预算支付了。同时，其他的团队也开始了一模一样的进化。最终，整个公司没人继续使用老的消息软件，整个公司就成了Slack的付费客户。
Slack如今能快速成长到20亿美元的估值，与它自下而上的市场营销策略分不开的。
2.更多面向个人的效能应用
在CRM行业的未来五年，我们将会看到越来越多的针对最终用户个人的效能应用。在美国，为销售量身定做的邮件和日历开始出现。邮件模版，约定会议等功能让销售能够在手机上以最少的按键次数，完成常用的邮件、日历操作。
试想，如果手机上的邮箱，能够根据CRM里线索、机会的金额，以及邮件语言的急迫程度(通过自然语言识别)，对用户的邮箱进行轻重缓急排序，使销售不用大海捞针便能识别出重要邮件，这对销售人员将是多大的帮助！
IT168信息化被Microsoft以2亿美金收购的邮件应用Accompli，将复杂难用的outlook邮箱以清新的UI出现在了手机上。被Salesforce收购的日历应用Tempo。ai让销售能一键通知会议参加者，自己将要迟到。在国内，我们也会看到类似的应用出现。 |
