2013年11月6日消息：面对竞争愈加激烈的航空业市场，为适应新形势，协助公司实现以市场为导向向以客户为中心的战略转变，国航常旅客作为2800万凤凰知音会员的职能管理部门，积极响应整体规划安排，指派专人脱产研发新的IT系统需求及营销创新手段，经过三年时间的大量调研，历经需求讨论、方案设计、系统开发、3轮功能测试、数据迁移与清洗、准备上线6个阶段的努力，于2013年10月21日正式启用全新CRM客户管理系统。新的CRM系统上线后，将为常旅客管理提供一个全新的运营平台，灵活的规则配置和可拓展性，将帮助常旅客部门提高工作效率和质量，拓展业务发展新模式，最终满足会员需求。
开拓创新，提高业务管理能力
系统上线后，对原来的很多功能模块进行了升级和创新，提高了工作效率，并有效拓展了现有的工作合作模式。
新系统的知音卡号从9位升至12位，前3位为管理位，并支持卡号池的分类，这样更加方便对卡号的管理，变连续号段管理为单独卡号管理。
系统支持按照设置好的格式，将会员数据批量导入，不需要人工逐一的录入，大大降低了人为错误的可能性，同时在录入或导入信息的时候进行校验，有效避免错误信息，增加了数据的准确度。
新系统对于贵宾卡有效期实现了灵活配置，支持对各种细分条件的会员进行批量保降级，改变过去“一刀切”的模式，在贵宾卡到期后，可自动根据保级标准进行保降级。另外，可监控余额池功能实现了对合作伙伴的里程购买管理，即合作伙伴可以预付费购买国航里程，系统将分配一个里程积分池给其使用，并对里程余额实现了监控和提醒。
交互营销，提高产品设计创新能力
相比以前，老系统航段只支持为“1”，导致一直以来定级航段的累积规则不太合理，会员购买头等、公务高价值舱位与购买经济舱给予相同的累积航段。CRM系统上线后，支持精确到小数点的可配置航段，使得累积航段可以根据销售策略进行差异调整，对于舱位的累积率也实现了按国内、国际分别设置，使得常旅客规则趋于更加合理。新系统还实现了里程奖励机票运价与销售政策的联动，早晚班可采取不同的运价管理，可以有效利用里程兑换机票，帮助销售消化早晚班空余航班。
此外，系统还实现了与合作伙伴间的里程分账业务，即支持国航与多个合作伙伴开展联合促销产品，当持卡人在购买去往某目的地机票后，且选择了此目的地的住宿酒店或租车，可给予一个打包的里程奖励，大大拓宽了现有业务合作方式和范围。以上这些促销产品与合作模式的创新，将在同一平台实现销售与市场的联动，把各个分散的不同渠道不同形式的营销促销统筹考虑，针对目标会员开发差异化的产品，维系会员长久的忠诚度，提高会员收益占比。
定制开发，优化会员服务体验
随着新系统的功能升级，常旅客将启动二维码、网站、手机客户端、地服iPad等多渠道入会方式，强调入会的快捷、便利，让所有想加入凤凰知音的客户第一时间找到自己习惯的方式入会。此外多证件身份绑定，知音商城购物车功能，里程实时累积等具体措施的陆续上线，将让会员充分感受到系统升级后服务体验的提升。除了以上这些措施，计划在明年一月推出的会员家庭忠诚度计划，将增加对会员家庭关系的管理，实现家庭内成员间里程的互相转让，提升会员权益，增加会员粘度。
常旅客部门将在新的CRM系统平台下，建立起更加优质的忠诚度计划，让会员感受到凤凰知音“以客户为中心”的高品质人性化服务；依托灵活、高效的CRM系统，不断开发出丰富多元的营销手段和产品，迅速准确地发现高价值人群，提升常旅客计划对主营收入的贡献，并逐渐形成产业化能力，协助公司提升整体核心竞争力。
