从2004年6月成立到现在，作为八百客的创始人和技术总监，李智坦言自己一直活在危机感中：“我们还并不算是成功，做软件这行随时要准备接受挑战！”

　　从“山寨”到“百度”

　　也许正是这种危机感，使得这家最初顶着山寨创新名头的企业，在2008年接受国外风投后，一路狂奔成为了如今国内在线CRM市场的行业领头羊。其发展的速度之快，令许多同行也开始对这匹黑马另眼相看。

　　虽然在技术领域和商业模式上，八百客极大借鉴了全球在线CRM软件老大Salesforce的众多做法，甚至可以说其是山寨版也并不为过，但由于它更加贴近中国本土企业的特色，并且在模仿中融入了自己的技术创新，使得八百客得以青出于蓝而胜于蓝，甚至很多次通过正面较量，从Saleforce手中抢走客户，并最终在中国本土市场超越自己的“老师”，赢得了属于自己的一席之地。

　　“刚开始，我们出去做市场，我们把自己称作中国的Salesforce，因为这样大家可以快速了解我们的产品。但逐渐的，随着我们研发慢慢上去，我们也寻找出了自己独有的商业道路。毕竟我们的目标不是要做他们的中国翻版，如果一定要比较的话，我们就是CRM行业里面的百度。”李智笑说。别说，他们和Saleforce还真有众多渊源，其中包括李智与其创始人最初都曾效力于甲骨文软件公司，做的又是同一种产品，甚至八百客成立恰逢Saleforce上市等等。但对于李智来说，仅仅模仿前者，对于八百客来说是没有意义的，毕竟本土市场的个性化和差异化，使得他们必须应时而动，从而才能塑造属于自己的竞争优势。

　　如何玩转本土市场

　　事实上，正如李彦宏在自己的书中提到的那样，百度能在强手如林的中国搜索引擎市场获得领导地位，原因很简单：专注。正是有了专注，才会创造性地主打中小企业客户，才有汇聚明星粉丝的“百度贴吧”，以及深入人心的“百度知道”等系列创新产品。

　　与百度的打法类似，李智最初在推出汉化版本CRM之后，并没有满足作为Salesforce的替身。除了先期为打开市场主攻海归创业群体以外，在刚刚创办的一年中，他除了研究技术，就是琢磨市场。彼时，阿尔文·托夫勒所著的《财富的革命》给了他很大的启发，传统应用CRM的都是商业用途，即B2B的，是帮助公司管理自己的客户公司，但随着消费社会的发展，服务型企业的崛起和长尾经济的特色，正促使企业必须不断深入自己的终端市场，面对一个个鲜活的客户。而这种B2C模式的崛起，也使得传统管理软件定制模块较少，同时不利于个人移动应用的缺陷暴露无疑。

　　而SaaS软件正可以弥补这个缺陷。它的网络及时性，令管理的触觉可以深入终端，帮助企业发掘自己的潜在客户。基于这一点，李智没有着急向那些传统软件客户密集的制造业市场发起攻击，而是首先将自己的市场定位为开拓中间服务行业，如：教育培训/金融担保/律师管理/家电维保/IT服务等。

　　“我们受到百度最主要的启发是，不去和竞争对手直接交锋，而是要重新定位自己的竞争优势——中间服务行业，本来也是新生行业，以中小企业为主，无力购买大型管理软件，而我们采取免费使用、按月租借、不需固定设备的模式，他们往往只需要花传统软件20%的投入，就可以满足自己的管理需求。”李智表示，服务业的前景很大，但原先由于其管理成本有限，很多企业家都会放弃上管理软件，而八百客的在线CRM系统，却能够帮他们外包这些管理程序，的确可以解决他们一直以来的管理难题。

　　“而其中可能令很多人没有想到的是，我们很大一部分优质的客户资源其实来自于教育领域，如：尚德机构、戴尔国际英语、环球雅思、励步国际儿童教育集团等等。从最初的公立教育到现在的教育产业化，培训机构也必须作为严谨的公司体制来运行，而他们面对的客户就是一个个的学员，如何满足他们的需求，必须要有很好的管理软件来跟进。”李智介绍道。比如：尚德机构从四五年前刚刚创办起，其老总就开始与八百客合作，由于CRM软件的定制化实施，使得尚德不仅可以从容挖掘潜在客户市场，也可以轻松管理各个分区市场，可以说正是八百客的高效管理平台促使了尚德的迅速发展。而戴尔国际英语，则是在考察了多款软件之后，选用了八百客，仅凭八百客800APP系统80%～90%的功能都可以由系统管理员自行修改这一点，就促使他们拍板决定上马。对此戴尔国际英语的负责人曾表示：他们具有数百万的重要客户资料去管理，如果这款软件没有很高的定制性和随时更改的便利性，他们是无法顺利使用的。

　　而在这个过程中，他们甚至抢走了业界领头羊Salesforce的客户。励步国际儿童教育集团是一家全球化的儿童教育连锁集团，他们最初采用了Salesforce的软件，但很快他们发现由于其软件主要是针对商用B2B业务，体现的是企业对企业的销售流程，这与教育培训机构的B2C业务存在很多思路差异，使得公司面对个人潜在学员时，徒有“一身武艺”无法施展。后来在通过广泛的调研之后，他们选择了八百客，在经过了详细的需求调研之后，最终上马的软件包括了50个定制功能以及69个报表，以配合其挖掘潜在客户需求的功能设置，一年之内就在励步的多个连锁学校中开始落地实施。

　　同时，除了找到自己的对口市场之外，八百客还针对本土市场的需求，在技术领域不断大胆尝鲜，依靠中美两个大型实验室，相继推出全球首个中文Office版CRM，全球首个中文手机/PDA版CRM，以及首个中文永久免费托管型CRM，和首个全球中文软件在线开发平台等系列创新产品，并且根据客户的需求增设了工作台、呼叫中心、会员管理、自定制审批等多项功能的本土化创新，同时为了方便客户使用，八百客还推出集成服务理念，实现与SAP、用友、金蝶等系统的无缝集成。

　　正是由于市场和技术开发的双管齐下，使得八百客在2008年先后获得美国Sierra Ventures和常春藤资本的风险投资共1700万美元，成为中国第一家获得海外投资的SaaS软件。现任其独立董事的尹东海，正是这笔投资的主要推动者。在国外多年的工作经历，使得尹东海本人对CRM市场情有独钟，而尹东海回国做投资，第一个项目就投给了八百客。如今八百客已经连续六年占有中国CRM软件市场份额的第一名，为包括中国移动在内的数万家大中型企业提供800APP在线管理系统，并在自己的网站上拥有超过50万注册会员企业。这样的成绩自然令投资人本身感到物超所值。但对于目前的成就，李智依然怀揣着他惯有的危机感。“除了一直痴迷的技术本身，我对于企业目前最大的关注点，还是在于销售和服务。”李智皱紧了眉头。

　　专注客户的每一个需求

　　从默默无闻到市场占有率第一，长久以来，八百客一直致力于真正中国企业的内部管理案例的实践和积累，并在此基础上持续进行系统的升级和改进。而与许多软件公司不同的是，李智认为：上马一个管理软件，不能仅仅完成合同上的任务就可以了，而是要真正满足客户的真实需求。

　　“我们制定了严格的客户拜访和回访制度，这可以说是我们八百客得以持续发展的根本。管理软件是否能够顺利实施，在于软件是否能和管理流程精益化的适配。为什么这些年许多强有力的竞争对手没能抢占我们的份额？关键就在于我们更加了解自己的每一个客户，包括他们的行业，他们的客户，和他们的需求，这才是我们成功的奥秘。”李智表示。

　　这个道理说起来容易，做起来就很难。例如：与上海加铝公司合作的过程中，产品导入之初就遇上了麻烦。由于在线CRM系统需要销售人员每天工作完之后还要登录系统逐项填写当天发生的事情，很多人并不情愿这么做。面对这样的窘境，八百客的技术人员并没有随便放弃，而是采取了跟踪事件的解决办法，他们先后多次举办全体员工产品培训，从客户建立、编辑联系人、寻找业务，以致生成报价单、订单、合同，详细演示和说明，逐渐使得他们明白上马这个系统可以帮助他们更好开展业务，从而使得许多销售人员开始主动填写和管理自己的客户资料和业务情况。

　　而在与鞍山诚通厂的合作中，八百客却从软件提供商一下子跃升为管理流程梳理的主导方。由于这家传统制造型企业已经建立十几年，庞大的销售网络和众多的产品信息，随着时间的积累，原有的内部管理流程由于不堪重负已经不能满足业务拓展的需求。八百客在接手之后，没有立马上马软件，而是做了大量的前期调查，帮助管理人员追踪销售全过程，包括采购和仓储情况，以便能够梳理每个客户的基本信息、销售历史、合同执行情况，从而在设计软件的平台上，帮助这家企业建立了涵盖售前、售中、售后整个阶段的服务网络，从而也使得整个企业的销售流程和数据管理纳入了有序管理的体系。

　　“我们的追求很简单，就是深入实际，解决他们的问题。这不仅仅是一个软件的问题，还是了解客户真实需求的问题。这个过程中，一些国外的大型厂商往往没有时间和精力来做这些事情，而我们却可以做到。我想这也是我们公司的价值所在。”李智表示：跟踪服务是他们的强项，在做每一个项目的过程中，他们都与客户共同感受管理的全生命周期，这也是八百客获得越来越多市场认可的真实原因。

　　专家点评：方少华(紫罗兰资本合伙人 管理咨询顾问 工商管理博士)　　

　　技术创新带来的产业升级，必然涌现全新的企业和商业模式。八百客的成功，来自于他们精准的模仿和透彻的本土化策略，从而使得SaaS软件的中国发展之路显得如此稳健和踏实。其实整合创新，一直是发展中国家企业借鉴国外发达国家企业的常见模式，但问题是创新之后如何走出属于自己的道路？八百客将宝压在了自主创新这个环节，打造自己研发平台的同时，有创造性地开拓本土市场，这些都是富有前瞻的战略性决策，也对其他想要复制国外高科技企业商业模式的本土公司，有不错的启发和借鉴意义！