3月14日消息,据CTI论坛了解，近日，最新一期的CRM Magazine颁布了行业领先者报告。

　　市场情况

　　人力资源优化（WFO）行业在2010年中因为整体经济发展的迟缓而显得有些低迷。但是，许多公司仍然保持着两位数的增长态势，因为越来越多的终端用户意识到WFO解决方案可以为他们带来人力成本的下降。为了进一步促进成本的下降，越来越多的公司期盼着WFO行业推出更多尖端且实时的分析工具。WFO产品，通常以套装的方式上市，内含分析、辅助、电子培训、绩效管理、质量保证、排班和员工管理等功能，其发挥的影响力将不只局限于呼叫中心。此为，行业的转变使新的竞争者也不断涌入，包括微软、SugarCRM、CSG系统、VoicePrint国际， CallCopy和其他若干公司都宣布将推出WFO解决方案。

　　CTI论坛报道CTI论坛报道　　Aspect Software软件，是一家被行业分析家公认为拥有明确和清晰发展方向的公司，该公司拥有强健的合作伙伴关系，广泛的WFO产品线和周到的客户关怀，已经连续四年进入了行业领导者的范畴。该公司的软件功能深度评分非常高（4.0），且客户满意度评分也居于领先地位（4.0），但在语音分析和录音解决方案中略逊一筹。

　　来自Saddletree Research的Paul Stockford将Aspect形容为“对WFO未来发展方向了然于心的行业老手”。但是，来自Ovum的高级客户互动分析师Ian Jacobs认为Aspect的WFO技术“虽然成熟，但总是无法突破时代的局限”。

　　分析家们均认为Calabrio是行业内上升得非常快的一颗新星。虽然该公司在每一项领域内评分都与Nice系统不相上下，但在有一项评分中，这家以色列公司获得了完胜，那就是客户满意度，Calabrio获得了4.0的评分。在公司发展方向中，该公司也获得了非常高的评分，特别是公司一直在努力对Calabrio One套装内的用户界面进行简化和个性化。

　　Stockford继续说到：“这些家伙使用Web 2.0技术已经非常炉火纯青，他们将自己定位为思想领导者，并且所发布的产品也验证了这一点。”

　　Nice系统也是行业领导者板块的常客，他们在各方面的表现都非常强劲。该公司在功能深度方面的评分非常高，但这项指标同时是一把双刃剑，它影响到了该公司在客户满意度方面的评分（在这项评分中，该公司仅获得了3.4分）。对此，Jacobs解释到：“因为该公司产品的功能深度，常常会使客户感觉崩溃。”他指出，Nice在安防领域内的稳固地位和声誉将在今后几年内仍然驱动该公司在WFO市场中不断前进。

　　优胜者

　　在分析家的眼中，Verint（慧锐）Witness Actionable Solutions毋庸置疑是WFO领域中绝对的领导者。该厂商获得了综合评分4.6分，该评分比第二位的竞争者高出了近70％。Verint（慧锐）再一次获得了所有评选项目的优胜。在分析家看来，该公司的Impact 360解决方案是评估所有WFO解决方案的黄金标准。Jacobs说到：“Verint（慧锐）位于WFO市场的顶端。他们做了所有应该做的工作，你能想到的，他们肯定会提前一步在产品设计中进行考虑。他们是所有厂商中产品定位最好的。

　　Stockford对此也深感同意。他说到：“在WFO领域中，还没有一家厂商可以达到Verint（慧锐）的高度。他们就是目前行业中对于远景最为明确的领导者，同时拥有绝佳的执行力来实现所有的远景目标。”

　　虽然，Verint（慧锐）已经连续四年获得了优胜者的称号，但绝对没有躺在自己的功劳簿上安枕无忧。Pelorus Associates的高级咨询师Dick Bucci说到：“Verint （慧锐）（当时的Witness）在2005年便推出了首款完全整合的WFO解决方案，并将Impact 360推出市场。在这些年来，该公司一直都在努力地进步，从分析和方便使用的角度不断地改进产品。Verint（慧锐）服务于所有的市场行业中，赢得了创新和客户服务方面的良好口碑。”

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