懂业务、懂用户需求是目前CRM系统的一个重要支撑点，但是能够让这些优秀的产品被用户喜欢使用，才是决定CRM是否成功的关键。很多企业在产品选型的时候都被CRM系统本身强大的功能所吸引，特别是企业的老板，他们采购的系统能够做到对员工的有效管理，更注重流程化，可是这些好的愿景往往和员工使用习惯背道而驰。

▲仁科互动移动CRM

　　员工是企业发展的一份子，也是决定企业未来命运的关键，一套好的系统固然重要，但是没有员工的使用，同样等同于废铜烂铁。这一点在诸多的销售人员的反馈中得以体现。记者曾经和多位企业的销售人员做过交流，在他们看来，企业的销售管理系统就是让他们为企业获取数据的一种途径，他们也仅仅是通过系统把获得的客户数据进行录入和管理，查看一些数据报表，一些传统的CRM系统可以满足工作的要求，但是满足不了他们的使用体验，以至于这套系统并没有发挥原有的效能。

　　如何打造员工爱用的CRM系统，让这个套系统真正能够用得起来，成为了CRM系统设计者们最重要的课题。我们也从仁科互动CEO史彦泽那里获取了他的答案。

　　传统管理软件更注重管理理念

　　做销售出身，拥有多年的销售管理经验，同时在国外也有过6年的工作经历，也是最早的CRM系统使用者。在他看来，传统管理软件在设计的时候注重的是管理理念，为管理层和老板们提供服务，满足老板们的管理需求。而且企业的老板非常在乎这一套先进的管理理念，管理软件的功能设计也是围绕老板们的需求。

　　这就遇到了一个很大的问题，通常基于老板们的管理思维选型的软件，在实施之后员工或者用户的使用体验通常并不好。即便是老板们可以用绩效考核的方式逼迫员工使用，但是这种强制的使用带来的低效率可想而知。

　　在仁科互动CEO史彦泽看来，传统管理软件的设计理念并不是不好，而是没有顺应新时代的发展需求。SAP最早发展起来是ERP系统，源于德国的工业制造能力。在工业经济时代，供应链、人、财、物如何做到高效率的运转，资源如何进行优化，这里运用了泰勒的科学管理思想，把工厂看成一个流水线，每个地方都要精细化运作，每个人各司其职，整个流程建设的非常好。对于制造行业来说，ERP系统给企业带来了很大的帮助，解决了以往数据信息收集的问题，整个流程的环节都可以通过系统流程来管控。

　　全球工业化带来了IT价值的飞速提升，后来逐步衍生了CRM等诸多的管理系统。传统CRM系统本身是流程自动化理念延伸到了企业前端，包括销售、客户和市场服务等部门的产物。客户是企业成败的关键，所以CRM在过去20多年间取得了巨大发展， 但同时也面临严峻挑战，如何能够快速抓住市场的变化才是决定CRM系统发展的关键。

　　伴随CRM的发展 不得不关注三个IT趋势

　　趋势一：以互联网为驱动力的IT消费化趋势

　　上世纪90年代，互联网的爆发让管理软件走到了一个新的发展转折点，管理软件的互联网化已经成为了一个趋势。互联网结合零售变成了电商，互联网还会结合金融，信贷等等。几乎每个行业都会互联网化，管理软件和互联网本是同源，都是科技技术，但是互联网经历了十几年的迅猛发展，管理软件的形态却基本没有改变，以至于管理软件和互联网的距离越来越远，两者仅有的结合点就是SaaS。

　　互联网让IT技术成为被消费的对象，而互联网最在乎的是用户体验。相反，企业管理软件在乎的是流程化的管理，而不在乎用户体验。

　　传统管理软件的销售模式存在一些风险，早期的CRM客户在花费百万美元的项目实施费之后却发现无法使用的很好，造成了大量金钱以及资源的浪费。除在软件许可，服务器等硬件的投入外，一个大型管理软件项 目的动辄3-6个月的实施周期， 也是一笔昂贵的成本 。

　　另外，上世纪90年代末的互联网带宽已经足够宽，把CRM销售管理的功能简化放到互联网上，企业不需要购买软件和硬件，也不需要软件的交付过程，只需要租用的方式即可，这是管理软件非常大的一个创新，也是SaaS模式的发展备受关注的地方。

　　伴随着互联网的发展，雅虎、亚马逊迎来了崛起的时代，也就是我们所说的Web1.0时代，将数据信息放到互联网上供用户访问。紧接着以Salesforce为领导的SaaS服务商把企业软件放到了互联网上，才有了企业软件走向云端。可以说，Salesforce是云计算在企业软件应用的鼻祖。

　　趋势二：移动和社交化

　　互联网和管理软件的融合带来的第一个革命就是SaaS， Web1.0时代已经成为了过去式，以Facebook和twitter为代表的社交2.0时代已经到来，国内的微信、微博也已经占据了主导地位，以人为中心的交互模式成为新时代的主角。史彦泽表示：社交化把线下的人以及他们之间的关系搬到了线上，建立了一个线上的互动交流形态，对互联网的改变非常巨大，也直接影响了IT业界的发展。

　　移动和社交的天然结合衍生了微信，当整个业态都在发生着变革时，传统的管理软件再一次落后于时代的脚步，包括运营模式和产品的形态以及销售的方式都是老一套，客户打开的界面还是表单和一个个功能模块，在交互模式和用户体验方面，管理软件与移动互联网时代形成了巨大的割裂。

　　我们应该注意到一个事实，如今企业的生力军已经从70后转化成了80、90后，他们的个性化需求以及社交模式已经来到了微信、微博、QQ的时代，无论是沟通还是企业内部协作都倾向于采用现代化工具。试想一下，当他们从新的社交沟通来到陈旧的管理软件界面时，难免有巨大的心里落差，因此原有的CRM系统在用户使用习惯和用户接受程度方面都很差。因此，随着移动互联网的深入发展，社交必然会和管理软件融合，管理软件如果不跟上用户发展的节奏，必将被时代淘汰。

　　趋势三：企业应用趋向消费化

　　当我们在大谈IT消费化的时候，是否注意到企业的员工也是消费者中的一部分，只不过他们处理的内容是和工作相关，但是使用的工具可以非常的高效和简单。目前，一些社交的沟通工具能够极大的提升员工的工作效率，而无需通过复杂的办公流程实现协助沟通。作为企业来讲，完全可以将笨重的管理软件趋向消费化，让员工用着方便，即便是存在流程上的管理，只要足够高效和便捷，让CRM真正用起来并不是奢侈的梦想。

　　从目前来看，管理软件的发展就已经遇到了瓶颈，原有的模式和现有的用户习惯产生了巨大的矛盾，这也是仁科互动选择跳出来，做一个基于移动和社交，以人为中心的CRM系统的初衷，不是挑战新的时代，而是顺应时代的发展需求，在市场供需矛盾不断激化过程中，已经迎来了CRM发展的重要拐点。

　　总结

　　企业移动CRM的本质也不是因为移动技术热门而跟风，而是因为销售人员是企业中最需要移动的一群人。符合销售人员工作特点，能够支撑销售在路上的高效完成工作，且符合员工的操作体验，易用，有趣，才能让销售人员使用起来。企业应用的古板应该破除，采用员工都能接受的沟通模式，采用大家喜闻乐见的技术手段，达成很好的应用效果，让企业花大力气部署的管理系统真正用起来，才能体现价值。正如一些企业用户所言，并不是这套管理系统不好，而是没有人愿意用，没有人用的话就无所谓价值体现。

　　因此，任何产品的设计和推广应该以对使用者有价值，且方便易用为最终目的。正如仁科互动CEO史彦泽所推崇的那样，要打造一款真正用得起来的移动CRM。看似简单，实际是对原有管理软件模式和产品形态的颠覆，探索的路程还很漫长。