上海外电国际有限公司(简称“上海外电”)是用友U8+CRM的原型用户，通过用友U8+CRM帮助上海外电实现了快速管控全销售过程、精细权限严格控制客户数据。近日，上海外电销售总监陈浩宇先生作客“用友微访谈”，与资深媒体人崔强就用友U8+CRM打造高效运营与网友展开讨论，回答的15个问题中涉及如何规范公司业务流程，实现销售过程管控，全面提高工作效率等，获得了广泛关注。截至微访谈结束，浏览量达到46000人。

　　崔强：上海外电在企业发展中经历了哪几个阶段，遇到了哪些问题和挑战?

　　陈浩宇：上海外电在企业发展中经历过从手写订单、手工操作订单以及通过EXCEL表格管理客户的初级阶段到使用U8+CRM系统的中级阶段，我们也期待用友公司能够研发出更好的产品，让我们从中级阶段迈向高级阶段。

　　初级阶段遇到的问题和挑战就是，当客户数量少的时候我们可以通过点对点的管理客户和订单，当公司高速发展，客户数量大幅增加的时候，手工操作就无法满足公司的发展了。手工操作订单工作量大，容易出错。各个信息在各个环节乱转速度慢。而且通过EXCEL表格管理客户也存在效率低下，无法动态的反映客户的进展情况。同时公司以及部门经理对于基层同事的客户的信息了解不够及时。

　　使用用友U8+CRM系统之后，遇到的问题和挑战是工作流程优化和改变之后，所有的同事需要在最短的时间去适应和改变。特别是同时上U8+ERP和U8+CRM系统，在保证系统正常运行的情况下，如何让系统发挥出最大的作用，这都是我们目前正在优化和需要解决的问题。

　　崔强：上海外电的商业模式给企业经营、管理提出了哪些要求?

　　陈浩宇：上海外电成立于1998年，中英合资企业，目前的商业模式是从国外引进高端的精细化学品，销售给国内的客户。产品种类多，客户数量大，而且客户从接触到最终成交的周期相对会比较长，日常客户维护的行动数量非常大，维护成本比较高。这就需要我们从客户中能够筛选出有价值的客户，把资源向有价值的客户倾斜，严格把控客户的进展情况，一些重要的信息必须及时汇报和沟通。

　　网友@Roger-博子：目前所有的CRM都只是工具而已。大胆的设想一下，如果谁可以在产品中形成销售方法论，就像绝世武林秘籍一般，那么在市场上必定攻无不克的。很多时候销售人员不是不愿作，而是不会作。陈总怎么看?

　　陈浩宇：如果CRM系统能够给销售如此大的支持，估计很多销售人员要下岗了。我相信CRM系统的发展方向是逐步提供更多的支持，帮忙销售人员能够更好的了解客户，赢得客户的订单。不过每个销售人员的个性化的方式和方法，应该是系统无法取代的。这是我的一点点看法。

　　很多销售人员不会做，其实是因为不愿意做。因为CRM系统的操作还是非常简单，关键是坚持去做，从系统中获得帮助。所以如果销售人员能够通过坚持使用系统而提升销售成绩，他们自然就会喜欢上系统了。

　　崔强：上海外电对企业管理软件有哪些核心要求?

　　陈浩宇：我们对于企业管理软件的核心要求是：1、系统稳定。2、能够根据我们企业的实际需求进行一些个性化的设置。3、系统能够随着企业的发展不断升级和调整。4、系统不仅能够进行数据的汇总，还能进行一些数据分析，对于企业未来的发展提供数据的支持。

　　网友@陈冠宇oooKim：请问@NCIS陈浩宇对于用友U8+CRM系统，最大的感触是什么?希望简单的说一下具体的特点或者是优势?

　　陈浩宇：最大的感触是用友U8+CRM可以帮助企业的发展迈上一个新台阶。使用系统，其实不仅仅是帮助企业提升效率，更是对企业的内部流程、组织机构进行一次重新的梳理，更加优化。用友U8+的特点是控制一些关键的流程节点，权限管理很严谨;CRM的特点是设置灵活，能够帮助销售人员对客户和市场进行一些分析和判断。

　　崔强：上海外电为何会选择与用友合作?上海外电选择用友U8+CRM的决定因素是什么?陈浩宇：上海外电也是经过很长时间的考察之后，才选择和用友公司合作的。原因有几点：第一，用友公司是行业内的知名企业，在企业ERP系统上有很强研发实力以及丰富的客户应用经验。第二，用友公司的CRM系统功能强大，能够满足我们现阶段以及未来发展的需要。第三，用友公司有一个强大的实施团队，能够充分了解客户的需求，并提出针对性的实施方案。

　　选择U8+CRM的原因：第一，用友U8+系统能提升企业内部的管理水平，特别是信息的及时流转和共享。第二，CRM系统能极大的提升企业对于客户的管控，不仅对于订单的管控，而且对于潜在的商机也能进行有效的管控。也就意味着CRM系统不仅管控现在的订单，也管控将来可能的订单。第三，同时选择U8+ERP和U8+CRM确实有一定的风险，不过我们对于自己的团队有信心，相信大家可以承担这样的压力。

　　同时上用友U8+ERP和CRM系统也是考虑到企业未来发展的需要，能让我们的内勤团队和销售团队更早的适应企业信息化的管理，尽早改变原有的工作方法和习惯，全面提升公司的管理水平。避免先上一个系统导致的企业内部发展不同步的问题。

　　崔强：您提到的风险有哪些?压力来自于哪里?

　　陈浩宇：第一个风险是，同时选择用友U8+ERP和U8+CRM，意味着公司内部无论是销售人员还是内勤人员都需要进行较大的改变和适应，如果哪一个环节出现问题，整个系统就无法正常运行。同时，用友U8+ERP和U8+CRM两套系统需要进行大量的数据交换，如果某一套系统运行出现问题，也会导致系统上线不成功。

　　关于压力，主要是因为系统上线需要准备很多的资料，而且一些资料必须在规定时间内完成，否则就会影响系统上线的时间。另外上线之后，肯定会遇到很多的问题，甚至有的时候可能会影响到订单的正常操作，销售人员和客户都会给予压力。这些都是需要面对的。

　　网友@王甲佳：化工贸易，特别是精细化工贸易，涉及到的客户类群比较复杂，如何通过用友U8+来实现供应商与客户之间的需求耦合的?其中CRM提供了什么价值?

　　陈浩宇：对于精细化工贸易，涉及行业很多，客户的需求也很多。用友U8+可以帮助我们通过订单的数据分析客户的需求和动态。然后把这些动态的变化反馈给采购人员，从而实现供应商和客户之间的耦合。在这其中，CRM的作用是为这些数据提供支持，特别是和客户的直接沟通中去发现一些客户的需求。

　　网友@张宇婷de旅行：想请问一下上海外电，在大数据时代下，CRM管理是否会有一些新的特征?数据分析对CRM会有哪些影响。

　　陈浩宇：大数据时代，客户行业属性和地域属性的购买趋势分析成为可能;帮助企业市场推广和新品推介更加精准高效。业务人员的行为习惯和客户下单之间的逻辑可以深入分析，帮助企业对业务人员的工作有效性提供更加明确的指导规范。

　　网友@雨霏霏188：能否请陈总监分享几个选型或实施过程中值得记忆的瞬间?

　　陈浩宇：用友U8+ERP和用友U8+CRM的实施过程是非常艰苦的几个月。不过依靠所有同事的付出，依靠用友公司实施人员的大力支持，我们总算熬过了那几个月。值得记忆的瞬间很多，2011年1月4日经过几个月的紧张准备，上海外电U8+和CRM系统正式上线;2011年3月财务部门第一次成功结账，意味着我们的U8+CRM系统正式理顺了所有流程;2011年8月结束双线运行，完全使用U8+CRM系统操作订单，从此我们正式告别了纸质时代;2012年11月在使用U8+CRM系统不到两年的时间后，再次升级到用友的V11系统，这对我们来说又是一次管理的优化和升级。

　　崔强：上海外电对化工行业的商贸流通企业的信息化建议?

　　陈浩宇：上海外电虽然使用用友U8+CRM系统时间只有两年多，不过在使用过程中也遇到过很多的问题，也有一些使用方面的经验可以和大家分享一下。

　　首先对于化工行业的商贸流通企业来说，可以根据自己企业所处的发展阶段、未来的发展方向来选择适合于自己的管理系统。因为市场上有很多的管理系统，没有最好的，只有最合适的。

　　实施之前的沟通和准备工作特别重要。沟通是指尽量全面的了解管理系统能够带着企业发展哪些方面的提升，哪些方面无法通过系统来实现。毕竟系统并不能解决所有的问题，无法解决的问题就需要通过其他方式来解决。准备工作是指需要对于企业所有的数据进行整理，包括公司的组织架构如果有不合理的地方，在上系统前就需要进行一定的调整。否则上系统之后再调整就会非常麻烦。

　　实施团队以及服务团队对于系统的正常上线非常重要。选择一个系统，除了看系统的本身功能外，实施团队以及后续的服务团队的经验和能力很重要。因为在实施和使用过程中会出现很多的问题，这在一定程度上甚至比系统的功能更重要。

　　系统上线之后，需要充分的了解和使用系统，除了使用系统来优化企业的流程之外，也可以在系统中融入企业的一些个性化的内容。打造具有各个企业特点的系统。

　　网友@闪亮的猪蹄：上海外电是通过哪些措施来解决销售人员不愿意将商机录入CRM的，相信这也是其他企业的共性问题。

　　这个问题我们在使用CRM系统初期也遇到了，我把一些经验和大家分享一下。当销售人员没有认识到系统的价值而出现抵触情绪的时候，我们采取的方法是将CRM的一些操作作为绩效考核的一部分，符合公司要求，在CRM系统中无论是新建客户还是新建客户沟通记录的同事将获得公司的奖励。

　　这样的绩效考核实施一段时间后，一些销售人员会养成好的习惯。一方面熟练的使用CRM系统获得一笔奖金;另外一方面多使用CRM系统后就会发现系统的优势，比如查询一些历史数据很方便;比如一些客户长时间没有订单系统都会提醒;比如一些样品申请会很快捷的答复。

　　当销售人员能够看到系统带来的种种好处的时候，就会习惯使用CRM系统。当然如果在销售人员中树立一些使用CRM的好榜样，详细说明他们使用CRM系统之后带来的种种好的变化，也是一种方法。

　　网友@平平安安是一种幸福：对客户历史数据挖掘、分析的主要内容有那些方面?

　　陈浩宇：CRM系统比较强大的地方在于数据的分析。主要有几个方面：

　　1、客户的分析，可以分析客户的来源，这样方便企业集中资源在一些重要的平台进行投放广告，可以分析客户的行业，可以帮助企业着重开发一些强势行业的客户，可以分析客户区域等等。

　　2、订单的分析，可以分析客户订单的频率，可以对比客户历史上同期的订单数据，可以分析客户订单金额的增长速度等等。

　　3、商机的分析，可以分析商机的来源，可以分析商机所处的销售阶段。

　　4、销售人员工作的分析，比如每天的行动个数，新建客户的数量，拜访客户的频率，订单的情况等等。

　　网友@刘炼留恋：销售能从CRM系统中获得哪些帮助呢?

　　陈浩宇：把上海外电目前的收获和大家分享一下。1、客户信息的完善。因为在系统中客户信息越完善，越能帮助企业对于客户和市场进行判断。2、历史数据的对比和查询。系统能够帮助销售人员很快捷的对比历史数据，从而判断客户的发展。3、操作的方便。系统中有一些快捷操作方式，比如复制或其他功能，让销售在进行一些功能操作的时候很方便。4、信息的及时共享和反馈，比如收款、开票以及邮寄发票的信息，都能够很及时在系统里反映出来

　　网友@ccw-it-徐蕊：为了了解客户的需求，需要建立什么样的信息系统，同时改进企业的运营流程、方法?构建新型的客户关系过程中，企业自身需要从组织结构、业务流程方面作出哪些调整?

　　陈浩宇：了解客户需求是每一个企业都很关注的问题，需要建立的系统应该是可以汇总销售、客服等不同岗位人员的信息，然后做出判断的系统。这套系统不仅仅以CRM和U8作为基础，CRM更多的是了解客户的需求，U8的作用是把客户的需求和供应商之间进行匹配。

　　为了适应和满足客户的需求，企业的营运流程需要优化，建立快捷的反馈机制，当销售人员收集到客户需求后，及时录入系统。市场人员看到这些客户需求后，及时的寻找满足客户需求的产品，寻找到产品之后，由采购部门联系供应商进行采购。关键点就在于信息的及时流转和处理。