2012世界末日不会到来，但是整个市场经济的寒气已见氤氲，特别是软件业，下滑、裁员、倒闭等等刺激性字眼常常跃居行业资讯之中，那么如何了解并影响客户的行为，满足个性化需求，提高客户的忠诚度，并有效率选择性的吸引好的新客户自然就成为了企业生存发展的瓶颈问题。也因此，CRM则成为了企业和客户之间深化关系的必需桥梁。

　　为了全景展现CRM软件厂商们披荆斩棘、扬帆启航的发展战略，全面反映CRM市场跌宕起伏、扑朔迷离的未来趋势，中国软件网特别推出“CRM软件系列报道”。在报道中，中国软件网对SaaS行业CRM领军企业XTools进行深入了访谈，深刻剖析在线CRM的市场现状及发展态势。

　　在线CRM独霸天下：难

　　近一段时间，在线CRM的呼声越来越高，例如CRM将超越ERP、OA等系统，在线CRM将取代传统CRM等等，这些似乎预示着在线CRM将一统天下的市场前景。对于这样的发展趋势，XTools副总裁谢亿民并不是完全支持。

　　他表示，不同规模的企业对于信息化产品的关注点也不尽相同。对于小微企业来说，他们希望能够降低企业信息化的门槛，并且也希望将网络安全、产品升级、数据备份等服务交予更专业的公司去做。基于此，在线型CRM凭借其自身特点赢得了小微企业的青睐，并得以迅速发展起来。然而，对于中大型企业，他们的资金投入、IT人员等等因素都不会成为企业信息化建设的障碍，因此，他们更希望将CRM系统安装在本地，同时打通与其他异构系统的联系，保证企业数据的安全性。所以，中大型企业则抵触在线CRM，更愿意接受传统CRM模式。

　　在讲到CRM与ERP、OA等系统的关系时，谢总谈到：“产品与产品之间融合是未来发展的一种趋势，CRM平台化则是趋势的产物之一，集成ERP、HR、OA等软件的信息，让CRM平台功能丰富起来，为客户创造的价值就会变大。所以说，不同系统间的相互渗透是必然的，这会让CRM、ERP、OA等系统的边界越来越模糊，形成统一的企业业务管理平台。”

　　基于以上，谢总表示，CRM与其它软件系统，以及在线CRM与传统CRM将会并存下去，这也体现了软件的多样化。如果一家独大的话，那么这种单一则暗示着整个软件生态系统的衰颓征兆。

　　在线CRM发展势头：猛

　　虽然在线CRM独霸市场较难实现，但在线CRM发展的迅猛还是令在线CRM厂商对未来充满了信心。据了解，XTools CRM已在一万多家企业中成功部署实施，这个数字不仅仅代表了XTools的成功，更表现了在线CRM市场的进步。谢总总结说，目前在线CRM市场的转变主要体现在以下三点：

　　1、 用户意识的开放：从最初的对数据安全的担忧，到后来的大胆尝试，再到如今的满意体验，企业用户固有思维的打破，为在线CRM的发展奠定了基础;

　　2、 产品技术的成熟：伴随着产品技术的完善，在线CRM市场沉淀了大量的技术解决方案，这些成功案例让用户对于在线CRM更加信赖，为在线CRM的发展做好了铺垫;

　　3、 互联网的深入发展：近几年云计算、互联网的高速发展，让用户感受到了SaaS模式带来的企业管理的改变，低成本、高便捷等性能为在线CRM创造了发挥空间。

　　同时，谢总说到，随着80后企业管理者的崛起，以及他们对互联网特性、网络营销、电子商务等方面的熟悉，他们会更习惯在线CRM的管理模式，这必将带动在线CRM的需求热度。预计未来五年，在线CRM将会迎来客户需求的爆发点。

　　在线CRM选型关注：久

　　如今越来越多的企业意识到把客户关系、客户管理作为企业战略的重要性，CRM作为企业战略落地的途径之一，其选型自然也就成为了企业持久关注的对象。除了用户关注度“久”外，对于在线CRM的选型本身来说，谢总揭秘说，也是一个“久”字

　　用户在选择在线CRM的时候，一定要考核厂商的持久力，它包括持续服务能力，以及产品持续优化能力两个方面。谢总介绍到，服务是体现产品核心价值的重要因素，厂商的持续运营能力、数据安全能力、持续升级和服务能力等都影响着在线CRM的价值能否真正落地，同时，在线CRM多租户的使用现状也侧面反映出了对产品的高要求。

　　持续完整的服务是我们考核在线CRM产品的一个重要标准，除此之外，谢总还提醒说，在购买产品之前，用户可通过免费试用，与产品进行完整的互动和了解，以便更好的发现适合自己的核心应用，助力选型一次性成功。

　　目前，XTools已取得了骄人的成绩，除了用户数量的庞大外，行业内也对其给予了充分的肯定，2012年度金e奖、2012年最佳在线CRM品牌金牛奖等体现着XTools在在线CRM领域的奉献。但XTools并未沉溺于现有的成绩，对于未来的发展规划，谢总介绍说，XTools全国范围内建立软件咨询服务中心，同时丰富产品功能，打通与其他产品之间的应用联合，大力发展在移动社交方面的应用技术，为用户提供更优质的产品，更完善的服务。