每年一度的年终盘点如饕餮大餐，各种回顾和总结让广大读者重温过去，规划未来。又到岁末，笔者梳理了2010年CRM领域的趋势动态。风云变幻中，或感慨万千，或蹙眉思索，或喜泪参半，或依然坚挺……在企业信息化软件CRM的“餐桌”上摆满了各种杯具，但不变的是我们必须要迎着新一年的“春风”继续前行。

　　一、风起云涌 CRM跃上“云”端

　　几乎探讨CRM趋势的每一个人都同意这样一件事情——CRM的交付途径正在转变。基于云的服务，社交网络和设备无关的工具正在迅速普及。Gartner预计，现在，大约有50%的客户服务会话发生在云中，到2013年，这个数字会增加到66%。

　　Salesforce是让CRM跃上“云”端的先驱，Salesforce.com主席兼总裁 Marc Benioff表示：“对客户关系管理业界来说，云计算将大放异彩，而salesforce.com则无疑为业界的翘楚。透过Salesforce CRM Spring 09的客户服务及销售云计算方案，salesforce.com将协助企业在免却成本增加的情况下扩充业务。”

　　在客户使用感觉上，为了方便全国各地的用户更加快速便捷的使用，CRM服务厂商在全国布置了更多的“云端”服务器，构成了整个“云网络”，客户可以就近选择最快的服务器登录；比如：一个广东客户在广东总部的用户可以登录“广东服务器”访问CRM，而该客户的“北京办事处”就可以登录“北京服务器”访问CRM，通过“云”，双方访问的数据一致，根本解决了异地办公个别区域访问服务器慢的问题。

　　Salesforce.com再次试图证明它已经不再是一个提供在线CRM的公司，日前，它与其他公司开展了新的合作，并宣布将推出新的应用平台。如今，Salesforce.com已经有了一个良好的开端，但Salesforce.com能否在这一变革中继续保持领先呢？　“一个前云时代和后云时代，就像曾经出现过的前大型机时代和后大型机时代。”Swainson表示，“这也是我在IT领域看到的30年来最深刻的变化。”

　　二、颠覆传统 国内CRM与SNS相融

　　将SNS功能融入到CRM中，在国外其实已有先行者。早在2009年，甲骨文公司就已经将目光转向了社交网络所提供的巨大商业潜力，在其推出的Siebel CRM On Demand产品中融入了SNS功能，该产品的其中一个特性就是将来自内部系统的销售订单数据与外部信息混合在一起，来帮助预测销售机会；另外一种特性则是模仿Facebook网站的功能，使销售人员可以创建和加入群。

　　而在国内，首家企业云计算厂商八百客也首次正式提出云计算2.0和CRM2.0的概念，他们宣称将迅速完成OA和CRM的进化论。新产品乐8 应时而生。基于云计算2.0技术平台，乐8将企业社交网络概念引入到企业管理中，实现企业内部员工间高效、透明、便捷的沟通与协作。它是一个企业社交网络计算平台，支持企业用户的员工共享各类信息，并加强工作协调能力。借助该平台，企业员工可上传个人资料、实时信息和状态更新，同时把应用程序和数据整合到800APP平台当中。乐8颠覆了传统的管理理念和管理方式，扭转了员工的工作状态，它能够真正帮助管理者享受到“云”端管理的乐趣。

　　今年6月份，以在线CRM起家，并致力于云计算发展和应用的Salesforce公司针对企业用户推出名为“Chatter”的社交网络平台，以方便企业用户的员工共享各类信息，并加强工作协调能力。借助该平台，企业员工可上传个人资料、实时信息和状态更新，同时把应用程序和数据整合到Salesforce平台当中。其他如Google、Zoho等在线软件提供者，同样也在进行软件与SNS网站，如Facebook、Myspace等的融合。

　　将在线CRM等SaaS模式的软件与SNS等社交网站相融合，他们所带来的功能无外乎实时数据信息的整合，这种整合所带来的协同性甚至销售机会的拓展效率都会大大提升，不仅解决了传统SNS商业模式难以突破的尴尬，同时也给在线CRM这种新兴的软件工具带来了新的发展机会。

　　可见，随着网络的普及，技术的发展，社交型CRM的发展浪潮即将到来，未来5年无疑会成为“社交型CRM”年，而利用这种新型CRM系统为企业建立并维护客户关系，无疑将成为企业发展的新思路。

　　三、智能化推动CRM第三次浪潮

　　随着“以客户为中心”的管理理念的不断深化，“以客户为中心的营销服务管理一体化模式”，已成为多数中国企业新的管理理念与管理模式。

　　与此同时，随着近年来信息技术的不断发展，尤其是互联网、通信和软件三大现代信息技术的不断发展和融合，也推动了CRM向更加智能化发展。

　　因此，范锋博士认为，智能化以及与ERP等其他管理软件全面整合，已成为当前CRM较为明显的发展趋势。

　　而国内管理软件龙头厂商用友正是预见到了这一趋势，于2008年斥资4500万元收购了国内CRM市场占有率最高的专业CRM厂商TurboCRM，并结合自身技术优势，潜心研发近两年后，推出了可与ERP、BI等其他管理软件全面整合的新一代智能化CRM ——用友CRM，很快即在市场上记得了较好的反响。2010年，用友推出企业全面信息化化解决方案U8 All-in-One,用友CRM作为其重要的组成部分，与ERP实现了全面整合，更是受到了客户的青睐。

　　因此，有专家表示，类似用友CRM这类的CRM产品，不仅是一个以客户为中心的营销服务管理一体化平台，其智能化和与ERP、BI、OA等其他管理软件全面整合的策略，显然完全符合了当前中国企业向世界级制造转型的需要，或将引领中国CRM市场第三次浪潮。

　　四、以客户为聚焦核心 CRM与SCM的整合

　　CRM与SCM都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，二者有各自不同的关注焦点，SCM更多的关注企业的运作，而CRM则以客户作为聚焦的核心。

　　SCM的信息管理系统按照过程进行供应链组织间的计划、执行与控制以及业务处理过程中的决策支持，着重于整个供应链的优化。而要实现有效的完成这种优化功能离不开及时的获取全部的客户信息，并对这些信息进行深人的分析从而提炼出决策的依据。而这方面是CRM技术方案的核心功能之一。CRM构筑了SCM与外部客户沟通的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一个智能过滤网，同时又提供了一个统一的平台。CRM通过电话、互联网、传真等手段的融合，客户可以选择自己喜欢的方式与企业进行交流，企业员工和客户的沟通更加便捷，获取信息更加方便，从而可以提升客户满意度和利润贡献率。此外，CRM对客户互动信息的收集和加工可以帮助SCM系统提供决策依据，拓展业务模式，扩大经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额，帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。