CRM系统对于众多企业来讲并不陌生，早在1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理)。笔者在2002年的时候就接触并使用过CRM系统。严格说来，当时的CRM还并不能称之为一个完善的客户关系管理系统，如果非要下一个定义，笔者认为那个时期的CRM系统仅仅是一个“订单管理系统”而已，距离实际意义上的CRM，当时的系统无论从功能完整度还是性能要求以及管理理念和分析方面都存在着很多的不足和短板。

　　时代在发展，用户对于信息化的需求也越来越强烈。在当今市场经济的社会背景下，企业用户对于客户的把握，对于新老客户的维护，对于客户关系的梳理等需求成为了企业能否正常发展的命脉。在这样的背景下，CRM系统的重要性进一步的彰显了出来。

　　新形势下用户对于CRM的需求

　　我们从上图中可以看出用户对于CRM系统发展的需求变化。从简单的订单业务功能的自动化查询，到今天的业务流程重组、商务网络重建，CRM系统自身在产生着进化。

　　国内知名的解决方案提供商中科软科技在其用户分析报告中指出：从用户的需求点来看，他们面临着诸多的问题，企业组织结构缺乏弹性、部门的职能并没有进行串行管理，导致目前以项目为中心的矩阵型管理模式并未真正有效地形成;纸质文件的获取和查询、理解都不是很方便，现有制度流程虽然较为完善，但对跨部门关键流程节点的职责定义不明确，对业务工作的指导性不强;交付迟缓、服务响应速度缓慢、销售额和利润不断下滑、客户满意度下降这是大多数企业都面临的重重挑战。

　　所以，企业用户需要一套必须有能够直观、科学、准确、实时地反映公司产、购、销、存、财务及人力资源等各项业务管理信息全貌的一体化的解决方案，并能及时监控和把握相关各部门的经营运作，做好物流、资金流、信息流等各个环节的控制及资源管理，为经营管理提供决策依据。

　　企业用户更需要将产品、营销、销售和服务各方面的操作集成到端到端、交叉功能的流程中;系统的前后台之间能够良好地进行通讯;需要知道企业的客户保持度有多少;必须建立起一个贯穿所有的跨部门、跨交易层次、支持全部交易处理和信息流的信息网络体系;这些意味着您需要一个能立刻与企业现有所有业务流程相集成的解决方案，具备强大功能可快速与企业的整体信息系统相链接，同时将我们拥有的丰富行业经验为企业提供最坚实的支持后盾。

　　CRM系统自身发展的问题

　　从与用户交流的过程中，以及一些研究机构的调查中，都得出了这样一个结论：目前国内已完整实施CRM的企业还非常少，但它的需求非常大。可以说，它的市场容量丝毫不亚于我们已取得辉煌成绩的财务软件。在目前各大财务软件商纷纷向管理软件升级的形势下，客户关系管理软件必定会成为众多软件追求的一大目标市场。

　　但是，从CRM自身以及用户的现状来看，CRM的发展以及用户的普及应用还存在着很多的问题。

　　成本的滞肘

　　CRM系统对于企业来讲固然重要，但是对于大企业而言，CRM往往作为其ERP系统中的一个功能模块，并未专门为CRM系统单独预算成本，而对于广大的中小企业而言，CRM并不是简单的系统成本，随之而来的还会有服务器成本、维护成本等等，一套CRM系统的一次性投入成本至少在三万以上。对于中小企业来说，虽然CRM很重要，但是出于性价评估的考虑，往往会忍痛割爱。

　　功能的瓶颈

　　由于成本问题，使得部分的中小企业放弃了CRM系统，但是也有一些中小企业，为了需求公司更好的发展，采购了CRM系统，但是由于资金问题，使得CRM系统的功能度有所缩减，所以出现了资本投入，但是收效甚微的结果。

　　解决办法：SaaS云计算的解决方案

　　针对中小企业的流动资金短缺的问题，SaaS的CRM解决方案无疑是一个很好的解决方案。同传统的CRM系统相比，SaaS的CRM系统不需要额外的服务器硬件成本，而且租用的方式更加低廉，这些都是显而易见的优势，更为重要的是，SaaS的CRM解决方案所提供的功能并不亚于传统的CRM系统。

　　同时，为了能够更多的迎合众多用户的需求特点，SaaS CRM的功能度甚至比一些传统的解决方案功能更加强劲。

　　中科软科技股份有限公司新推出的361CRM就是一套基于SaaS平台，功能强大的CRM解决方案。361CRM源于中科软科技对当前中国市场环境需求的深入理解和准确把握 ，根据中国的企业特色设计的一套以SaaS模式运营、低成本、可定制、安全、全面、一对一的在线客户关系管理整体解决方案。

　　通过集成营销自动化，库存管理，产品管理，财务管理、服务管理等应用，可帮助企业快速建立持续、良好、稳定的核心竞争力。帮助企业在业务扩展甚至重要决策时，可以快速复制办公应用服务，将决策立即转变为商机。同时361CRM解决方案还可以依照使用企业的需求与用量扩展提供差异化功能与计价，并依照用量动态配置资源。

　　361CRM解决方案具有高扩展、自动化与高安全性的特色，不但能够协助企业做好最严密的信息安全控管，更让 IT 人员不需花费太多精力、即可建构出具备无缝延展能力的 IT 架构，快速响应商业需求，打造新一代自动化办公环境。

　　更为重要的是，361CRM不仅仅提供了CRM的功能度，同时它植入了专业销售体系的客户管理思想。通过361CRM，用户在进行客户管理的同时，还可以达到如下的目的。

　　1、为公司决策提供依据：

　　361CRM系统能够提高基于数据的企业决策能力和战略决策准确性，降低决策中的不确定性和风险。信息、决策、行为三者高度集成化，相关部门工作于统一数据平台下，极大地增强了决策者的信息处理能力和部门间的合作效率。企业的规模越大，系统就越能发挥作用。

　　2、固化和优化流程：

　　361CRM系统可以保证流程得以贯彻，管理活动本身就是信息加工的活动。通过信息化手段，对流程进行梳理和优化后，流程可以得到系统的全面支持，通过系统流程得以固化，相关流程节点的职责也就固定下来，可以有效规避员工工作过程的随意性行为，推诿扯皮，最终提升流程的运作能力。

　　3、提升管理水平和工作效率

　　利用316CRM平台建立良好的管理规范和管理流程，构建扎实的企业管理基础，衡量经营结果，实行科学管理，最终提高企业的整体管理水平。通过信息系统，部门之间、员工之间的沟通更加容易、迅速，通过共享资源以实现集成化管理和协同工作，提高工作效率和协作效率。

　　4、提升企业对客户的价值

　　通过361CRM系统的建设以及系统集成，对产品从设计到制造到交付整个流程的信息进行追踪记录，在进行客户服务的过程中，能够迅速对客户反馈进行响应，并通过系统快速得出准确结果，从而提高售后服务质量，达到客户满意度的提升。

　　可见，基于SaaS的CRM解决方案是众多中小企业都应该关注并尝试的解决办法，在市场经济日益发达的今天，用户对于CRM系统的选择方向更应该与时俱进，这对于众多企业用户，尤其是中小企业用户而言，无疑是明智之举。